【正文】 ，知易行難項保華 72戰(zhàn)略管理：藝術與實務 常見顧客理念—— 顧客理念核心是什么？● 平等：顧客也是人，信賴成朋友。 ”167?！?顧客完全滿意（目標）● 顧客是上帝，錯了也是對（觀念）167。 ”（金地月刊， 1999年第 8期第 34頁）項保華 70戰(zhàn)略管理：藝術與實務 常見顧客理念—— 顧客到底是什么？● 顧客永遠正確（態(tài)度）167?！?為實現(xiàn)內外部互動整合，需要營造一個能夠提高人們愿力的環(huán)境氛圍，顯然，這里的氛圍包括了 “四滿意 ”所涉及的各利益要求者?！?社會不滿意對企業(yè)會造成多種形式的有形及無形的負面壓力，從而影響企業(yè)發(fā)展前景?！?股東不滿意會轉向投資其他企業(yè)，從而使企業(yè)因缺乏資金而喪失發(fā)展后勁。 服務流程、組織結構、特異資源、內外綜合關鍵是弄清體現(xiàn)在企業(yè)使命與目標、內部實力及環(huán)境機會等評估背后的基本認知假設。 立身之本、顧客理念、使命構想、目標表述● 第 5章 了解外部環(huán)境167。 主客觀、內外部存在的相互作用，核心是認知概念上的雙向互動與共識，而絕不能看成是簡單的廣告與新聞的炒作。 對于機會與實力存在著企業(yè)主觀評價的誤區(qū)，而實際上企業(yè)觀點并不等同于真正顧客意義上的需求。 環(huán)境多變，要求核心能力也變。 尋找行業(yè)市場機會，但由于競爭加劇，利潤平均化趨勢加強，壟斷利潤減少或消失，業(yè)內利潤差距大于業(yè)間利潤差距，很難選到能夠長期賺錢的特別行業(yè)。● 在整合溝通上，不僅需克服理智上所知障，還需克服情感上煩惱障。項保華 63戰(zhàn)略管理：藝術與實務 互動整合理論—— 主客觀溝通（能動進化）V. P. Rindova And C. J. Fombrun, Constructing Competitive Advantage: The Role of FirmConstituent Interactions, Strategic Management Journal, 1999, 8 ● 不僅關注物質層面的內外資源整合，還關注認知層面的內外理念整合?！?企業(yè)的專用能力、知識、資產與外部的產品或服務、生產要素、資本市場定位匹配。 —— 肖伯納● 機會的均等是不同才能的人共同享有一個平等機會。 對無能者來說，機會就是一種威脅。 項保華 61戰(zhàn)略管理：藝術與實務 內外匹配理論—— 機會與能力結合● 機會能力關系：機會加實力（權變定位）167。凱瑟琳 ● 由時下說得最多的 “全球 ”與 “文化 ”合起來的 “全球文化 ”，堪稱一場災難?！?接觸 “信息 ”機會增多，實際獲得 “知識 ”變少，難以創(chuàng)造出真正激發(fā)崇高人性的藝術品，更多的是僅僅兜售和更改某種全球性 “時髦語言 ”。此時，留得住人的企業(yè)才能長期發(fā)展。此時，擁有資源的企業(yè)更能持續(xù)發(fā)展。項保華 58戰(zhàn)略管理：藝術與實務 內部條件理論—— 資源與能力● 資源 —— 外顯、靜態(tài)、有形的客觀使役對象；能力 —— 潛在、動態(tài)、無形的主觀能動條件。167。167?！?管理措施：167?！?核心能力：組織內部圍繞戰(zhàn)略形成的一系列互補的技能和知識的組合，它能保障組織的一項或多項關鍵業(yè)務達到業(yè)內一流水平。 只有夕陽行業(yè)絕無夕陽企業(yè)？● 行業(yè)結構要素：賣主與買主數量、相對規(guī)模、渠道、特點等，行業(yè)規(guī)模、發(fā)展前景、區(qū)域分布、進出障礙、成本狀況，產業(yè)鏈整合趨勢。 找到好的行業(yè)就一定能贏利？167。