【正文】 幫顧客寫完菜時(shí)講“謝謝”寫完任何單講“謝謝”上菜后及任何食品講“謝謝，清慢用”上完酒水、果汁講“謝謝，清慢用”上碗米飯、稀飯講“謝謝，清慢用”上完辣椒醬及任何醬料講“謝謝”顧客結(jié)賬時(shí)講“謝謝，靖稍等”顧客走時(shí)講“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”顧客提意見時(shí)講“謝謝你的寶貴意見”. 我們常用的魔術(shù)語(yǔ)：運(yùn)用時(shí)候舉例：魔術(shù)語(yǔ)中午講“您好”晚上講“晚上好”顧客來(lái)時(shí)講“歡迎光臨”顧客追菜講“謝謝您的提醒，我馬上去跟進(jìn)”顧客要拿東西講“馬上到”顧客不滿意講“對(duì)不起”不小心碰到客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)有沒有碰傷了您”請(qǐng)同事幫忙講“謝謝”換骨碟講“不好意思，打擾您一下”顧客座的太多人或太擠時(shí)上菜不好意思，打擾您一下，我?guī)湍喜宋覀兎Q呼顧客：最好就是與姓氏尊稱 龍蝦、蟹類、大閘蟹、要跟蟹鉗，由傳菜部送出。 蟹蓋、響螺、法式局貝殼類、布甸，必須要跟菜匙更。 大元貝、象拔蚌仔、原只鮑魚；要跟刀叉。如客人要求支裝日本芥辣，每支另外收費(fèi)。員工必須認(rèn)識(shí)以下工作： 認(rèn)識(shí)高層人員； 認(rèn)識(shí)擺放餐具、臺(tái)布位置； 認(rèn)識(shí)餐臺(tái)號(hào)碼及臺(tái)上擺位數(shù)目； 認(rèn)識(shí)拿小食分量； 熟悉斟茶手法； 認(rèn)識(shí)入單手法； 學(xué)習(xí)上米飯、稀飯的手法； 熟悉換骨碟手法； 認(rèn)識(shí)各種茶的品種及沖茶魔術(shù)語(yǔ)言； 認(rèn)識(shí)每時(shí)段服務(wù)流程；]墊步：當(dāng)服務(wù)員在狹窄的過(guò)道中間穿行時(shí)，或在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)能常需要采用墊步。快步：餐飲服務(wù)員在運(yùn)送一些需要熱吃的菜肴如鐵板牛肉，鍋巴肉片，拔絲水果等時(shí)，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑酒。如果托送的物品較為沈重時(shí)，服務(wù)員可以將托盤放在工作臺(tái)上，而后將所托物品依次遞給客人。行走：服務(wù)員托起臺(tái)面盤走時(shí)，腳步要輕快勻稱，眼睛要平視前方，身體端正，如果服務(wù)員所要經(jīng)過(guò)的門是左開的，則應(yīng)用右手托盤，如果門是右開的，則宜于用左手托盤，以方便于經(jīng)過(guò)門時(shí)順利地將門打開，如果遇到情況需要突然停下來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。裝盤時(shí)也要保征安全，不要一次裝太多的物品，寧可多跑幾趟，托盤：先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15cm長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上，而后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。托盤的具體操作：理盤：首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇合適的托盤，將盤底面擦干凈。按照托盤的制作原料，餐聽中的托盤一般為塑膠，根據(jù)操作方式不同可分為胸前托① 胸前托又稱輕托，適合于托送較輕的物品，其要求是左臂的上臂和下臂彎曲成90176。雖然看似簡(jiǎn)單，但要想成為托盤高手則需要熟練掌握托盤的具體操作及技法。明確顧客投訴的意見，可令我們的公司有更好的改善及進(jìn)步。C、 理論上應(yīng)做到面面俱到，要時(shí)時(shí)提醒自己以真誠(chéng)的心，周到的服務(wù)對(duì)待客人，贏得客人的信賴；在服務(wù)工作中應(yīng)有禮貌，善于觀察，了解客人的需要，甚至要做到老練，善于應(yīng)對(duì)各個(gè)方面的問(wèn)題。