【正文】 章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。 （ 3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團(tuán)前再次核實(shí)接待計(jì)劃，必要時(shí)，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計(jì)劃預(yù)訂時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。 2．事故處理的方法 3．事故的預(yù)防 （ 1）上一站全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將旅游團(tuán)臨時(shí)變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動(dòng)與上一站接待社或組團(tuán)社溝通。 (三 )空接事故 1．造成空接的原因 （ 1）旅游團(tuán)提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。 ? （ 2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。 ? （ 2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。 ? (二 )錯(cuò)接事故 ? 1．造成事故的原因 ? （ 1）沒有留有足夠的時(shí)間，倉促上崗。 二、處理方法 ? （一） 設(shè)法說服游客 ? 為了說服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說明情況和困難，誠(chéng)懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭(zhēng)問題圓滿解決。 三、導(dǎo)游員在實(shí)地導(dǎo)游中的“導(dǎo)”的技巧 （一）注意動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合 （二）觀賞距離和角度 （三）觀賞時(shí)機(jī) （四）觀賞節(jié)奏 第七章 游客個(gè)別要求的處理 第一節(jié) 處理原則 一、個(gè)別要求的類別 ? (一 )按具體內(nèi)容劃分 ? 按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： ? 1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求 ? 2．要求自由活動(dòng) ? 3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng) ? 4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品 ? 5．要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限 ? (二 )按照性質(zhì)劃分 ? 按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類： ? 1．合理且可能的要求； ? 2．合理但不可能的要求； ? 3．不合理的要求。 (七 )類比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對(duì)眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時(shí)也可增加游客對(duì)眼前景物的親切感。 (四 )虛實(shí)結(jié)合法 虛實(shí)結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點(diǎn)介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。 (二 )突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)。 另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨(dú)立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。 （三）選擇性旅游 ? 選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。 三、散客旅游的特點(diǎn) （一）自主性強(qiáng) （二）組成形式靈活 （三）旅游費(fèi)用高且需現(xiàn)付 四、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目 （一）旅游咨詢服務(wù) ? 旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺(tái)或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 二、散客旅游的類型 （一）個(gè)體旅游 （二）結(jié)伴旅游 結(jié)伴旅游就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。 （三）購物活動(dòng) ，當(dāng)好購物顧問 （四）自由活動(dòng) 八、送團(tuán) 這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次： （一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù) 、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 （二）離店導(dǎo)游工作 3..集合登車 （三）送行 1．征詢意見 2．致歡送詞 3．告別 九、善后工作 （一）處理遺留問題 （二）總結(jié)工作 第三節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序 一、講解前的準(zhǔn)備 （一）熟悉接待計(jì)劃 （二）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)情況 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 二、接待旅游團(tuán) （一）致歡迎詞 （二）導(dǎo)游講解 1．講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容 ２．景區(qū)、景點(diǎn)概況介紹 3．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性 4．要注意發(fā)揮宣傳鼓動(dòng)效果 （三）購物 （四）送別 1．致歡送詞 2．與游客告別 第四節(jié) 出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序 一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作 （一）研究旅游團(tuán) （二）研究旅游線路和旅游計(jì)劃 （三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備 二、出境領(lǐng)隊(duì)的接待工作 （一）開好出發(fā)前的介紹會(huì) （二）帶團(tuán)出發(fā) （三）辦理入境手續(xù) （四）首站聯(lián)絡(luò) 三、出境領(lǐng)隊(duì)目的地的陪同工作 （一）團(tuán)隊(duì)入住飯店工作 （二）商定日程、監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施 （三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作 （四）保護(hù)游客合法權(quán)益 （五）指導(dǎo)購物 （六）做好團(tuán)結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊(duì)保管證件機(jī)票 （八）辦理離境、入境手續(xù) 四、結(jié)束工作 （一）送別 （二）處理遺留問題 （三）填寫《領(lǐng)隊(duì)日志》 第五章 散客旅游服務(wù) 第一節(jié) 散客旅游 一、散客旅游的概念 散客旅游是相對(duì)團(tuán)體旅游而言的。 ，地陪應(yīng)當(dāng)作簡(jiǎn)單的介紹。 六、各站服務(wù) （一）與地陪積極配合 （二）監(jiān)督各站接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量 （三）做好收隊(duì)、斷后工作 （四）做好提醒工作、處理突發(fā)問題 （五）當(dāng)好購物顧問 （六）做好協(xié)調(diào)工作 七、離站服務(wù) （一）做好離站提醒工作 （二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 （三）協(xié)助交接行李 （四）協(xié)助辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù) （五）與地陪辦理好結(jié)算工作 八、返程服務(wù) （一）做好對(duì)游客提醒工作 （二）做好必要的彌補(bǔ)工作 （三）致歡送詞 （四）與游客告別 九、善后工作 （一）處理好客人委托代辦事宜 （二）填寫《全陪日志》及有關(guān)資料 （三）結(jié)清賬目，歸還所借物品 （四）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第二節(jié) 地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序 一、準(zhǔn)備工作 （一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 、研究計(jì)劃 （ 1）落實(shí)車輛 （ 2）落實(shí)住房 （ 3）落實(shí)用餐 （ 4）落實(shí)交通票證 （二）知識(shí)準(zhǔn)備 （三）心理準(zhǔn)備 （四）形象準(zhǔn)備 （五）物質(zhì)準(zhǔn)備 二、迎接工作 （一）接站準(zhǔn)備 （二）認(rèn)找旅游團(tuán) （三）核實(shí)人數(shù)和詢問情況 （四）集中清點(diǎn)行李 （五）集合登車 三、首次導(dǎo)游工作 （一）致歡迎詞 （二）調(diào)整時(shí)差 （三）首次沿途導(dǎo)游 四、住店服務(wù) （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法 （三）協(xié)助處理問題 （四）帶領(lǐng)游客用好第一餐 （五）確定叫早時(shí)間 五、核對(duì)商定日程 在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況 : （一）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目 （二）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求 （三）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入 六、參觀游覽活動(dòng) （一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作 （二）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游 （三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游 1．游覽活動(dòng) （四）返回途中的導(dǎo)游工作 七、其它活動(dòng) （一）品嘗風(fēng)味 （二）文娛活動(dòng) 在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。 6．在調(diào)試話筒音量時(shí)，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒，以免引起客人的不快，應(yīng)用問候語來試音量。 4．上車后導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)時(shí)可用手掌指向人清點(diǎn)或心里默數(shù)的方式進(jìn)行，切忌用手指直接指著人清點(diǎn)，因?yàn)橛檬种钢溉?，在一些?guó)家習(xí)俗中有侮辱和責(zé)罵人的意思。 2．在與客人交談中要使用禮貌用語和敬語，注意談話的姿勢(shì)，談話中切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)或雙手插入褲袋等不禮貌的姿勢(shì)。 ，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，并帶好擴(kuò)音喇叭。 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : (一 )導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值 (二 )導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三 )導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國(guó)旅游產(chǎn)品的銷售 四、對(duì)導(dǎo)游員的管理 ? 旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員的管理 主要途徑有 : 1．導(dǎo)游員資格證的管理 2．導(dǎo)游證的管理 3．質(zhì)量監(jiān)督 4．年檢 旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理 旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理的手段 主要有以下幾種 : 1．勞動(dòng)合同 2．任務(wù)單 3．游客意見表 第二章 導(dǎo)游員的素養(yǎng)