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變更管理流程指南-文庫(kù)吧資料

2024-11-20 22:40本頁(yè)面
  

【正文】 完全按照如上流程執(zhí)行,各步驟的描述如下: 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 提交變更請(qǐng)求 變更請(qǐng)求者 請(qǐng)求者找出變更求請(qǐng)需求,然后跟相關(guān)部門(mén)或客戶確認(rèn)后填寫(xiě)變更請(qǐng)求單并提交給變更經(jīng)理,如果常規(guī)變更,則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。 變更實(shí)施人員 職責(zé): ? 根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更; ? 執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目; ? 向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程(在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定:當(dāng)變更沒(méi)有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施,系統(tǒng)將自動(dòng)通知變更主管和變更經(jīng)理); ? 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。 變更主管 職責(zé): ? 接受變更請(qǐng)求,并協(xié)調(diào)實(shí)施; ? 作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建/測(cè)試,實(shí)施和參與回顧; ? 制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等; ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 9 頁(yè) 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 ? 更新項(xiàng)目記錄,生成變更工單; ? 在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單,以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性; ? 確保變更在預(yù)定的時(shí)間,資源和成本內(nèi)完成; ? 在必要時(shí),確?;謴?fù)計(jì)劃( Fallback Plan)得以正確實(shí)施。對(duì)于普通的實(shí)施類變更,還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起。另外,還可以使相關(guān)流程更加簡(jiǎn)捷,確保 ITSM 管理流程的可推廣性。 在標(biāo)準(zhǔn) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)流程中采用 CAB 環(huán)節(jié)一般作為參考條件,但是考慮到 某客戶 目前很多運(yùn)維和變更工作需要各個(gè)組協(xié)同執(zhí)行,所以推薦成立 CAB。 ? 降低運(yùn)行成本; ? 良好的變更記錄有助于運(yùn)維流程的持續(xù)性改進(jìn),并加快變更相關(guān)問(wèn)題的解決。之后,可以定期舉行正式的回顧 —— 如每三個(gè)月。在會(huì)上,可以傳遞如,最近變更規(guī)劃(FSC),將要實(shí)施變更的信息,也包括對(duì)變更流程的反饋 和建議等。定期向相關(guān)小組/部門(mén)根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要,只有如此,才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息,作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議。隨后,變更經(jīng)理 負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉 RFC。 ? 回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后,變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更,該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行,除確保 RFC 得到了預(yù)期效果外,也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì),如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。 ? 更新變更狀態(tài) 在整個(gè)變更過(guò)程中,變更的狀態(tài)從登記,評(píng)估,回顧到最后關(guān)閉是不同的。 ? 協(xié)調(diào)變更實(shí)施 Coordinating the change implementation 一切就緒后,可以實(shí)施變更。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)。變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后,變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建/開(kāi)發(fā),然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試,并制定實(shí)施計(jì)劃,隨后提交測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。評(píng)估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn) RFC。評(píng)估工作包括技術(shù)可行性,對(duì)容量的影響,對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響,資源需求等。 ? 評(píng)估變更分類、變更級(jí)別等,確定與變更相關(guān)的 CAB 人員,變更經(jīng)理對(duì)常規(guī)變更進(jìn)行實(shí)施; ? 變更請(qǐng)求分類和登錄 通過(guò)分類,確定該 RFC 的批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)行人,并確 定是否是緊急變更,緊急變更適用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 3 頁(yè) 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 幫 助 臺(tái)事 件 管 理盡 快 地 恢 復(fù) 服 務(wù)問(wèn) 題 管 理建 立 一 個(gè) 穩(wěn) 定 的 環(huán) 境變 更 管 理在 對(duì) 業(yè) 務(wù) 影 響 最 小 的 情 況下 實(shí) 施 變 更申 請(qǐng) 和 評(píng) 估 , 批 準(zhǔn) , 實(shí) 施配 置 管 理I T 資 源 信 息發(fā) 布 管 理新 服 務(wù) 的 部 署 和 發(fā) 布提 交 一 個(gè) 問(wèn) 題提 出 變 更 申 請(qǐng)開(kāi) 發(fā) 一 個(gè) 新 的 服 務(wù)新 服 務(wù) 的 支 持提 供 最 新 的 配 置 信 息提供配置管理信息, 和事件等信息配置信息故 障客 戶服 務(wù) 請(qǐng) 求運(yùn) 維 管 理變 更 管 理 和 其 他 管 理 流 程 的 關(guān) 系 . 目的 某客戶 IT 變更管理流程將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更,主要的目的包括: ? IT 部門(mén)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需 求; ? 通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估,可以維護(hù) IT 環(huán)境的完整性; ? 變更和變更實(shí)施得到正確記錄,并提供審核統(tǒng)計(jì); ? 減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境的破壞作用; ? 提供了一致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制; ? 