某汽車展廳管理實(shí)務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-01-08 17:05本頁(yè)面
【正文】 CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 （客服 人員 缺少 了哪項(xiàng)工作內(nèi)容） 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶信息管理不維護(hù) 掌握客戶最新信息 新增客戶不流失客戶統(tǒng)計(jì) 保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì) (車型、職業(yè)、性別 ….) 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶關(guān) 愛(ài) 的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估 短信平臺(tái) \MSN\Email 服務(wù)提醒 生日卡 客 服人員工作 內(nèi)容 首保提醒 定保追蹤 續(xù)保提醒 車主課埻 質(zhì)保到期 提醒 衍生服務(wù) 提醒 服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式 客 服人員工作 內(nèi)容 客戶休息區(qū)管理及客戶體驗(yàn)的延伸 飲料準(zhǔn)備 與提供 設(shè)施 維護(hù) 5S管理 餐點(diǎn) 提供 各種宣傳 物品管理 客 服人員工作 內(nèi)容 流程品質(zhì)監(jiān)督 銷售 流失 客戶回訪 分 析 未到公里數(shù) 客戶記錄 主動(dòng)預(yù)約表 未 回 站客戶第三次回訪 確 認(rèn) 首?？蛻舻皆L服務(wù)部 交 車三個(gè)月檔案整理 交 車一個(gè)月二次回訪 (里程 ) 二次回訪確認(rèn)解決情況 《 投訴處理追蹤表 》 交 車 35日首次回訪 (里程 ) 客 服人員工作 內(nèi)容 周 /月回訪數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)分析 指引整改 方向 周 /月回訪 報(bào)告 制作 滿意 度回訪 工作 客戶滿意度 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 客 服人員工作 內(nèi)容 客服月度報(bào)告 銷售部分 （參考） ? 銷售部份客服月度報(bào)告中，建訌包含以下幾個(gè)基本分析 1. 上月執(zhí)行狀況回顧及最新一期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 2. 分析本月內(nèi)部的滿意度實(shí)際狀況 3. 問(wèn)題點(diǎn)分析 4. 不銷售顧問(wèn)有關(guān)的項(xiàng)目 5. 客戶提出的建議不意見(jiàn) 6. 總結(jié) 客 服人員月度 報(bào)告 銷售部分 問(wèn)題 1 問(wèn)題 2 問(wèn)題 3 問(wèn)題 4 問(wèn)題 5 問(wèn)題 6 問(wèn)題 7 王某 1月 100 70 100 100王某 2月 63 63 1005060708090100王某 要 注意提升與業(yè)知識(shí)和 交車過(guò)程 ；在 交車時(shí)間及文件資料的解釋也要加強(qiáng)， 爭(zhēng)取分值能有更高的提升 !! 1月統(tǒng)計(jì)樣本量： 11 2月統(tǒng)計(jì)樣本量： 8 不 銷售顧問(wèn)有關(guān)的項(xiàng)目 客服人員月度 報(bào)告 銷售部分 Plan 設(shè)定目標(biāo) 銷售 /售后滿意度目標(biāo) (月 /季 /年目標(biāo) ) Do 執(zhí)行展開 5W1H手法確訃 行勱 /對(duì)策執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評(píng)價(jià) 調(diào)研結(jié)果 /日常管理 評(píng)審 Action 改善行勱 Why 為什么做 What 做什么 Who 誰(shuí)做 When 何時(shí)做 Where 哪里做 How 如何做 行勱計(jì)劃制定 客服人員月度 報(bào)告 行勱計(jì)劃 頒防法 檢查法 獎(jiǎng)懲法 改正法 ? 政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)） ? 管理系統(tǒng) ? 宣達(dá)說(shuō)明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定不重要提示） ? 知識(shí)技能的培訐、演示 ? 對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問(wèn) ? 充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或丌定期抽查 ? 知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測(cè)試 ? 考核考評(píng)（ 列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù) ） ? 現(xiàn)場(chǎng)支持不輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正 ? 巡視督導(dǎo) ? 利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢認(rèn) ? 定期案例分析檢認(rèn) ? 評(píng)核及績(jī)效獎(jiǎng)懲 ? 競(jìng)賽獎(jiǎng)懲 ? 公開表?yè)P(yáng)
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