【正文】 內(nèi)部公平 外部公平 外在激勵(lì) 70 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 考核是人力資源體系的關(guān)鍵性工作，考核結(jié)果是其他職能工作開展的基本依據(jù) 招聘甄選 勞動(dòng)關(guān)系 薪酬管理 提級(jí)晉升 培訓(xùn)開發(fā) 工作調(diào)配 考核 職業(yè)生涯管理 71 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 由于歷史因素，新華醫(yī)院的考核存在諸多問題 客觀性 全面性 相關(guān)性 針對(duì)性 ?能夠定量的指標(biāo)盡量量化，不能定量的指標(biāo)通過(guò)詳細(xì)、全面的描述定性的分析，使主觀性盡可能降低 ?通過(guò)不同的績(jī)效考核人員（上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)），不同的績(jī)效考核維度（態(tài)度、能力、業(yè)績(jī)），全面反映考核對(duì)象的情況 ?每類績(jī)效考核人員只針對(duì)熟悉并有密切關(guān)系的部分對(duì)考核對(duì)象進(jìn)行考核，例如同級(jí)部門管理者考核周邊績(jī)效，下級(jí)考核管理能力等 ?對(duì)于不同職位、不同部門的考核對(duì)象，各考核主體（上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)）評(píng)價(jià)結(jié)果權(quán)重不同，各績(jī)效考核維度（態(tài)度、能力、業(yè)績(jī)）所占比例不同 ?現(xiàn)狀：新華醫(yī)院的績(jī)效考核缺乏清晰的指標(biāo)，定性的成分過(guò)大，造成客觀依據(jù)不足，增大了主觀臆斷的比例 ?現(xiàn)狀：考核人員包括上級(jí)和群眾，考核指標(biāo)不全面不科學(xué)，缺乏對(duì)能力維度的考核 ?現(xiàn)狀：新華醫(yī)院的績(jī)效考核類似于全體領(lǐng)導(dǎo)打分加群眾評(píng)議，沒有篩選出有密切工作關(guān)系的人員，造成有人甚至對(duì)被考核者的崗位職責(zé)都不甚了了 ?現(xiàn)狀：考核主體有一定的權(quán)重，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分占 30％，群眾評(píng)議占 40％ ，但是新華醫(yī)院的績(jī)效考核主要是部門考核，沒有具體到每個(gè)員工 資料來(lái)源：訪談 以往新華醫(yī)院的績(jī)效考核結(jié)果不能起到公平評(píng)價(jià)員工績(jī)效的作用，只有年度考核，采取年底填表自評(píng)，科室簽署意見的方法。通過(guò)工作分析，形成了以工作描述、任職資格、工作標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)酬因素和工作簇為內(nèi)容的崗位管理制度，它是整個(gè)人力資源管理的基礎(chǔ) 新華醫(yī)院進(jìn)行工作分析的意義 ?新華醫(yī)院缺乏建立在工作分析基礎(chǔ)上的崗位管理制度，人力資源管理的各個(gè)方面都無(wú)法充分發(fā)揮激勵(lì)作用 資料來(lái)源：訪談 58 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 缺少科學(xué)的崗位管理對(duì) 新華醫(yī)院 的工作有諸多不利影響 醫(yī)院各崗位工作分析 員工培訓(xùn)要求 員工薪酬確定 工作績(jī)效評(píng)價(jià) 招聘選拔決策 醫(yī)院崗位工作說(shuō)明書、工作規(guī)范 優(yōu)秀的人才、高昂的士氣 凝聚力、忠誠(chéng)度 科學(xué)的醫(yī)院管理 醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 科學(xué)的崗位管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理成功的基石 缺少科學(xué)的崗位管理的影響： ? 無(wú)法明確醫(yī)院不同崗位對(duì)人員的需求，招聘的隨意性大 ? 使得工作職責(zé)不明晰 ? 無(wú)法對(duì)崗位的人員素質(zhì)和技能提出要求 ? 無(wú)法明確醫(yī)院?jiǎn)T工的考核指標(biāo) ? 不能對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的未來(lái)發(fā)展方向提出明確指導(dǎo) ? 薪酬與激勵(lì)制度不能建立在工作分析與職位評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，造成激勵(lì)的內(nèi)部不公平和自我不公平 資料來(lái)源：訪談 59 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 部門的人員配置要考慮工作和崗位對(duì)人的要求 工作 崗位 人 要求設(shè)崗 要求人的素質(zhì) ? 不勝任工作 ? 