提高資源使用率(如,未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源); ? 確保實(shí)施的變更不會(huì)超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值; ? 確保緊急變更請(qǐng)求得到快速實(shí)施(由緊急變更委員會(huì) (CAB/EC)負(fù)責(zé))。 計(jì)劃 /構(gòu)建階段也包括開(kāi)發(fā)一個(gè)恢復(fù)計(jì)劃 (Fallback Plan),用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問(wèn)題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。 本公司 建議 : 初期 CAB-個(gè)季度對(duì)已實(shí)施的變更回顧一次,正常運(yùn)行后 某客戶 再根據(jù)運(yùn)行情況確定周期;針對(duì)具體某一項(xiàng)變更回顧的報(bào)告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更單上進(jìn)行保存; CAB 也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以確保: ? 變更是否成功? ? 是否產(chǎn)生其他副作用? ? 實(shí)際所用的資源 和預(yù)期的是否一致,如果不是,調(diào)整評(píng)估流程。 ITIL 建議成立一個(gè)變更顧問(wèn)委員會(huì) (CAB)來(lái)幫 助和支持變更經(jīng)理, CAB 的成員根據(jù)變更的實(shí)質(zhì)可以包括客戶代表,運(yùn)維支持,應(yīng)用開(kāi)發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。變更管理應(yīng)該由管理工具來(lái)支持,管理的范圍可包括軟件,硬件,通訊設(shè)備和文檔等的變更。 并包括定義在變更流程中涉及的文檔資料。 變更管理流程確保在打軟件補(bǔ)丁,實(shí)施事件解決方案或引 入新系統(tǒng)時(shí)有能夠遵循的流程。 . 文檔用途 本文檔一方面作為本次 ITSM 項(xiàng)目的變更管理流程說(shuō)明的交付物,也可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)變更管理流程的藍(lán)本,讀者對(duì)象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)和管理人員。從而保證由于變更而引起的對(duì) IT 環(huán)境的影響降到最小,提高 IT 系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量,為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的 IT 服務(wù),并且可以有效地實(shí)施其他相關(guān) ITSM 管理流程,如配置管 理。 變更 管理流程指南 某客戶 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 文檔信息 項(xiàng)目名稱: 中國(guó) 某客戶 IT 服務(wù)管理 文檔編號(hào) : 文檔名稱: 某客戶 變更 管理流程 指南 簽發(fā)予: 某客戶 文檔狀態(tài): 終稿 文檔版本: 版本日期: 2020321 撰寫(xiě): 某公司 咨詢顧問(wèn)小組 撰寫(xiě)日期: 2020120 審核: 審核日期: 簽字 日期 批準(zhǔn): 簽字 日期 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 i 頁(yè) 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 版本記錄 版本號(hào) 日期 修改人 描述 20200120 XX 初 稿 20200321 XXX 流程修改,增加代碼描述,形成提交稿 ? IT 服務(wù)管理項(xiàng)目 變更管理流程指南 保密文檔 第 ii 頁(yè) 9d5065160fd064c88af37b64fb913156 版本: 20201219 目 錄 1. 文檔介紹 ............................................................................................................................1 . 文檔簡(jiǎn)介 .....................................................................................................................1 . 文檔用途 .....................................................................................................................1 2. 變更管理流程簡(jiǎn)介 .............................................................................................................2 . 變更管理流程描述 ......................................................................................................2 . 目的 ............................................................................................................................3 . 范圍 ............................................................................................................................3 . 主要內(nèi)容 .....................................................................................................................4 . 業(yè)務(wù)價(jià)值 .....................................................................................................................6 3. 變更管理的人員角色和職責(zé) ..............................................................................................7 . 變更經(jīng)理 .....................................................................................................................7 . 變更顧問(wèn)委員會(huì)( CAB/EC) ......................................................................................8 . 變更主管 .....................................................................................................................8 . 變更實(shí)施人員 ..............................................................................................................9 . 某客戶 人員角色定義 ...................................................................................................9 4. 變更管理流程說(shuō)明 ........................................................................................................... 10 . 變更管理總體流程 .................................................................................................... 10 . 變更管理流程和
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