【正文】 ● 顧客是奴隸，圍著企業(yè)轉(zhuǎn) ● 顧客是老師，最解需求意 ● 幫顧客解難，讓顧客滿意 、退襯衫、洗衣機(jī)堵水、狗不吃的“狗食” 以上提法共同特點(diǎn)：?jiǎn)蜗蚣僭O(shè)，忽視互動(dòng)，知易行難 71 常見顧客理念 —— 顧客理念核心是什么？ ● 平等：顧客也是人，信賴成朋友。 ● 顧客完全滿意（目標(biāo)） ● 顧客是上帝，錯(cuò)了也是對(duì)（觀念） ? “盡管顧客并不總是對(duì)的，但是我們要讓顧客覺得他總是對(duì)的。 ● Gillette公司所遵循的激勵(lì)原則： “ 經(jīng)營(yíng)要獲得成功 ， 必須激勵(lì)與公司有關(guān)的每一個(gè)人 ， 所謂 ‘ 每一個(gè)人 ’ ， 包括顧客和員工 。 68 企業(yè)立身之本 —— 如何在競(jìng)爭(zhēng)中立足？ ● 從長(zhǎng)期來看 ， “ 四滿意 ” 各主體之間不存在優(yōu)劣 、 先后的排序 ， 只反映了同一問題的不同角度 ， 戰(zhàn)略決策者必須給予平衡考慮 。 ● 員工不滿意會(huì)反映在對(duì)產(chǎn)品及顧客的態(tài)度上，還表現(xiàn)較高的離職流動(dòng)率，影響企業(yè)實(shí)力。 67 第 4章 明確使命目標(biāo) —— 企業(yè)立身之本 ● 企業(yè)存在的根本理由：永恒追求“顧客、股東、員工、社會(huì)四滿意”，這是企業(yè)長(zhǎng)期立足之本！ ● 顧客不滿意會(huì)離企業(yè)而去，企業(yè)需傾聽顧客聲音，否則顧客會(huì)剝奪你得到市場(chǎng)信息的權(quán)利。 ● 整合認(rèn)知互動(dòng)：主客觀溝通（能動(dòng)進(jìn)化） ? 主客觀、內(nèi)外部存在的相互作用，核心是認(rèn)知概念上的雙向互動(dòng)與共識(shí)，而絕不能看成是簡(jiǎn)單的廣告與新聞的炒作。 ● 內(nèi)部條件決定：是金總發(fā)光（核心能力） ? 環(huán)境多變，要求核心能力也變。 ● 在整合溝通上，不僅需克服理智上所知障，還需克服情感上煩惱障。 62 互動(dòng)整合理論 —— 主客觀溝通（能動(dòng)進(jìn)化） V. P. Rindova And C. J. Fombrun, Constructing Competitive Advantage: The Role of FirmConstituent Interactions, Strategic Management Journal, 1999, 8 ● 不僅關(guān)注物質(zhì)層面的內(nèi)外資源整合，還關(guān)注認(rèn)知層面的內(nèi)外理念整合。 ● 企業(yè)的專用能力、知識(shí)、資產(chǎn)與外部的產(chǎn)品或服務(wù)、生產(chǎn)要素、資本市場(chǎng)定位匹配。 —— 肖伯納 ● 機(jī)會(huì)的均等是不同才能的人共同享有一個(gè)平等機(jī)會(huì)。 60 內(nèi)外匹配理論 —— 機(jī)會(huì)與能力結(jié)合 ● 機(jī)會(huì)能力關(guān)系：機(jī)會(huì)加實(shí)力（權(quán)變定位） ? 只有與機(jī)會(huì)匹配的能力才構(gòu)成優(yōu)勢(shì)； ? 對(duì)無能者來說，機(jī)會(huì)就是一種威脅。 凱瑟琳 ● 由時(shí)下說得最多的“全球”與“文化”合起來的“全球文化”，堪稱一場(chǎng)災(zāi)難。 ● 接觸“信息”機(jī)會(huì)增多，實(shí)際獲得“知識(shí)”變少，難以創(chuàng)造出真正激發(fā)崇高人性的藝術(shù)品，更多的是僅僅兜售和更改某種全球性“時(shí)髦語(yǔ)言”。此時(shí)，留得住人的企業(yè)才能長(zhǎng)期發(fā)展。此時(shí)，擁有資源的企業(yè)更能持續(xù)發(fā)展。 57 內(nèi)部條件理論 —— 資源與能力 ● 資源 —— 外顯、靜態(tài)、有形的客觀使役對(duì)象；能力 —— 潛在、動(dòng)態(tài)、無形的主觀能動(dòng)條件。 ? 核心能力戰(zhàn)略必須由總裁而不是由獨(dú)立行動(dòng)的部門負(fù)責(zé)人選擇。如：洞察力 /預(yù)見力、一線執(zhí)行能力。 55 穩(wěn)定低收益 外部機(jī)遇理論 —— 能否找到長(zhǎng)期高收益行業(yè)？ 風(fēng)險(xiǎn)低收益 穩(wěn)定高收益 低 進(jìn)入障礙 高 低 退出障礙 高 ● 行業(yè)取向分析：行業(yè)障礙與企業(yè)盈利關(guān)系 風(fēng)險(xiǎn)高收益 、彩電、空調(diào)等 1. 2. 3. 