例如我們遇上了，應(yīng)如何及時(shí)妥善的處理好賓客投訴？A、 凡遇到投訴，必須誠(chéng)懇、耐心，易地而處的站在客人的立場(chǎng)去細(xì)心聆聽客人的投訴，千萬(wàn)不要沒有聽完就急作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感，切忌有冷落的態(tài)度頂撞，不然會(huì)火上加油而激怒客人。（最好的方法是能把菜平均分給客人） 如有轉(zhuǎn)盤的臺(tái)，沿轉(zhuǎn)盤邊擺放，每上一道菜都要轉(zhuǎn)到主位前。（指沒有轉(zhuǎn)盤） 從第四道菜開始可擺成菱型、六角型。（根據(jù)當(dāng)時(shí)你所站的位置而定，再轉(zhuǎn)到主位。 第一道菜上臺(tái)應(yīng)擺在中央（25人臺(tái)，指沒有轉(zhuǎn)盤的）。D、 小息牌使用為了避免員工擅自離崗，例如：?jiǎn)T工上洗手間必須到當(dāng)值經(jīng)理（堂主）申請(qǐng)小息牌，回來(lái)后必須交回小息牌。C、 追單紙使用1） 顧客用餐途中，如菜沒及時(shí)上臺(tái)，需要追菜，必須要用追單紙（不能用口頭或用對(duì)講機(jī)及電腦追單）。3） 如這張單有單尾，寫起得紙時(shí)候必須分開兩張起得紙。B、 起得紙使用1） 起得紙方便員工清楚此臺(tái)菜式是即上還是叫起，如果是叫起的菜，例如客人沒到齊先點(diǎn)菜，是叫起，但必須要在卡上訂上起得紙。 所有員工每日下班時(shí)，需由當(dāng)值主管通知大家才可下班。 不可在聽面上大聲嘩。 任何食品分完后應(yīng)向顧客說(shuō)情況。 不可將臺(tái)布及毛巾隔空飛去。 凡叫起的菜式，應(yīng)用記號(hào)代替，避免出錯(cuò)。 當(dāng)顧客走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與顧客道別，稱呼顧客姓氏及“謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 如顧客帶有大型包裹，應(yīng)幫助顧客提到大門口。 裝湯一碗為八分滿。 未能分完的湯必須蓋好蓋。 盛載湯料的底碟連同醬油（統(tǒng)一用扒碟）由傳菜部送出。 燉湯到的時(shí)候必須知會(huì)顧客及介紹湯名，然后示意放在旁邊分湯。 裝湯一碗為八分滿。 分湯后必須每位上，并放在臺(tái)面的適當(dāng)位置，介紹湯名，提示顧客小心熱。十五、分老火湯技巧及標(biāo)準(zhǔn)（2） 分湯時(shí)必須將湯料撈起，然后再分湯，湯料盡量分類擺放，然后上臺(tái)。 入單后，必須準(zhǔn)備餐車、湯碗、小勺、底碟、湯勺。 例湯的湯渣：稱為“湯料”。 飯盒要是適當(dāng)處理，注意衛(wèi)生。 純外賣不加價(jià)不收服務(wù)費(fèi)，按當(dāng)餐牌價(jià)收費(fèi)。 拉開座椅時(shí)，當(dāng)顧客坐下時(shí)，并以雙手向前推進(jìn)讓顧客入座。 轉(zhuǎn)換臺(tái)板時(shí)，在臺(tái)板落地時(shí)要注意輕落，減少噪音。十一、避免騷擾顧客： 服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，同事之間如有必要的事情需詢問(wèn)的，應(yīng)在服務(wù)員服務(wù)完畢之后方可。十、避免意外發(fā)生： 用完的卡式爐氣罐，不可棄置在下攔盤內(nèi)，或高溫的地方，避免爆炸。 當(dāng)顧客將衣服掛在餐椅背上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拿衣套將顧客的衣服套好并提醒客人貴重物品要隨身攜帶。 當(dāng)菜上齊后，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以上主食。八、上菜服務(wù)： 服務(wù)員要主動(dòng)協(xié)助傳菜員上菜，介紹菜名稱、然后說(shuō)：“請(qǐng)慢用”。6） 臺(tái)牌號(hào)、牙簽。4） 水杯。七、 餐具擺位標(biāo)準(zhǔn)：餐具按下列標(biāo)準(zhǔn)：1） 蘇菲碟及墊2） 骨碟、次碗、匙更、茶杯及碟。 收拾用完的臺(tái)布，應(yīng)使用春卷式包法。