【正文】 道包括兩個(gè)維度：縱向和橫向 ?縱向的信息通道主要是為了傳達(dá)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整個(gè)組織的動(dòng)態(tài)控制和醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)組織了解的需要 ?橫向信息通道主要是解決部門(mén)間相互協(xié)調(diào)溝通的問(wèn)題 ?成熟組織的溝通應(yīng)該以正式信息通道為主，非正式的溝通渠道為補(bǔ)充 ?信息通道應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)的通道，只有“來(lái)”沒(méi)有“去”或者只有“去”沒(méi)有“來(lái)”的溝通都會(huì)影響信息傳遞的質(zhì)量 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 部門(mén) 部門(mén) 部門(mén) 部門(mén) 控制 協(xié)調(diào) 計(jì)劃 指揮 20 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 在控制方面缺少完整的管理體系 控制的管理系統(tǒng) 控制焦點(diǎn) 控制現(xiàn)狀 ?戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng) ?業(yè)務(wù)控制 ?計(jì)劃作為控制的基礎(chǔ)工作，開(kāi)展的不是很好 ?制度的執(zhí)行貫徹不徹底 ?財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) ?財(cái)務(wù)控制 ?財(cái)務(wù)審批比較嚴(yán)格，資金控制較強(qiáng) ?成本控制工作剛剛開(kāi)展，員工觀念有待轉(zhuǎn)變 ?人力資源管理系統(tǒng) ?績(jī)效控制 ?缺少績(jī)效管理體系 ?沒(méi)有績(jī)效反饋程序 ?信息管理系統(tǒng) ?信息控制 ?信息系統(tǒng)尚在建設(shè)之中，信息共享性差 ?信息傳遞渠道單一 各項(xiàng)控制管理系統(tǒng)的不完整，導(dǎo)致控制工作效果不好 控制 協(xié)調(diào) 計(jì)劃 指揮 21 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 調(diào)查問(wèn)卷顯示：新華醫(yī)院內(nèi)部缺乏規(guī)范的管理制度，現(xiàn)有的制度也不能夠得到嚴(yán)格執(zhí)行 您認(rèn)為醫(yī)院目前的管理制度是否能得到嚴(yán)格執(zhí)行%%%能 一般　 不能僅有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院目前的管理制度能夠得到嚴(yán)格執(zhí)行 您認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)部是否有規(guī)范的管理制度不清楚,%有, 3 2 . 5 6 %沒(méi)有,%只有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)部有規(guī)范的管理制度 資料來(lái)源：調(diào)查問(wèn)卷 控制 協(xié)調(diào) 計(jì)劃 指揮 22 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 流程 組織運(yùn)作反映在流程方面，主要有以下幾個(gè)問(wèn)題 ⑥流程合理性 － 訪談中還發(fā)現(xiàn)部分流程在合理性方面有待提高，例如流于形式的審批等 ⑤缺少?lài)?yán)格的輸入輸出－ 一些重要的工作步驟沒(méi)有嚴(yán)格的輸入輸出文檔；并且，各個(gè)科室部門(mén)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的文檔模板 ③流程中的部門(mén)職責(zé)劃分不明確－ 有些流程沒(méi)有明確真正的負(fù)責(zé)部門(mén)和科室 ②缺少流程 － 有些部門(mén)缺少必要的核心流程 ①?zèng)]有形成完整的流程體系 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程更多的是從職能／業(yè)務(wù)部門(mén)角度出發(fā)的審批流，而不是真正意義上業(yè)務(wù)流 ④流程執(zhí)行不嚴(yán)格，隨意性比較大 － 在實(shí)際工作過(guò)程中，很多部門(mén)沒(méi)有嚴(yán)格按照既定程序開(kāi)展工作 資料來(lái)源：訪談 23 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 在組織職能方面，新華醫(yī)院的關(guān)鍵職能設(shè)計(jì)、職能分解方面有不合理之處 基本職能設(shè)計(jì) 根據(jù)新華醫(yī)院組織設(shè)計(jì)的相關(guān)變量，如環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、規(guī)模等特點(diǎn)加以調(diào)整，確定新華醫(yī)院組織應(yīng)具備的基本職能 關(guān)鍵職能設(shè)計(jì) 根據(jù)新華醫(yī)院組織的任務(wù)和戰(zhàn)略，在基本職能中找出對(duì)實(shí)現(xiàn)“大專(zhuān)科、小綜合”戰(zhàn)略起關(guān)鍵作用的職能，如：醫(yī)療、質(zhì)量、教學(xué)、科研、設(shè)備管理等關(guān)鍵職能 職能分解 將確定的基本職能和關(guān)鍵職能逐步細(xì)化為二級(jí)職能、三級(jí)職能等，從而為新華醫(yī)院各個(gè)層級(jí)、科室、職務(wù)以至崗位規(guī)定相應(yīng)的管理職能 ? 