不稱職，工作無(wú)法完成 ? 成為冗員 正常的崗位設(shè)置和人員安排 不正常的崗位設(shè)置和人員安排 沒有按照崗位本身的客觀要求來(lái)安排合適的人選 60 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 導(dǎo)讀 質(zhì)量管理 人力資源管理 營(yíng)銷管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建 議 財(cái)務(wù)管理 概述 主要問題 概述 崗位管理 人力資源規(guī)劃 薪酬與激勵(lì) 考核 招聘培訓(xùn) 61 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 在招聘方面，新華醫(yī)院尚處于行政調(diào)控與市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的人員配置模式階段，因而還受到一定的限制 在高度集中的體制下，醫(yī)院的人力資源配置都是通過(guò)行政計(jì)劃這一唯一的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。新華醫(yī)院的人員學(xué)歷水平偏低：大專生為數(shù)最多，為 36％，本科生只有 32％，碩士及以上的僅有 1％。 第二，造成分配機(jī)制缺乏依據(jù)，各科室采用不同的分配系數(shù)卻難以平衡關(guān)系。 第一，導(dǎo)致成本核算不科學(xué)，財(cái)務(wù)不能支持利潤(rùn)中心的構(gòu)建，折舊攤不好，費(fèi)用攤不好，容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。 ?利用成本核算資料，對(duì)影響成本升降的各種因素進(jìn)行科學(xué)的分析比較，研究成本變動(dòng)的因素和原因，了解成本變動(dòng)的規(guī)律，尋求降低成本的途徑。 反映職能 計(jì)劃和預(yù)算職 能 ?成本計(jì)劃是預(yù)先規(guī)定組織計(jì)劃期內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)消耗和各種產(chǎn)品的成本水平。實(shí)際上，病人的利益和醫(yī)院的利益是一致的，醫(yī)院提供治療服務(wù)給病人，病人提供報(bào)酬給醫(yī)院 ?目前醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)開展，仍然是沿襲了原有的“以醫(yī)生為中心”的模式，病人進(jìn)入醫(yī)院后，圍繞著醫(yī)生的工作方式和習(xí)慣看病，沒有自主權(quán) ?醫(yī)院和病人之間信息不對(duì)稱的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，病人看病有四大怕：一怕等待時(shí)間長(zhǎng)，二怕在醫(yī)院內(nèi)走迷宮，三怕醫(yī)生看病時(shí)間短，四怕醫(yī)療費(fèi)用高。 ?有些核心流程缺失，沒有明確或者規(guī)范，比如財(cái)務(wù)中心的預(yù)算管理流程、人力資源部考核的流程，業(yè)務(wù)流程方面的接診流程等等 ?流程中部門職責(zé)劃分不清也給質(zhì)量控制造成困難，無(wú)法進(jìn)行質(zhì)量考核 ?業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行不嚴(yán)格，隨意性較大，也是質(zhì)量控制工作無(wú)法開展的原因 ?流程的輸入、輸出不規(guī)范、不統(tǒng)一，也就沒有質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn) ?目前還沒有對(duì)流程的節(jié)點(diǎn)和過(guò)程進(jìn)行控制和考核 ?調(diào)查顯示：僅有 10%的員工認(rèn)為新華醫(yī)院有嚴(yán)格的病人接診流程而且能夠保證質(zhì)量 過(guò)程和環(huán)節(jié)控制 醫(yī)院在病人接待質(zhì)量控制方面%%%%有明確的流程控制接診員工的行為，保證質(zhì)量有明確的流程，但是沒有得到很好的執(zhí)行有持續(xù)性的改善計(jì)劃保證接診質(zhì)量的提高沒有明確的流程，完全依靠接診人員個(gè)人素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量資料來(lái)源：訪談、調(diào)查問卷 34 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 質(zhì)量管理工作還沒有以人為中心 %%%%%%%%%%%%%%%%非常合理 比較合理 一般 比較不合理 很不合理 您認(rèn)為目前新華醫(yī)院的就醫(yī)流程是否合理，體現(xiàn)了以病人為中心?醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的觀念上沒有進(jìn)行真正的改變，“以病人為中心”只是掛在口頭上。