項保華 55戰(zhàn)略管理：藝術與實務 外部機遇理論—— 行業(yè)結構分析：人怕入錯行● 行業(yè)結構 行為 業(yè)績關系：行業(yè)泛指所提供的產品或服務類似而競相滿足同類顧客需要的企業(yè)群體。 第四輪次發(fā)管理財，小餅變大餅。 第二輪次發(fā)關系財，幕后抱餡餅；167。167。 混合型：視情處理項保華 54戰(zhàn)略管理：藝術與實務第 3章 戰(zhàn)略定位原理—— 外部機遇理論● 機會類型：企業(yè)可賺的有政府錢、投機錢、管理錢、金融錢，只是賺不同的錢所要求的能力不一樣。 企業(yè)化：尋求機會167。 先創(chuàng)業(yè)，再立志：做大過程現(xiàn)目標167。 評價與控制● 戰(zhàn)略先行還是逐漸顯現(xiàn)？167。 形成戰(zhàn)略167。 構想戰(zhàn)略愿景與使命167。 想做：偏好167。 該做：約束167。167。 “處無為之事，行不言之教?；?—— 積極與消極、惡性與良性。 ”● 交流提高：升華（超越、貢獻）。 “圖難于其易，為大于其細。 ● 感悟運用：力行。 “兼聽則明，偏聽則暗，不聽則渾。7 “三人行，必有我?guī)熝桑簱衿渖普叨鴱闹?，其不善者而改之。項保華 49戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略自我超越—— 自我超越 16字● 改變假設：變通。 ”● 對于企業(yè)：社會組織 —— 實質正義，盡量以制度來保障道德行為，而不是僅僅依賴于人們的覺悟。薩特） —— 經理面對的常常是對與對、錯與錯、大善伴小惡、長期與短期對錯選擇。項保華 48戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略倫理準則—— 倫理兩難抉擇● 兩難困境： “臟手 ”問題（法國哲學家讓 馬基雅維利 Niaolo Marchiavell，生活在 14691527年間佛羅倫薩的政治哲學家）?！?可逆測試：所有不可逆行為都是不道德的（《黃金法則》p102）。穆勒 John Stuart Mill， 19世紀英國哲學家與社會改革家）?！?功利倫理：價值、目的、規(guī)范實用（約翰 ● 通過變換角度，改變人們對事實及資源的認識與看法，從而導致工作態(tài)度、思路及行為的改變?！?不僅要站得高、看得遠，更要看得透、想得清，需克服情感與理智上存在的煩惱障與所知障?！?和合發(fā)展不排除競爭的可能，關鍵在于明確競爭與合作的前提條件與轉化機制。項保華 45戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略分析基點—— 和合發(fā)展觀念● “和 ”是指 “天時、地利、人和 ”的和， “合 ”是指團隊合作的合。● 做事先做人，做人先換腦（改變觀念，人生法寶：心態(tài)，變責人為責己）?！?經濟學感興趣的是商品及其行為。環(huán)境多變、劇變，戰(zhàn)略重點在于培養(yǎng)對于外部環(huán)境的動態(tài)學習、適應、調整能力?！?長期概念會因人、因環(huán)境等情況而異。 項保華 40戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略理論本質—— 戰(zhàn)略管理特性● 整合性：全方位協(xié)同平衡（ Integrated）● 多元性：需多個角度思考（ Multiperspective）● 共識性：求得上下都理解（ Shared or Sharable）● 前瞻性：有超前指導作用（ Foresighted）● 特異性：能體現(xiàn)經營特色（ Heterogeneous）● 實用性：可具體應用落實（ Applicable）● 動態(tài)性：情況會隨時間變（ Dynamic）● 權變性：須保持靈活適應（ Contingent）項保華 41戰(zhàn)略管理：藝術與實務第 1章 戰(zhàn)略理論核心（小結）—— 要點提示● 三問題：業(yè)務是什么？