現(xiàn)代的醫(yī)院管理將經(jīng)營(yíng)管理和醫(yī)療管理分開(kāi)，如武漢的民營(yíng)醫(yī)院亞心，采用總經(jīng)理和院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)運(yùn)作、成本核算等工作，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理。湖北省新華醫(yī)院管理診斷報(bào)告 北大縱橫管理咨詢(xún)公司 二零零三年十月 1 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 項(xiàng)目進(jìn)程 第 12天 15/0916/09 第 3－ 6天 17/0920/09 第 79天 21/0923/09 第 912天 23/0926/09 內(nèi)部研討 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 第二階段訪談（外部訪談） 訪談階段 新華醫(yī)院概況介紹： 1次 高管訪談： 7人次 員工訪談： 40人次 外部訪談： 8人次 電話訪談： 6人次 共計(jì)： 62人次 匯報(bào) 第 27－ 30天 11/1014/10 第二階段訪談（外部訪談） 診斷報(bào)告框架 問(wèn)卷發(fā)放 內(nèi)部研討 第 1321天 27/0905/10 撰寫(xiě)報(bào)告 外部調(diào)研 問(wèn)卷分析 崗位調(diào)查 調(diào)查問(wèn)卷 有效問(wèn)卷： 356份 第 22－ 26天 06/1010/10 第一階段訪談 資料搜集整理 高層初步溝通 報(bào)告初稿完成 補(bǔ)訪 內(nèi)部研討 報(bào)告修改、匯報(bào) 確定下階段計(jì)劃 項(xiàng)目啟動(dòng) 資料搜集 內(nèi)部研討 勾畫(huà)組織框架 2 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 導(dǎo)讀 質(zhì)量管理 人力資源管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建議 財(cái)務(wù)管理 概述 主要問(wèn)題 3 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 發(fā)展戰(zhàn)略是組織在資源稀缺條件下的行動(dòng)方向選擇 戰(zhàn)略是組織發(fā)展的航標(biāo)，沒(méi)有戰(zhàn)略的組織就像一艘沒(méi)有舵的船一樣只會(huì)在原地轉(zhuǎn)圈，又像個(gè)流浪漢一樣無(wú)家可歸 清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃將為新華醫(yī)院指明發(fā)展方向，樹(shù)立發(fā)展航標(biāo)，清晰回答：新華醫(yī)院是誰(shuí)？未來(lái)應(yīng)該做什么？為什么這樣做？應(yīng)該怎樣做？從而為新華醫(yī)院描繪出未來(lái)的宏偉藍(lán)圖 戰(zhàn)略：指為實(shí)現(xiàn)組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從組織發(fā)展的全局出發(fā)而作出的較長(zhǎng)時(shí)期的總體性的謀劃和活動(dòng)綱領(lǐng) 4 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 中國(guó)醫(yī)療行業(yè)目前正處于一個(gè)過(guò)渡階段，制定發(fā)展戰(zhàn)略是中國(guó)醫(yī)院管理者適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)條件下的必然選擇 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期（穩(wěn)定期） 形成期 以國(guó)家出臺(tái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類(lèi)管理制度為標(biāo)志，中國(guó)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入形成期，向成長(zhǎng)擴(kuò)張期發(fā)展過(guò)渡 ，在產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)期將有大批投資者涌入，使產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速膨脹，呈加速增長(zhǎng)趨勢(shì)。新華醫(yī)院還是沿襲傳統(tǒng)的醫(yī)療技術(shù)人員身兼兩職的模式，各個(gè)科室主任既要進(jìn)行醫(yī)療管理，還要進(jìn)行行政管理 醫(yī)院總體 24 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 部分部門(mén)的職能缺失也影響了醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 現(xiàn)有主要職能 發(fā)揮不足的職能 缺失職能 ?人事檔案 ?職稱(chēng)評(píng)定 ?