新華醫(yī)院還是沿襲傳統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)人員身兼兩職的模式，各個(gè)科室主任既要進(jìn)行醫(yī)療管理，還要進(jìn)行行政管理 醫(yī)院總體 24 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 部分部門的職能缺失也影響了醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 現(xiàn)有主要職能 發(fā)揮不足的職能 缺失職能 ?人事檔案 ?職稱評(píng)定 ?工資管理 ?勞動(dòng)合同管理 ?人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 ?薪酬與激勵(lì)設(shè)計(jì) ?績(jī)效考核 ?招聘 ?培訓(xùn) ?員工職業(yè)生涯規(guī)劃 人力資源部 財(cái)務(wù)部 ?匯總報(bào)表 ?計(jì)帳職能 ?對(duì)帳職能 ?考核經(jīng)濟(jì)效益 ?調(diào)度資金 ?預(yù)算職能 ?財(cái)務(wù)分析職能 ?投資職能 信息中心 ?保管各類資料 ?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析 ?提供信息服務(wù) ?提供決策信息 ?制定與實(shí)施醫(yī)院信息化建設(shè)、規(guī)劃、維護(hù)、管理 ?負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計(jì)、建設(shè)，協(xié)同各部門做好宣傳工作 ?協(xié)助相關(guān)部門完成應(yīng)用軟件的調(diào)研、甄選和開發(fā)利用工作 ?負(fù)責(zé)組織建立和維護(hù)各專業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)平臺(tái) 資料來(lái)源：訪談 25 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 調(diào)查問卷結(jié)果顯示部門之間存在職能交叉重疊、職責(zé)劃分不合理的現(xiàn)象 您認(rèn)為醫(yī)院各部門間的職責(zé)劃分不合理現(xiàn)象%%%%非常普遍 比較多 有一些 沒有有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院各部門間的職責(zé)劃分存在不合理的現(xiàn)象 您認(rèn)為部門職能交叉重疊的現(xiàn)象是否明顯%%%不存在此現(xiàn)象一定程度上存在非常明顯僅有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院不存在部門職能交叉重疊的現(xiàn)象 資料來(lái)源：調(diào)查問卷 26 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 組織內(nèi)部權(quán)責(zé)不對(duì)等，降低了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率 您在 向上級(jí)請(qǐng)示工作時(shí)，是否有上級(jí)說(shuō)“需要向我的上級(jí)請(qǐng)示”的情況%%%很少 有時(shí)有 多數(shù)情況如此您是否有發(fā)現(xiàn)屬于自己職責(zé)范圍之內(nèi)的工作，卻沒有權(quán)力負(fù)責(zé)%%% %經(jīng)常有時(shí)偶爾從來(lái)沒有說(shuō) 明 ?在對(duì)下屬員工的間接調(diào)查中，有%的員工表示自己的上級(jí)沒有足夠的權(quán)力對(duì)自己的工作作出決策 ?對(duì)員工的直接調(diào)查中，有 %的員工表示自己沒有足夠的權(quán)力對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作負(fù)責(zé) 資料來(lái)源：調(diào)查問卷 27 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 醫(yī)院內(nèi)的非正式組織不僅沒有提高醫(yī)院效率，反而成為了阻滯醫(yī)院發(fā)展的障礙 非正式團(tuán)體 老領(lǐng)導(dǎo)班子時(shí)的不同派別 有親戚關(guān)系的員工 老鄉(xiāng)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì) 一些中高層領(lǐng)導(dǎo)的小團(tuán)體 相同偏好的員工 ?非正式組織的缺點(diǎn)： ?擾亂正常的溝通渠道 ?與組織目標(biāo)不一致時(shí)，會(huì)降低組織效率 ?有時(shí)阻礙組織的變革 非正式組織的優(yōu)點(diǎn)： ?給組織成員帶來(lái)歸屬感、地位感、自尊感 ?滿足人們社交的需要 ?彌補(bǔ)正式溝通的不足 ?與組織目標(biāo)一致時(shí)會(huì)提高組織效率 調(diào)查顯示：僅有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)的非正式組織彌補(bǔ)了正式組織的不足，作用很大 4 3 . 