新產(chǎn)品開發(fā)講義課件-資料下載頁
2025-01-03 20:34本頁面
【正文】 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點和優(yōu)勢 服務(wù)業(yè)的焦點包括： 對顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨特技巧 惡夢 傳奇 惱怒 生氣 不滿意 滿意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 緩沖系統(tǒng) 可滲透系統(tǒng) 互動系統(tǒng) 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性 面對面（柔性） 面對面 完全定制 銷 售 機 會 運 營 效 率 低 低 高 高 顧客接觸程度 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性） 面對面（柔性） 面對面（完全定制 員工要求 職員技能 幫助技能 語言技能 流程技能 貿(mào)易技能 診斷技能 運營焦點 文件提交 需求管理 流程控制 能力管理 顧客管理 技術(shù)創(chuàng)新 辦公自動化 計算機數(shù)據(jù)庫 自動化 自助服務(wù) 顧客 /員工團隊 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 設(shè)計良好的服務(wù)系統(tǒng)的特征 服務(wù)系統(tǒng)的每一個元素都和公司運作焦點相一致 用戶友好 強健 在前臺和后臺之間提供有效的連接 使得顧客能夠看到所提供服務(wù)的價值 具有很高的成本效率 （ 二）服務(wù)特征矩陣 ?服務(wù)的復(fù)雜程度 —— 從事服務(wù)所必須的專門知識、技能和投資的程度 ?服務(wù)的個性化程度 —— 服務(wù)的非標準化程度 Ⅰ醫(yī)療汽車修理家電修理律師Ⅱ理發(fā)婚紗攝影房屋裝飾出租車Ⅲ廣播電視民航班機移動電話音樂會、演唱會Ⅳ快餐公共汽車服裝干洗居民區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的復(fù)雜性 個 性 化 程 高 高 低 低 ?第 Ⅰ 象限：以解決問題和咨詢活動為主，對服務(wù)人員的專業(yè)技能和人事技能要求都很高，應(yīng)借助外部專業(yè)培訓(xùn) ?第 Ⅱ 象限：服務(wù)人員可通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)掌握必要的技能，但應(yīng)該注意技能的廣度以適應(yīng)個性化要求 ?第 Ⅲ 象限：服務(wù)設(shè)施投資巨大，服務(wù)人員專業(yè)技能的獲得必須經(jīng)過大量專業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)提供合適的服務(wù)項目組合，以吸引大量的顧客，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟 ?第 Ⅳ 象限：努力向標準化的方向發(fā)展，服務(wù)人員要按標準化的服務(wù)程序進行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量始終處于可靠、穩(wěn)定狀態(tài) （ 三）提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略 ?根本出發(fā)點 —— 降低與顧客接觸的程度 ?標準化服務(wù)策略 ?通過提供標準化的服務(wù)來限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機會，從而有效地解決顧客參與對服務(wù)過程造成的影響 ?典型代表：麥克唐納公司（ McDonald） ?技術(shù)內(nèi)核分離策略 ? 在分解服務(wù)過程、劃分需要和不需要顧客參與兩類服務(wù)活動的基礎(chǔ)上，對不需要顧客參與的服務(wù)活動、即技術(shù)內(nèi)核加以分離和封閉，使技術(shù)內(nèi)核保持相對獨立運行 ? 空間隔離：前臺和后臺 ? 時間隔離 ?服務(wù)人員替代策略（自動化服務(wù)策略） ? 用自動化服務(wù)設(shè)備或其它合適的方式來替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡化服務(wù)過程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率 ?對立觀點：顧客參與是一種促銷活動，應(yīng)努力吸引顧客參與 三、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的評價 ?服務(wù)性能 /價格比 ?服務(wù)過程 ?服務(wù)能力 ?時間：進入時間、排隊時間、行動時間
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