工資管理 ?勞動(dòng)合同管理 ?人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 ?薪酬與激勵(lì)設(shè)計(jì) ?績(jī)效考核 ?招聘 ?培訓(xùn) ?員工職業(yè)生涯規(guī)劃 人力資源部 財(cái)務(wù)部 ?匯總報(bào)表 ?計(jì)帳職能 ?對(duì)帳職能 ?考核經(jīng)濟(jì)效益 ?調(diào)度資金 ?預(yù)算職能 ?財(cái)務(wù)分析職能 ?投資職能 信息中心 ?保管各類(lèi)資料 ?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析 ?提供信息服務(wù) ?提供決策信息 ?制定與實(shí)施醫(yī)院信息化建設(shè)、規(guī)劃、維護(hù)、管理 ?負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計(jì)、建設(shè)，協(xié)同各部門(mén)做好宣傳工作 ?協(xié)助相關(guān)部門(mén)完成應(yīng)用軟件的調(diào)研、甄選和開(kāi)發(fā)利用工作 ?負(fù)責(zé)組織建立和維護(hù)各專(zhuān)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)平臺(tái) 資料來(lái)源：訪談 25 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示部門(mén)之間存在職能交叉重疊、職責(zé)劃分不合理的現(xiàn)象 您認(rèn)為醫(yī)院各部門(mén)間的職責(zé)劃分不合理現(xiàn)象%%%%非常普遍 比較多 有一些 沒(méi)有有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院各部門(mén)間的職責(zé)劃分存在不合理的現(xiàn)象 您認(rèn)為部門(mén)職能交叉重疊的現(xiàn)象是否明顯%%%不存在此現(xiàn)象一定程度上存在非常明顯僅有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院不存在部門(mén)職能交叉重疊的現(xiàn)象 資料來(lái)源：調(diào)查問(wèn)卷 26 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 組織內(nèi)部權(quán)責(zé)不對(duì)等，降低了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率 您在 向上級(jí)請(qǐng)示工作時(shí)，是否有上級(jí)說(shuō)“需要向我的上級(jí)請(qǐng)示”的情況%%%很少 有時(shí)有 多數(shù)情況如此您是否有發(fā)現(xiàn)屬于自己職責(zé)范圍之內(nèi)的工作，卻沒(méi)有權(quán)力負(fù)責(zé)%%% %經(jīng)常有時(shí)偶爾從來(lái)沒(méi)有說(shuō) 明 ?在對(duì)下屬員工的間接調(diào)查中，有%的員工表示自己的上級(jí)沒(méi)有足夠的權(quán)力對(duì)自己的工作作出決策 ?對(duì)員工的直接調(diào)查中，有 %的員工表示自己沒(méi)有足夠的權(quán)力對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作負(fù)責(zé) 資料來(lái)源：調(diào)查問(wèn)卷 27 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 醫(yī)院內(nèi)的非正式組織不僅沒(méi)有提高醫(yī)院效率，反而成為了阻滯醫(yī)院發(fā)展的障礙 非正式團(tuán)體 老領(lǐng)導(dǎo)班子時(shí)的不同派別 有親戚關(guān)系的員工 老鄉(xiāng)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì) 一些中高層領(lǐng)導(dǎo)的小團(tuán)體 相同偏好的員工 ?非正式組織的缺點(diǎn)： ?擾亂正常的溝通渠道 ?與組織目標(biāo)不一致時(shí)，會(huì)降低組織效率 ?有時(shí)阻礙組織的變革 非正式組織的優(yōu)點(diǎn)： ?給組織成員帶來(lái)歸屬感、地位感、自尊感 ?滿(mǎn)足人們社交的需要 ?彌補(bǔ)正式溝通的不足 ?與組織目標(biāo)一致時(shí)會(huì)提高組織效率 調(diào)查顯示：僅有 %的員工認(rèn)為醫(yī)院內(nèi)的非正式組織彌補(bǔ)了正式組織的不足，作用很大 4 3 . 9 0 %2 . 7 4 %2 0 . 1 2 %1 0 . 9 8 %2 2 . 2 6 %基本上沒(méi)有正面作用，負(fù)面作用很大在一定程度上彌補(bǔ)了正式組織的不足，但負(fù)用作用更大在一定程度上彌補(bǔ)了正式組織的不足，同時(shí)也有負(fù)面作用彌補(bǔ)了正式組織的不足，作用很大說(shuō)不清資料來(lái)源：訪談、調(diào)查問(wèn)卷 28 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 小結(jié) %%%%%%%%%%%%%%%%您認(rèn)為醫(yī)院在組織方面存在的主要問(wèn)題是什么管理層級(jí)過(guò)多 管理幅度過(guò)大或過(guò)小部門(mén)數(shù)量過(guò)多 部門(mén)職責(zé)劃分不合理部門(mén)權(quán)責(zé)不對(duì)等 部門(mén)職責(zé)不清冗員過(guò)多，人浮于事 其他總結(jié)說(shuō)明 ?