【正文】 等。同時，通過績效指標(biāo)的方向引導(dǎo)，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進(jìn)的能力 從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認(rèn)需要達(dá)到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素 從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值 利用這些衡量指標(biāo)體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進(jìn)行績效管理 通過平衡記分卡判斷部門是否達(dá)到了績效要求，以及在實(shí)施過程中指標(biāo)選確是否恰當(dāng) 利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實(shí)際績效結(jié)果評估是否究竟在多大程度上實(shí)現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標(biāo) 通過對這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標(biāo)達(dá)成情況評估公司戰(zhàn)略的實(shí)施情況 2023/1/19 13 ? 2023/1/19 14 ? 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 通過 強(qiáng)調(diào)描述指標(biāo)間的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長面 ? 提高員工技能水平 ? 員工滿意度 ? 提高信息化能力 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運(yùn)面 ? 航班運(yùn)行水平提高 ? 航線及航班設(shè)計水平提高 客戶面 ? 客戶滿意 度 ? 品牌市場價值 財務(wù)面 ? 凈資產(chǎn)收益率 ? 資產(chǎn)利用效率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向 (+) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 示例 2023/1/19 15 ? 按照 SMART（精明）原則來設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，構(gòu)成完整的績效考核指標(biāo)體系 ? 有因果關(guān)系 ? 有長期和短期的 ? 有數(shù)量型和質(zhì)量型 ? 有結(jié)果性的和行為性的 ? 有團(tuán)隊的和個人的 ? 全方位透明的 ? Specific 具體描述 ? Measurable 可以衡量的 ? Achievable 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的 ? Result oriented 結(jié)果導(dǎo)向性的 ? Timed 有時間性的 關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn) 關(guān)鍵績效指標(biāo)中的 SMART（精明）原則 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工忠誠度 提高組織的運(yùn)行能力 提高市場研究水平 提高新航線及航班設(shè)計能力 平，為顧客提供安全、正點(diǎn)的航班 投訴的處理水平 提高職能管理水平 作 提高市場份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高資產(chǎn)利用效率 加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險控制 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo) 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)與成長 1 2 3 4 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo)要求企業(yè)具備下列各個領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素 2023/1/19 17 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo) 提高凈資產(chǎn)收益率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長方面 加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險控制 提高市場份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場研究水平 提高航班航線設(shè)計能力 提高航班運(yùn)作水平 提高不正常航班處理水平 提高職能管理水平 提高物資保障水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高員工忠誠度 1 這些關(guān)鍵成功因素之間存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo) 加強(qiáng)質(zhì)量體系管理 提高員工工作水平 提高公司信息化能力 提高組織運(yùn)行能力 2023/1/19 18 ? 并根據(jù)這些不同層面的關(guān)鍵成功因素，選擇與之相適應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖） 提高凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵成功因素 凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制財務(wù)風(fēng)險 1 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/19 19 ? 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 銷售凈利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 關(guān)鍵成功因素 增加銷售收入 降低各項成本費(fèi)用 當(dāng)期銷售收入 關(guān)鍵績效指標(biāo) 公司、市場銷售部、貨運(yùn)部 財務(wù)部 企管證券部 、財務(wù)部門 提高投資收 益率 加速運(yùn)營資本周轉(zhuǎn)率 投資收益率 加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運(yùn)營資本周轉(zhuǎn)天數(shù) 長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資金的利用效率 公司銀行存款的利息 主要負(fù)責(zé)部門 財務(wù)部 財務(wù)部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/19 20 ? 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 控制財務(wù)風(fēng)險 公司籌資計劃完成率 財務(wù)風(fēng)險預(yù)警報告 資金需求預(yù)測的準(zhǔn)確性 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/19 21 ? 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 降低各項成本費(fèi)用 控制和降低可控銷售成本 控制與降低人力成本 控制與降低物資采購和儲存成本 實(shí)際銷售費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率 部門可控管理費(fèi)用與預(yù)算差異率 實(shí)際財務(wù)費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率 公司人力成本總額 采購成本和倉儲成本與預(yù)算的差異率 主要負(fù)責(zé)部門 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 降低飛機(jī)上的配品消耗 降低公司信息化項目的建設(shè)費(fèi)用 實(shí)際消耗的配品與應(yīng)該消耗的配品的差異率 信息項目建設(shè)費(fèi)用與預(yù)算的差異率 公司已經(jīng)制定消耗定額比率 控制和降低銷售成本 控制和降低經(jīng)營管理成本 各類物資消耗定額的制定 關(guān)鍵成功因素 市場銷售部、貨運(yùn)部 人力資源部 公司各部門 財務(wù)部 財務(wù)部、機(jī)務(wù)工程部 客艙部 信息中心 企管證券部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 控制和降低管理費(fèi)用 控制與降低財務(wù)費(fèi)用 2023/1/19 22 ? 增加客戶價值和盈利水平 提高市場份額 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高服務(wù)質(zhì)量 提高客戶的忠誠度 市場份額 品牌認(rèn)知度 客艙服務(wù)調(diào)查評分 客戶重復(fù)消費(fèi)本公司服務(wù)次數(shù) 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 地面接待服務(wù)調(diào)查評分 貨物運(yùn)輸差錯率 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 市場銷售部、貨運(yùn)部 客艙部 市場銷售部、貨運(yùn)部、客艙部 貨運(yùn)部 市場銷售部 提高客戶滿意度 降低客戶投訴次數(shù) 客戶對客艙服務(wù)的投訴次數(shù) 客戶對登機(jī)服務(wù)的投訴次數(shù) 貨運(yùn)客戶投訴次數(shù) 客艙部 貨運(yùn)部 市場銷售部 市場銷售部、貨運(yùn)部、客艙部 2 2023/1/19 23 ? 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 提高市場份額 提高客戶對公司品牌的認(rèn)知度 提高客戶的忠誠度 直屬售票窗口日常檢查結(jié)果評分 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 廣告宣傳效果評分 重點(diǎn)客戶的回訪率 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 貨運(yùn)部 市場銷售部、貨運(yùn)部 市場銷售部 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的市場份額 客運(yùn)市場份額 貨運(yùn)市場份額 市場銷售部 客戶重復(fù)消費(fèi)本公司服務(wù)次數(shù) 公司常旅客消費(fèi)積分 和公司簽訂常年托運(yùn)協(xié)議的客戶的貨運(yùn)收入在公司總收入中比例 貨運(yùn)部 市場銷售部、客艙部 市場銷售部、貨運(yùn)部 2023/1/19 24 ? 提高內(nèi)部營運(yùn)效率 提高市場研究水平，為企業(yè)決策提供依據(jù) 提高公司航線及航班設(shè)計水平 不斷提高公司航班運(yùn)行水平 不斷提高公司物資保障管理的水平 提高公司對不正常航班及客戶投訴的處理水平 提高公司職能管理水平 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 提高員工工作水平 加強(qiáng)公司質(zhì)量體系管理工作 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 3 2023/1/19 25 ? 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 市場（渠道）調(diào)研計劃完成率 市場研究報告質(zhì)量 市場銷售部、貨運(yùn)部 市場銷售部、貨運(yùn)部 新航線及航班數(shù)量