4. ● 高收益持續(xù)性：獲利能力資本化必然導(dǎo)致收益平均化 56 內(nèi)部條件理論 —— 是金總閃光 ● 內(nèi)部條件決定：市場(chǎng)總是存在的，關(guān)鍵看企業(yè)是否建立了自己的核心資源及能力，能否創(chuàng)造出足以吸引顧客并令顧客滿意的價(jià)值，從而獲取經(jīng)濟(jì)租金收入。 54 外部機(jī)遇理論 —— 行業(yè)結(jié)構(gòu)分析：人怕入錯(cuò)行 ● 行業(yè)結(jié)構(gòu) 行為 業(yè)績(jī)關(guān)系：行業(yè)泛指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)類似而競(jìng)相滿足同類顧客需要的企業(yè)群體。 ? 第一輪次發(fā)政策財(cái)，天上掉餡餅； ? 第二輪次發(fā)關(guān)系財(cái)，幕后抱餡餅； ? 第三輪次發(fā)技術(shù)財(cái)，自己造餡餅； ? 第四輪次發(fā)管理財(cái)，小餅變大餅。 ? 可做：機(jī)會(huì) ? 該做：約束 ? 能做：實(shí)力 ? 想做：偏好 ? 敢做：魄力 ● 擬做：戰(zhàn)略 該做 可做 能做 想做 敢做 擬做：戰(zhàn)略 51 戰(zhàn)略管理任務(wù) —— 確定擬做什么（ 2） ● 什么是可、該、能、想、敢做？ ● 什么是不可、不該、不能、不想、不敢做？ ● 什么屬別無選擇？什么可相機(jī)抉擇？ ● 如何改變與拓展可選范圍？ 52 戰(zhàn)略管理任務(wù) —— 主要活動(dòng)及開展方式 ● 五項(xiàng)基本活動(dòng) ? 構(gòu)想戰(zhàn)略愿景與使命 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 形成戰(zhàn)略 ? 實(shí)施戰(zhàn)略 ? 評(píng)價(jià)與控制 ● 戰(zhàn)略先行還是逐漸顯現(xiàn)？ ? 先立志，再創(chuàng)業(yè)：先有目標(biāo)再做大 ? 先創(chuàng)業(yè)，再立志：做大過程現(xiàn)目標(biāo) ? 干中學(xué)，學(xué)中干：目標(biāo)呈動(dòng)態(tài)調(diào)整 ● 基于對(duì)不同環(huán)境假設(shè) ? 企業(yè)化：尋求機(jī)會(huì) ? 適應(yīng)性：解決問題 ? 混合型：視情處理 53 第 3章 戰(zhàn)略定位原理 —— 外部機(jī)遇理論 ● 機(jī)會(huì)類型：企業(yè)可賺的有政府錢、投機(jī)錢、管理錢、金融錢，只是賺不同的錢所要求的能力不一樣?！疤師o為之事，行不言之教?；?dòng) —— 積極與消極、惡性與良性。” ● 交流提高：升華（超越、貢獻(xiàn)）。 “圖難于其易，為大于其細(xì)。 ● 感悟運(yùn)用：力行。 “兼聽則明，偏聽則暗，不聽則渾。7“三人行，必有我?guī)熝桑簱衿渖普叨鴱闹?，其不善者而改之? 48 戰(zhàn)略自我超越 —— 自我超越 16字 ● 改變假設(shè)：變通?！? ● 對(duì)于企業(yè)：社會(huì)組織 —— 實(shí)質(zhì)正義，盡量以制度來保障道德行為，而不是僅僅依賴于人們的覺悟。薩特 ） —— 經(jīng)理面對(duì)的常常是對(duì)與對(duì) 、 錯(cuò)與錯(cuò) 、 大善伴小惡 、 長(zhǎng)期與短期對(duì)錯(cuò)選擇 。 47 戰(zhàn)略倫理準(zhǔn)則 —— 倫理兩難抉擇 ● 兩難困境： “ 臟手 ” 問題 （ 法國(guó)哲學(xué)家讓 馬基雅維利 Niaolo Marchiavell， 生活在 14691527年間佛羅倫薩的政治哲學(xué)家 ） 。 ● 可逆測(cè)試：所有不可逆行為都是不道德的 （《 黃金法則 》p102） 。穆勒 John Stuart Mill， 19世紀(jì)英國(guó)哲學(xué)家與社會(huì)改革家 ） 。 ● 功利倫理：價(jià)值 、 目的 、 規(guī)范實(shí)用 （ 約翰 ● 通過變換角度，改變?nèi)藗儗?duì)事實(shí)及資源的認(rèn)識(shí)與看法，從而導(dǎo)致工作態(tài)度、思路及行為的改變。 ● 不僅要站得高、看得遠(yuǎn)，更要看得透、想得清，需克服情感與理智上存在的煩惱障與所知障。 ● 和合發(fā)展不排除競(jìng)爭(zhēng)的可能，關(guān)鍵在于明確競(jìng)爭(zhēng)與合作的前提條件與轉(zhuǎn)化機(jī)制。 44 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 和合發(fā)展觀念 ● “和”是指“天時(shí)、地利、人和”的和，“合”是指團(tuán)隊(duì)合作的合。 ● 做事先做人，做人先換腦（改變觀念，人生法寶：心態(tài)，變責(zé)人為責(zé)己）。 ● 經(jīng)濟(jì)學(xué)感興趣的是商品及其行為。環(huán)境多變、劇變，戰(zhàn)略重點(diǎn)在于培養(yǎng)對(duì)于外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)、適應(yīng)、調(diào)整能力。 ● 長(zhǎng)期概念會(huì)因人、因環(huán)境等情況而異。 39 戰(zhàn)略理論本質(zhì) —— 戰(zhàn)略管理特性 ● 整合性：全方位協(xié)同平衡（ Integrated） ● 多元性：需多個(gè)角度思考（ Multiperspective） ● 共識(shí)性：求得上下都理解（ Shared or Sharable） ● 前瞻性：有超前指導(dǎo)作用（ Foresighted） ● 特異性：能體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色（ Heterogeneous） ● 實(shí)用性：可具體應(yīng)用落實(shí)（ Applicable） ● 動(dòng)態(tài)性：情況會(huì)隨時(shí)間變（ Dynamic） ● 權(quán)變性：須保持靈活適應(yīng)（ Contingent） 40 第 1章 戰(zhàn)略理論核心（小結(jié)） —— 要點(diǎn)提示 ● 三問題：業(yè)務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ ● 三假設(shè)：外部環(huán)境、使命目標(biāo)、內(nèi)部實(shí)力 ● 三出路：特色、取舍、組合 41 第 2章 戰(zhàn)略思考基準(zhǔn) —— 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 戰(zhàn)略思考：四個(gè)隱含假設(shè) ● 長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)：眼前與未來 ● 人類潛能開發(fā)：做人與做事 ● 和合發(fā)展觀念：競(jìng)爭(zhēng)與合作 ● 多個(gè)角度思考：視角與見解 42 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng) ● 平衡長(zhǎng)期與短期關(guān)系：危急病人搶救。 ● 資源競(jìng)合協(xié)同。 38 戰(zhàn)略根本出路（ 3） —— 組合（ Fit or Combine）：多個(gè)環(huán)節(jié)配合默契 在特色、取舍較困難時(shí)，采取使各個(gè)沒有明顯優(yōu)勢(shì)的局部有機(jī)組合的做法，實(shí)現(xiàn)顧客、內(nèi)部、供應(yīng)的配套，以此創(chuàng)造整體戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)： ● 管理群體協(xié)同。 ● 魚和熊掌難兼得：使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手欲學(xué)不能，有所得必有所失（如：形象與商譽(yù)、活動(dòng)、內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)等的不相容）。 ● 以特別的活動(dòng)（能耐與做法）能力，創(chuàng)造獨(dú)特的有價(jià)值的地位。 ? 滿足（ needs）特殊顧客群需要。 36 戰(zhàn)略根本出路（ 1） —— 特色（ Unique）：以獨(dú)特性贏得顧客 ● 做與對(duì)手不同的活動(dòng)或以不同于對(duì)手的方式完成類似活動(dòng)。 ? 民營(yíng)企業(yè)政府化：關(guān)注市長(zhǎng)而不是市場(chǎng) 。 ? 新老交替封建化：重控制而不顧盈利性 。 ? 企業(yè)影響個(gè)人化：企業(yè)僅靠名人而生存 。 ? 市場(chǎng)建設(shè)表面化：重視有形不重視無形 。 35 戰(zhàn)略實(shí)踐誤區(qū) —— 當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)十陷阱 ? 品牌塑造炒作化：務(wù)虛造勢(shì)不務(wù)實(shí)求質(zhì) 。 ? 零和游戲增加價(jià)格及非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力，無力進(jìn)行長(zhǎng)期投資，行業(yè)發(fā)展惡性循環(huán)。 ? 方向：真正經(jīng)營(yíng)秘訣不讓學(xué)、學(xué)不了、不匹配，靠學(xué)總落后，如學(xué)電傳、傳真、網(wǎng)絡(luò)，全民運(yùn)動(dòng)、流行的難持續(xù)。 ? 能從 3000元發(fā)展到 3000萬(wàn)元，是否一定也能從 3000萬(wàn)元發(fā)展到 3000億元？ ? 1995年有人建議“紅高梁”零利潤(rùn)擴(kuò)張，導(dǎo)致關(guān)門。 ? 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要進(jìn) 500強(qiáng)，員工認(rèn)為這是在吹牛。 ? 1985年， ATT請(qǐng)的咨詢公司認(rèn)為蜂窩電話沒市場(chǎng)，8年后為奪回市場(chǎng)只得收購(gòu) McCaw Cellular公司。 ● 對(duì)顧客與社會(huì)提供最好的產(chǎn)品或服務(wù) → 合法手段？ → 增加收入 → 自然（？）滿足個(gè)人及企業(yè)贏利目標(biāo)。） 31 戰(zhàn)略基本問題 —— 宗教、哲學(xué)、倫理、戰(zhàn)略的基本問題比較 ● 宗教：人從何來？最終到哪去？為什么？ ● 哲學(xué)：人是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ ● 倫理：道德是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ ● 戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 說明：對(duì)于這些基本問題的思考都涉及人、事、物存在意義的探索，這是企業(yè)及人生存在的最本質(zhì)問題。 ? 中西兼融、理論綜合、實(shí)踐總結(jié) ? 中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)與西方戰(zhàn)略管理 ? 簡(jiǎn)潔易懂、突出重點(diǎn)、知行合一 ? 平實(shí)語(yǔ)言標(biāo)題與專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋 ? 便于操作、問題導(dǎo)向、整體思考 ? 為實(shí)際戰(zhàn)略決策提供可行建議 ● 重點(diǎn) ：探討成功“充分條件”，非研究“必要條件”。相關(guān)理論日趨成熟，融會(huì)貫通、整合提高、簡(jiǎn)化操作尚需探索。 ● 存在問題：理論導(dǎo)向 ? 按照戰(zhàn)略管理理論體系分類闡述不同層面的戰(zhàn)略管理問題，強(qiáng)調(diào)理論流派及觀點(diǎn)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，不利于聽懂、理解與操作。 25 引言 —— 戰(zhàn)略管理研究現(xiàn)狀：理論導(dǎo)向、應(yīng)用困難 ● 理論重點(diǎn)：十大流派 ? 設(shè)計(jì)、計(jì)劃、定位、創(chuàng)業(yè)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、權(quán)力、文化、環(huán)境、結(jié)構(gòu)（ Design, Planning, Positioning, Entrepreneurial, Cognitive, Learning, Power, Cultural, Environmental, Configuration）。 ● 管理目標(biāo)：使得從被動(dòng)受控制的不敢為、不能為、不愿為，變成主動(dòng)的敢為、能為、愿為。 24 引言 —— 戰(zhàn)略管理發(fā)展簡(jiǎn)介 ● 課程歷史：發(fā)展過程，內(nèi)容演變，當(dāng)前熱點(diǎn) 社會(huì)責(zé)任、企業(yè)倫理、非盈利組織、動(dòng)態(tài)環(huán)境、全球競(jìng)爭(zhēng)。 23 引言 —— 教學(xué)第四層次目標(biāo)：使實(shí)踐不斷升華 ● 一切知識(shí)終極都是實(shí)用的，而實(shí)用的又都是有限的，必須與時(shí)俱進(jìn)（ update）。 ● 不僅 觀念變、態(tài)度變，而且立即結(jié)合實(shí)際付諸行動(dòng)。 ● 或認(rèn)為由于種種原因，目前尚難以直接運(yùn)用。 21 引言 —— 教學(xué)第二層次目標(biāo)：部分能真正理解 ● 引起共鳴，有所觸動(dòng)，產(chǎn)生頓悟。 20 引言 —— 教學(xué)第一層次目標(biāo)：能讓大家都聽懂 ● 將復(fù)雜的簡(jiǎn)單化，能讓人聽明白，這是應(yīng)用的前提。 ● 藝術(shù)：兼顧人與情，而不僅益與損（主觀靈活性：創(chuàng)新、愉悅、權(quán)變，人生及企業(yè)的存在意義）。 ● 社會(huì)：明確共同價(jià)值準(zhǔn)則，建設(shè)良