新產(chǎn)品開發(fā)-文庫(kù)吧資料
2025-01-07 20:21本頁(yè)面
【正文】 大，服務(wù)人員專業(yè)技能的獲得必須經(jīng)過(guò)大量專業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)提供合適的服務(wù)項(xiàng)目組合，以吸引大量的顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?第 Ⅳ 象限：努力向標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，服務(wù)人員要按標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量始終處于可靠、穩(wěn)定狀態(tài) （ 三）提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略 ?根本出發(fā)點(diǎn) —— 降低與顧客接觸的程度 ?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略 ?通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會(huì)，從而有效地解決顧客參與對(duì)服務(wù)過(guò)程造成的影響 ?典型代表：麥克唐納公司（ McDonald） ?技術(shù)內(nèi)核分離策略 ? 在分解服務(wù)過(guò)程、劃分需要和不需要顧客參與兩類服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)不需要顧客參與的服務(wù)活動(dòng)、即技術(shù)內(nèi)核加以分離和封閉，使技術(shù)內(nèi)核保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行 ? 空間隔離：前臺(tái)和后臺(tái) ? 時(shí)間隔離 ?服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略） ? 用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來(lái)替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率 ?對(duì)立觀點(diǎn)：顧客參與是一種促銷活動(dòng)，應(yīng)努力吸引顧客參與 三、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià) ?服務(wù)性能 /價(jià)格比 ?服務(wù)過(guò)程 ?服務(wù)能力 ?時(shí)間：進(jìn)入時(shí)間、排隊(duì)時(shí)間、行動(dòng)時(shí)間 。指接觸程度中等的服務(wù) 3．準(zhǔn)制造型服務(wù)。 國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品開發(fā)存在的弊端 重視主觀定位，忽視市場(chǎng)需求 重視短期效益，忽視長(zhǎng)期規(guī)劃 重視產(chǎn)品的普適性設(shè)計(jì)，忽視產(chǎn)品的差異化設(shè)計(jì) 重視產(chǎn)品改良設(shè)計(jì)，忽視創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā) 第三節(jié) 服務(wù)計(jì)劃 一、服務(wù)計(jì)劃與產(chǎn)品計(jì)劃的差別 （一）服務(wù)的分類 ?接觸程度 —— 通過(guò)顧客直接接觸服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的時(shí)間占提供服務(wù)的全部時(shí)間的比例來(lái)反映 ?接觸程度越高，顧客和服務(wù)性生產(chǎn)系統(tǒng)相互間的作用越大，顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、性質(zhì)、質(zhì)量等各方面的影響也越大 ?“技術(shù)內(nèi)核”（ technical core）， 其含義是區(qū)別于與顧客打交道的工作，指與服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)技能相聯(lián)系、具有可操作性的“硬”服務(wù)工作 1．純服務(wù)。這種方法要求產(chǎn)品開發(fā)人員從設(shè)計(jì)一開始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶的要求 ?傳統(tǒng)的“串行”、“順序”方法 :嚴(yán)格按順序順次開展各項(xiàng)工作，按職能建立組織結(jié)構(gòu) ,由相應(yīng)職能部門的人員獨(dú)立完成每項(xiàng)工作，人為地形成許多“隔墻” ?并行工程：建立跨部門的多學(xué)科人員組成的團(tuán)隊(duì)，共同圍繞“統(tǒng)一產(chǎn)品概念”并行協(xié)同工作 ?面向設(shè)計(jì)過(guò)程 —— 站在設(shè)計(jì)角度 ?突出并行理念與方法 —— 盡量爭(zhēng)取并行交叉工作，但并不是也不可能違反必要的邏輯順序和規(guī)律，不能取消或超過(guò)任何一個(gè)必經(jīng)階段 ?強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成思想 —— 設(shè)計(jì)過(guò)程各階段的集成，設(shè)計(jì)組織與人員的集成，管理與技術(shù)的集成 傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程 概念設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) 工藝設(shè)計(jì) 原型制造 生產(chǎn)制造 并行設(shè)計(jì)流程 市場(chǎng)需求 生產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù) 產(chǎn)品功能定義 生產(chǎn)系統(tǒng)定義 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 生產(chǎn)價(jià)格模型 生產(chǎn)成本模型 并行工程的優(yōu)點(diǎn) ?縮短產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間 ?降低成本 ?提高質(zhì)量 ?產(chǎn)品符合市場(chǎng)和用戶的需求 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（ PDM） 在數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的保存、傳遞和轉(zhuǎn)化等工作。 ? 它提供了一個(gè)連貫性一直的流程，鼓勵(lì)在新產(chǎn)品開發(fā)中集成各種單獨(dú)的功能 ? 它強(qiáng)調(diào)所有的開發(fā)活動(dòng)都要以系統(tǒng)化收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 質(zhì)量功能展開法 工程尺度 客 戶 需 求 設(shè)計(jì)屬性 客 戶 感 受 設(shè) 計(jì)
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