新產(chǎn)品開發(fā)-文庫吧在線文庫
【正文】 關(guān)素質(zhì)要求，是服務(wù)計(jì)劃的一項(xiàng)重要內(nèi)容 ?選擇服務(wù)等于選擇提供服務(wù)的具體方法 服務(wù)計(jì)劃的順序是非正規(guī)的，且極少開展服務(wù)試驗(yàn)，可通過以下方式來改變服務(wù)： 增加或減少服務(wù)項(xiàng)目，包括附加服務(wù)項(xiàng)目 改變顧客參與服務(wù)過程的程度 改變服務(wù)時(shí)間 改變服務(wù)程序 改變服務(wù)過程的氣氛 采用統(tǒng)一、或按用戶要求變化的服務(wù)方式等 二、服務(wù)計(jì)劃 （ 一）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ?服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ?服務(wù)設(shè)施地點(diǎn) —— 應(yīng)盡量接近顧客 ?服務(wù)設(shè)施布置 —— 重點(diǎn)考慮顧客的心理、生理需要和期望 ?服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) —— 考慮環(huán)境因素的影響 ?制定作業(yè)計(jì)劃 —— 與顧客的日程和時(shí)間安排相協(xié)調(diào) ?服務(wù)人員技能 —— 專業(yè)技能與人事技能 ?服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)能力配置 —— 以需求高峰為標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)在很大程度上可歸結(jié)為一線服務(wù)人員的服務(wù)程序。 索尼公司設(shè)計(jì)理念 不管內(nèi)部構(gòu)造 ,先決定尺寸 目標(biāo)要定得簡單明確 困難意味著可能 在作出說明之前 ,先拿出東西來 有勇氣割愛 新的想法、有意思的想法要瞞著上司干出來。 ? 它提供了一個(gè)連貫性一直的流程，鼓勵(lì)在新產(chǎn)品開發(fā)中集成各種單獨(dú)的功能 ? 它強(qiáng)調(diào)所有的開發(fā)活動(dòng)都要以系統(tǒng)化收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 質(zhì)量功能展開法 工程尺度 客 戶 需 求 設(shè)計(jì)屬性 客 戶 感 受 設(shè) 計(jì) 屬 性 特性 測度 特 性 流程步驟 測度 流 程 步 驟 運(yùn)作條件 測度 質(zhì)量屋 設(shè)計(jì)矩陣 運(yùn)作矩陣 控制矩陣 為顧客設(shè)計(jì) 質(zhì)量屋 顧客需求 易關(guān) 在坡上保持開 易開 不漏雨 無馬路噪音 權(quán)重 工程特征 關(guān)門所需能量 Check force on level ground 開門所需能量 防水 10 6 6 9 2 3 7 5 3 3 2 X X X X X 關(guān)系 Strong positive Positive Negative Strong negative X * 競爭性評估 X = Us A = Comp. A B = Comp. B (5 is best) 1 2 3 4 5 X AB X AB XAB A X B X A B 關(guān)系 Strong = 9 Medium = 3 Small = 1 目標(biāo)價(jià)值 削減能量 削減能量 9 lb. 削減能量 to ft/lb. 維持現(xiàn)狀 技術(shù)評估 (5 is best) 5 4 3 2 1 B A X BA X B A X B X A BXA BA X 門的密封性 抗聲窗戶. 維持現(xiàn)狀 維持現(xiàn)狀 169。該服務(wù)程序不僅包括各項(xiàng)具體的服務(wù)項(xiàng)目清單，而且包括如何與顧客進(jìn)行交流、交付服務(wù)、收錢及找贖等的行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo) ?進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的意見是非常重要的，因?yàn)轭櫩图仁怯脩簦彩菍＜? 服務(wù) 戰(zhàn)略 支持 系統(tǒng) 員工 顧客 服務(wù)三角 設(shè)計(jì)決策 高接觸系統(tǒng) (一家支行 ) 低接觸系統(tǒng) (一個(gè)支票處理中心 ) 設(shè)施選址 接近顧客 接近供應(yīng)、運(yùn)輸、或勞動(dòng)力 設(shè)施布置 布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要 布置應(yīng)集中與運(yùn)營效率 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境
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