越級(jí)匯報(bào)和越級(jí)指揮的問(wèn)題導(dǎo)致縱向溝通不暢通 ?橫向溝通和縱向溝通的困難 ?部門(mén)職責(zé)劃分的不合理是由于關(guān)鍵職能的設(shè)計(jì)和分解導(dǎo)致的 ?部門(mén)權(quán)責(zé)不對(duì)等和部門(mén)職責(zé)不清，使得醫(yī)院在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面效率低下，工作中互相推諉，不敢承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 ?冗員過(guò)多、人浮于事的現(xiàn)象，不僅增加了組織運(yùn)營(yíng)的成本，還降低了員工的內(nèi)部滿(mǎn)意度 資料來(lái)源：訪談、調(diào)查問(wèn)卷 29 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 導(dǎo)讀 質(zhì)量管理 人力資源管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建 議 財(cái)務(wù)管理 概述 主要問(wèn)題 30 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 質(zhì)量管理是醫(yī)院的生命線，新華醫(yī)院應(yīng)該將質(zhì)量管理上升到戰(zhàn)略高度 識(shí)別顧客需求 質(zhì)量規(guī)劃 過(guò)程控制 持續(xù)改進(jìn) 解決問(wèn)題 質(zhì)量戰(zhàn)略基本要素 高層參與 和供方關(guān)系 質(zhì)量體系 質(zhì)量文化 質(zhì)量考核 質(zhì)量成本 質(zhì)量戰(zhàn)略支撐要素 實(shí)施結(jié)果 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量突破 質(zhì)量戰(zhàn)略方向 由質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)質(zhì)量戰(zhàn)略要素的改善，從而帶來(lái)質(zhì)量的突破，質(zhì)量突破即上一臺(tái)階后，又要重新制定質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)新的質(zhì)量突破。實(shí)際上，病人的利益和醫(yī)院的利益是一致的，醫(yī)院提供治療服務(wù)給病人，病人提供報(bào)酬給醫(yī)院 ?目前醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)開(kāi)展，仍然是沿襲了原有的“以醫(yī)生為中心”的模式，病人進(jìn)入醫(yī)院后，圍繞著醫(yī)生的工作方式和習(xí)慣看病，沒(méi)有自主權(quán) ?醫(yī)院和病人之間信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，病人看病有四大怕：一怕等待時(shí)間長(zhǎng)，二怕在醫(yī)院內(nèi)走迷宮，三怕醫(yī)生看病時(shí)間短，四怕醫(yī)療費(fèi)用高。 ?利用成本核算資料，對(duì)影響成本升降的各種因素進(jìn)行科學(xué)的分析比較，研究成本變動(dòng)的因素和原因，了解成本變動(dòng)的規(guī)律，尋求降低成本的途徑。 第二，造成分配機(jī)制缺乏依據(jù)，各科室采用不同的分配系數(shù)卻難以平衡關(guān)系。通過(guò)工作分析，形成了以工作描述、任職資格、工作標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)酬因素和工作簇為內(nèi)容的崗位管理制度，它是整個(gè)人力資源管理的基礎(chǔ) 新華醫(yī)院進(jìn)行工作分析的意義 ?新華醫(yī)院缺乏建立在工作分析基礎(chǔ)上的崗位管理制度，人力資源管理的各個(gè)方面都無(wú)法充分發(fā)揮激勵(lì)作用 資料來(lái)源：訪談 58 北大縱橫管理咨詢(xún)公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組 缺少科學(xué)的崗位管理對(duì) 新華醫(yī)院 的工作有諸多不利影響 醫(yī)院各崗位工作分析 員工培訓(xùn)要求 員工薪酬確定 工作績(jī)效評(píng)價(jià) 招聘選拔決策 醫(yī)院崗位工作說(shuō)明書(shū)、工作規(guī)范 優(yōu)秀的人才、高昂的士氣 凝聚力、忠誠(chéng)度 科學(xué)的醫(yī)院管理 醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 科學(xué)的崗位管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理成功的基石 缺少科學(xué)的崗位管理的影響： ? 無(wú)法明確醫(yī)院不同崗位對(duì)人員的需求，招聘的隨意性大 ? 使得工作職責(zé)不明晰 ? 無(wú)法對(duì)崗位的人員素質(zhì)和技能提出要求 ? 無(wú)法明確醫(yī)院?jiǎn)T工的考核指標(biāo) ? 不能對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的未來(lái)發(fā)展方向提出明確指導(dǎo) ? 薪酬與激勵(lì)制度不能建立在工作分析