應該是什么？為什么？● 三假設：外部環(huán)境、使命目標、內部實力● 三出路：特色、取舍、組合項保華 42戰(zhàn)略管理：藝術與實務第 2章 戰(zhàn)略思考基準—— 戰(zhàn)略分析基點 戰(zhàn)略思考：四個隱含假設● 長期穩(wěn)健經營：眼前與未來● 人類潛能開發(fā)：做人與做事● 和合發(fā)展觀念：競爭與合作● 多個角度思考：視角與見解項保華 43戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略分析基點—— 長期穩(wěn)健經營● 平衡長期與短期關系：危急病人搶救?！?資源競合協(xié)同。項保華 39戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略根本出路（ 3）—— 組合（ Fit or Combine）：多個環(huán)節(jié)配合默契在特色、取舍較困難時，采取使各個沒有明顯優(yōu)勢的局部有機組合的做法，實現(xiàn)顧客、內部、供應的配套，以此創(chuàng)造整體戰(zhàn)略優(yōu)勢：● 管理群體協(xié)同?！?魚和熊掌難兼得：使競爭對手欲學不能，有所得必有所失（如：形象與商譽、活動、內部管理與協(xié)調等的不相容）?！?以特別的活動（能耐與做法）能力，創(chuàng)造獨特的有價值的地位。167。167。167。● 內部管理形式化：過度管理造成低效率。● 產權界定絕對化：清晰不等于激勵有效?！?管理學習教條化：盲目照搬照抄新模式?！?電子商務技術化：不知顧客在哪的商務?！?入世恐懼擴大化：不積極開拓市場優(yōu)勢。 例： VCD、彩電等家電企業(yè)業(yè)務趨同，多家持久競爭消耗戰(zhàn)，大企業(yè)也難承受。 零和游戲增加價格及非價格競爭壓力，無力進行長期投資，行業(yè)發(fā)展惡性循環(huán)。 以學代替創(chuàng)新，大家都能學，競爭導致經營結構趨同，市場定位變成相互殘殺。 方向：真正經營秘訣不讓學、學不了、不匹配，靠學總落后，如學電傳、傳真、網絡，全民運動、流行的難持續(xù)。 方法：管理技巧不斷翻新，使得企業(yè)無所適從。 1995年有人建議 “紅高梁 ”零利潤擴張，導致關門。167。 領導認為要進 500強，員工認為這是在吹牛?！?使命：達成共識、上下同欲、積極投入。167?！?對顧客與社會提供最好的產品或服務 → 合法手段？ → 增加收入 → 自然（？）滿足個人及企業(yè)贏利目標。）項保華 32戰(zhàn)略管理：藝術與實務 戰(zhàn)略基本問題 —— 宗教、哲學、倫理、戰(zhàn)略的基本問題比較● 宗教：人從何來？最終到哪去？為什么？● 哲學：人是什么？應該是什么？為什么？● 倫理：道德是什么？應該是什么？為什么？● 戰(zhàn)略：業(yè)務是什么？應該是什么？為什么？說明：對于這些基本問題的思考都涉及人、事、物存在意義的探索，這是企業(yè)及人生存在的最本質問題。 分析基點、倫理準則、自我超越、管理任務● 第 3章 戰(zhàn)略定位原理167。 以變革為導向的配套管理項保華 30戰(zhàn)略管理：藝術與實務第 1篇 戰(zhàn)略管理總論本篇共有三章，分別討論以下問題：● 第 1章 戰(zhàn)略理論核心167。 以持續(xù)為導向的業(yè)務發(fā)展167。 以顧客回頭與引薦率為中心的六種市場力量分析模型項保華 29戰(zhàn)略管理：藝術與實務 引言—— 戰(zhàn)略管理內容框架（續(xù)）問題導向型戰(zhàn)略管理整體構架第 3篇 戰(zhàn)略三維構架：優(yōu)勢、發(fā)展、互動167。 