六、 臺(tái)布使用技巧： 臺(tái)布要保持清潔，破損及有油漬時(shí)不能使用。 搬轉(zhuǎn)盤是示準(zhǔn)將轉(zhuǎn)盤沿地滾走。 托盤清洗不準(zhǔn)用漂白水或熱水沖洗耳恭聽。 傳菜部一律使用防滑方形托盤。四、 托盤運(yùn)用技巧： 收拾任何餐具必須使用托盤。F、 住各簽單時(shí)一般餐聽不開發(fā)票，而在前聽統(tǒng)一結(jié)帳時(shí)一起開給客人。D、 屬本酒店住客的則請(qǐng)客人出示房卡，負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員對(duì)照房卡上的房號(hào)與客人簽字是否一致。B、 部長(zhǎng)級(jí)以上人員快速將簽單表與帳單金額核對(duì)明確，一起放在帳單夾里送呈到客人面前。C、 由收銀員辦理有關(guān)事宜（包括印章是否清晰、日期有否過(guò)期等）D、 將發(fā)票及身份證歸還給客人。四、 支票結(jié)帳注意事項(xiàng)；A、 將帳單給客人過(guò)目。E、 把顧客聯(lián)合給顧客，其他兩聯(lián)交回收銀臺(tái)。B、 檢查信用卡有效期。C找加余錢。二、現(xiàn)金結(jié)帳注意事項(xiàng)：A、點(diǎn)清數(shù)目，技巧辨認(rèn)真假幣。結(jié)賬程序一、 準(zhǔn)備結(jié)賬工作： 客人就餐完畢，值臺(tái)服務(wù)員需預(yù)先對(duì)好單據(jù)：對(duì)人數(shù)、臺(tái)號(hào)、雜項(xiàng)看有否漏單，然后到收銀臺(tái)先打預(yù)結(jié)賬單，隨時(shí)準(zhǔn)備顧客示意結(jié)賬。 嚴(yán)禁將下攔盤放在臺(tái)面上收食具。六、清臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 在顧客埋單前一定要清理臺(tái)面。 各類瓶裝汽水及酒類不可拿瓶頸（正確方法是手拿瓶身，商標(biāo)面向客人）。 水杯：要拿杯腳位置。 骨碟、菜碟：手指盡量不可觸碟面。 嚴(yán)禁將水桶和托盤放在臺(tái)面上，讓顧客倒水。 上洗手盅數(shù)量：兩位一盅。 洗手盅統(tǒng)一做洗：用溫水加二片檸檬片。不可當(dāng)私人及清潔用途。二、席巾使用技巧：午、晚市要使用席巾。 每次開茶，必須保持茶壺清潔。 登記宴會(huì)所用的酒水。 起菜時(shí)負(fù)責(zé)清理空酒瓶及飲料瓶。四、 酒吧員工作： 清點(diǎn)客人自帶酒水及水果。 起菜時(shí)：協(xié)助搬動(dòng)工作，及時(shí)補(bǔ)充碗碟及煙灰缸的供應(yīng)。2）常保持工作臺(tái)清潔，物件擺放要有秩序，切匆隨手亂放。水杯和瓷器等器皿要分開收拾。1 上甜品：先將湯碗、匙更連底碟放在轉(zhuǎn)盤兩邊，然后收去席上的碗碟，再上甜品。 上茶：在上主食之前上熱菜。 骨碟替換：更換的次數(shù)按菜單而定，但凡在骨的菜肴均需要更換骨碟，上生果前再換一次。一則不會(huì)浪費(fèi)，二則客人會(huì)欣賞我們的服務(wù)。（收去多余擺位）等全部客人就座后，起菜前五分鐘方可撤走。 準(zhǔn)備程序：（收茶）在未接到主管通知前，切不可擅自作主收走餐位，以免主場(chǎng)凌亂。 清潔：臺(tái)面要保持清潔，注意清理瓜子殼，糖果、紙，并勤換灰缸。要不時(shí)的替客人加添熱茶。二、 服務(wù)員工作： 雜項(xiàng)安排：將主家攜帶來(lái)物品登記清楚（如洋酒、白酒、香煙、禮品等等）。 更換碗碟時(shí)間要迅速。 起菜時(shí)間以一小時(shí)內(nèi)為準(zhǔn)。 集合服務(wù)員講解工作程序，了解更換碗碟的次數(shù)。1 必須由部長(zhǎng)級(jí)以上買單，以便聽取客人的意見，將來(lái)有所改善，并且表示關(guān)切和謝意。1 把碟碗全部收去，只剩下茶杯。 每款菜式上桌時(shí)要介紹名稱及所跟上的醬料，由客人隨意調(diào)味。 起菜時(shí)間的快慢視宴會(huì)的性質(zhì)而定，并需知會(huì)傳菜部，便于控制出菜速度，使食物保持熱度，不至于影響出品效果。 上酒水時(shí)應(yīng)女先男后，或由主人右手邊開始（上菜必須在一個(gè)固定的打荷位上菜） 添酒水或中途開新酒必須先征得主人同意。 