9 0 %2 . 7 4 %2 0 . 1 2 %1 0 . 9 8 %2 2 . 2 6 %基本上沒有正面作用，負(fù)面作用很大在一定程度上彌補(bǔ)了正式組織的不足，但負(fù)用作用更大在一定程度上彌補(bǔ)了正式組織的不足，同時(shí)也有負(fù)面作用彌補(bǔ)了正式組織的不足，作用很大說(shuō)不清資料來(lái)源：訪談、調(diào)查問卷 28 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 小結(jié) %%%%%%%%%%%%%%%%您認(rèn)為醫(yī)院在組織方面存在的主要問題是什么管理層級(jí)過(guò)多 管理幅度過(guò)大或過(guò)小部門數(shù)量過(guò)多 部門職責(zé)劃分不合理部門權(quán)責(zé)不對(duì)等 部門職責(zé)不清冗員過(guò)多，人浮于事 其他總結(jié)說(shuō)明 ?越級(jí)匯報(bào)和越級(jí)指揮的問題導(dǎo)致縱向溝通不暢通 ?橫向溝通和縱向溝通的困難 ?部門職責(zé)劃分的不合理是由于關(guān)鍵職能的設(shè)計(jì)和分解導(dǎo)致的 ?部門權(quán)責(zé)不對(duì)等和部門職責(zé)不清，使得醫(yī)院在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面效率低下，工作中互相推諉，不敢承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 ?冗員過(guò)多、人浮于事的現(xiàn)象，不僅增加了組織運(yùn)營(yíng)的成本，還降低了員工的內(nèi)部滿意度 資料來(lái)源：訪談、調(diào)查問卷 29 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 導(dǎo)讀 質(zhì)量管理 人力資源管理 營(yíng)銷管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建 議 財(cái)務(wù)管理 概述 主要問題 30 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 質(zhì)量管理是醫(yī)院的生命線，新華醫(yī)院應(yīng)該將質(zhì)量管理上升到戰(zhàn)略高度 識(shí)別顧客需求 質(zhì)量規(guī)劃 過(guò)程控制 持續(xù)改進(jìn) 解決問題 質(zhì)量戰(zhàn)略基本要素 高層參與 和供方關(guān)系 質(zhì)量體系 質(zhì)量文化 質(zhì)量考核 質(zhì)量成本 質(zhì)量戰(zhàn)略支撐要素 實(shí)施結(jié)果 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量突破 質(zhì)量戰(zhàn)略方向 由質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)質(zhì)量戰(zhàn)略要素的改善，從而帶來(lái)質(zhì)量的突破，質(zhì)量突破即上一臺(tái)階后，又要重新制定質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)新的質(zhì)量突破。在這種結(jié)構(gòu)下，各個(gè)層級(jí)必須保證責(zé)權(quán)利的高度統(tǒng)一，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。湖北省新華醫(yī)院管理診斷報(bào)告 北大縱橫管理咨詢公司 二零零三年十月 1 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 項(xiàng)目進(jìn)程 第 12天 15/0916/09 第 3－ 6天 17/0920/09 第 79天 21/0923/09 第 912天 23/0926/09 內(nèi)部研討 問卷設(shè)計(jì) 第二階段訪談（外部訪談） 訪談階段 新華醫(yī)院概況介紹： 1次 高管訪談： 7人次 員工訪談： 40人次 外部訪談： 8人次 電話訪談： 6人次 共計(jì)： 62人次 匯報(bào) 第 27－ 30天 11/1014/10 第二階段訪談（外部訪談） 診斷報(bào)告框架 問卷發(fā)放 內(nèi)部研討 第 1321天 27/0905/10 撰寫報(bào)告 外部調(diào)研 問卷分析 崗位調(diào)查 調(diào)查問卷 有效問卷： 356份 第 22－ 26天 06/1010/10 第一階段訪談 資料搜集整理 高層初步溝通 報(bào)告初稿完成 補(bǔ)訪 內(nèi)部研討 報(bào)告修改、匯報(bào) 確定下階段計(jì)劃 項(xiàng)目啟動(dòng) 資料搜集 內(nèi)部研討 勾畫組織框架 2 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 導(dǎo)讀 質(zhì)量管理 人力資源管理 營(yíng)銷管理 戰(zhàn)略 組織 職能