三問題、三假設、三出路戰(zhàn)略理論核心167。 便于操作、問題導向、整體思考w 為實際戰(zhàn)略決策提供可行建議● 重點 ：探討成功 “充分條件 ”，非研究 “必要條件 ”。 中西兼融、理論綜合、實踐總結w 中國傳統(tǒng)哲學與西方戰(zhàn)略管理167。● 措施 ：創(chuàng)中國人文底蘊管理特色。項保華 27戰(zhàn)略管理：藝術與實務引言—— 戰(zhàn)略管理發(fā)展對策：問題導向、便懂易用● 現(xiàn)狀 ：學國外，融國內，戰(zhàn)略研究形成熱潮?！?存在問題：理論導向167?！?歷史演變：戰(zhàn)略九論167。項保華 26戰(zhàn)略管理：藝術與實務 引言—— 戰(zhàn)略管理研究現(xiàn)狀：理論導向、應用困難● 理論重點：十大流派167?！?管理目標：使得從被動受控制的不敢為、不能為、不愿為，變成主動的敢為、能為、愿為。項保華 25戰(zhàn)略管理：藝術與實務引言—— 戰(zhàn)略管理發(fā)展簡介● 課程歷史：發(fā)展過程，內容演變，當前熱點 社會責任、企業(yè)倫理、非盈利組織、動態(tài)環(huán)境、全球競爭。項保華 24戰(zhàn)略管理：藝術與實務引言—— 教學第四層次目標：使實踐不斷升華● 一切知識終極都是實用的，而實用的又都是有限的，必須與時俱進（ update）?！?不僅 觀念變、態(tài)度變，而且立即結合實際付諸行動。● 或認為由于種種原因，目前尚難以直接運用。項保華 22戰(zhàn)略管理：藝術與實務引言—— 教學第二層次目標：部分能真正理解● 引起共鳴，有所觸動，產生頓悟。項保華 21戰(zhàn)略管理：藝術與實務 引言—— 教學第一層次目標：能讓大家都聽懂● 將復雜的簡單化，能讓人聽明白，這是應用的前提?！?藝術：兼顧人與情，而不僅益與損（主觀靈活性：創(chuàng)新、愉悅、權變，人生及企業(yè)的存在意義）?！?社會：明確共同價值準則，建設良好制度環(huán)境，確保生態(tài)良性循環(huán)，維護社會商圈和諧進化，促使整個社會持續(xù)發(fā)展。● 組織：明確使命與目標，把握環(huán)境機會與威脅，認清自身優(yōu)勢與弱點，保持方向感與靈活性。 （長短期兼顧 —— 可持續(xù)發(fā)展）● 個人：忙要忙得有意義，忙要忙到點子上。項保華 19戰(zhàn)略管理：藝術與實務引言—— 什么是戰(zhàn)略管理？其研究意義何在？ 管理核心：讓人愉快高效地做正確的事。167。167。● 戰(zhàn)略性：正確。 各種心理療法：動力、行為、認知、人文等。 20世紀中，梅奧、卡內基、馬斯洛、麥格雷戈等：人際關系、群體合作、行為科學、人性假設、人力資源。心理、情感、能動主體。 法約爾、韋伯等的組織管理原理：分工、專業(yè)化，機械、非人性的職能設計，改善組織生產率。 20世紀初，泰勒、甘特、吉爾布雷斯：動作、時間、計劃研究，培訓工人，提高個體生產率。生理、理性、被動工具。17章》改寫斯大林： “讓人畏懼比受人愛戴好?！疤希虏恢兄?；其次，下知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之?！?事：客觀事物，主觀選擇。● 人：引 /選 /用 /育 /留。項保華 17戰(zhàn)略管理：藝術與實務引言—— 什么是管理？管理就是讓人做事并取得成果（通過別人完成任務）?！?政策影響經濟，內功決定管理?！?經濟造大趨勢，管理建小氣候。● 本質： 即使是網上時代 —— 知識經濟、信息時代，知道的知識、做事、為人三個層面，其最終需求者還是人，仍有基本需求?！?目標： 永恒追求顧客、員工、股東、社會的 “四滿意 ”。項保華 14戰(zhàn)略管理：藝術與實務管理教育概覽——MBA 到底應該是什么？● MBA=Master of Business