新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)-資料下載頁(yè)
2025-01-03 20:21本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)組織設(shè)計(jì) 目標(biāo)市場(chǎng)的確定（誰(shuí)是我們的顧客） 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點(diǎn)） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實(shí)際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 服務(wù)業(yè)的焦點(diǎn)包括： 對(duì)顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨(dú)特技巧 惡夢(mèng) 傳奇 惱怒 生氣 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗(yàn) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 緩沖系統(tǒng) 可滲透系統(tǒng) 互動(dòng)系統(tǒng) 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話(huà) 面對(duì)面（剛性 面對(duì)面（柔性） 面對(duì)面 完全定制 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì) 運(yùn) 營(yíng) 效 率 低 低 高 高 顧客接觸程度 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話(huà) 面對(duì)面（剛性） 面對(duì)面（柔性） 面對(duì)面（完全定制 員工要求 職員技能 幫助技能 語(yǔ)言技能 流程技能 貿(mào)易技能 診斷技能 運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn) 文件提交 需求管理 流程控制 能力管理 顧客管理 技術(shù)創(chuàng)新 辦公自動(dòng)化 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) 自動(dòng)化 自助服務(wù) 顧客 /員工團(tuán)隊(duì) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)的特征 服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)元素都和公司運(yùn)作焦點(diǎn)相一致 用戶(hù)友好 強(qiáng)健 在前臺(tái)和后臺(tái)之間提供有效的連接 使得顧客能夠看到所提供服務(wù)的價(jià)值 具有很高的成本效率 （ 二）服務(wù)特征矩陣 ?服務(wù)的復(fù)雜程度 —— 從事服務(wù)所必須的專(zhuān)門(mén)知識(shí)、技能和投資的程度 ?服務(wù)的個(gè)性化程度 —— 服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化程度 Ⅰ醫(yī)療汽車(chē)修理家電修理律師Ⅱ理發(fā)婚紗攝影房屋裝飾出租車(chē)Ⅲ廣播電視民航班機(jī)移動(dòng)電話(huà)音樂(lè)會(huì)、演唱會(huì)Ⅳ快餐公共汽車(chē)服裝干洗居民區(qū)物業(yè)管理 ?第 Ⅰ 象限：以解決問(wèn)題和咨詢(xún)活動(dòng)為主，對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和人事技能要求都很高，應(yīng)借助外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) ?第 Ⅱ 象限：服務(wù)人員可通過(guò)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)掌握必要的技能，但應(yīng)該注意技能的廣度以適應(yīng)個(gè)性化要求 ?第 Ⅲ 象限：服務(wù)設(shè)施投資巨大，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能的獲得必須經(jīng)過(guò)大量專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)提供合適的服務(wù)項(xiàng)目組合，以吸引大量的顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?第 Ⅳ 象限：努力向標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，服務(wù)人員要按標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量始終處于可靠、穩(wěn)定狀態(tài) （ 三）提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略 ?根本出發(fā)點(diǎn) —— 降低與顧客接觸的程度 ?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略 ?通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會(huì)，從而有效地解決顧客參與對(duì)服務(wù)過(guò)程造成的影響 ?典型代表：麥克唐納公司（ McDonald） ?技術(shù)內(nèi)核分離策略 ? 在分解服務(wù)過(guò)程、劃分需要和不需要顧客參與兩類(lèi)服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)不需要顧客參與的服務(wù)活動(dòng)、即技術(shù)內(nèi)核加以分離和封閉，使技術(shù)內(nèi)核保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行 ? 空間隔離：前臺(tái)和后臺(tái) ? 時(shí)間隔離 ?服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略） ? 用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來(lái)替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率 ?對(duì)立觀點(diǎn)：顧客參與是一種促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)努力吸引顧客參與 三、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià) ?服務(wù)性能 /價(jià)格比 ?服務(wù)過(guò)程 ?服務(wù)能力 ?時(shí)間：進(jìn)入時(shí)間、排隊(duì)時(shí)間、行動(dòng)時(shí)間
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