客人自備酒水，應(yīng)立即登記數(shù)量與種類，以免混亂。聽房宴會(huì)等服務(wù) 首先了解宴會(huì)性質(zhì)，向迎賓取得有關(guān)宴會(huì)的資料，以便作適當(dāng)安排。 結(jié)帳時(shí)應(yīng)先檢查是否有錯(cuò)漏?？焖俪噬腺~單： 賬單上的記載，服務(wù)員必須要寫清楚，以免令收銀處模糊。 如有些食物餐聽內(nèi)沒有供應(yīng)，一定要向客人道歉，并說(shuō)“非常抱歉，現(xiàn)在我們沒有這個(gè)，是否可請(qǐng)您換XX或XX，這道菜同樣十分可口。應(yīng)試著建議一些菜肴，或向客人解釋菜單，以幫助客人選擇。接待顧客、服務(wù)： 熟悉菜牌，對(duì)客人提出的任何問(wèn)題，皆能正確回答，及時(shí)推介符合時(shí)令的菜式，使客人有新鮮感，提議的菜肴制作方式要均勻，不宜有太多同類型的食物。不要在客人之間評(píng)論小孩，不能在背后指點(diǎn)客人。有迎賓員帶領(lǐng)客人到桌旁，服務(wù)員應(yīng)替客人拉出座椅，并協(xié)助放置隨身物品，問(wèn)客人需要什么飲品，然后進(jìn)行產(chǎn)品推介，當(dāng)客人在看餐臺(tái)牌時(shí)，要稍退站于顧客的右邊，不要俯身于客人身上，與客人交談，不論是否熟客，適可而止，交談不可太長(zhǎng)或態(tài)度輕率，令客人有厭惡之感。 額外的餐點(diǎn)，經(jīng)常假定客人需要飯后甜品，主動(dòng)推介今天特色甜品。 不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合，顧客的滿足是比銷售量更為重要的。 顧客不能決定要什么時(shí)，推銷員可憑猜客人可能會(huì)喜歡的食物來(lái)提供建議。 緊記客人姓名和客人愛好的食品，以便日后再次光臨時(shí)稱呼和介紹菜式方面增加對(duì)你的信心。推銷術(shù)： 服務(wù)員被視為“推銷員”。接受批評(píng)的能力 每個(gè)人都會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)你有錯(cuò)誤時(shí)要勇于承認(rèn)它。 更換碗碟必須要迅速，如碗中尚有食物，要詢問(wèn)客人“是否”要，才可以撤走。 留意牙簽標(biāo)準(zhǔn)用量。 不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)由上級(jí)處理。 向同事要求幫忙時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)”與“謝”。 切勿站立的離客人太近或注視客人談話。 不要讓別人的態(tài)度影響自己的舉止。儀態(tài)及談吐： 姿態(tài)要自重，有朝氣。1 不可在小孩子、老人身旁上菜。 瓷器及玻璃器、銀器等要分開收拾。 所有碗碟玻璃器皿使用前要仔細(xì)檢查，破損的要挑開，不可給顧客使用。 熱的盤碟、食物等要通知客人。 注意附近其他工作人員的動(dòng)作，避免互相碰撞。訓(xùn)練自己成為一個(gè)出色的服務(wù)人員避免意外事件： 裝置托盤的方法要正確，勿將碗碟堆疊過(guò)多，這樣容易使傾覆。 擦拭臺(tái)上食物污漬時(shí)，使用潔凈的布巾。 從碟上掉下來(lái)的食物不可給客人食用。 避免手指接觸到食物。工作衛(wèi)生除注意個(gè)人清潔衛(wèi)生外，更要保持地方清潔： 執(zhí)勤時(shí)避免觸摸頭發(fā)及臉孔。 精神煥發(fā)，飲食正常，睡眠充足。 干凈筆挺的制服。整潔 整潔的頭發(fā)，不可過(guò)長(zhǎng)，男員工應(yīng)天天剃須。 結(jié)算后將入廚菜單與帳單存根釘好交稽查核實(shí)。 接到值臺(tái)送來(lái)的收款帳單后要累計(jì)食品、飲品、茶芥（雜項(xiàng)）等費(fèi)用，開出收集單交值臺(tái)為客人收帳。 能識(shí)別各國(guó)貨幣的真?zhèn)?，熟悉和掌握各?guó)貨幣當(dāng)天的況換率。職位：收銀員直屬上司：收銀部長(zhǎng) 負(fù)責(zé)在餐聽飲食銷售活動(dòng)中為顧客結(jié)帳收款。 編制每日營(yíng)業(yè)報(bào)表交上司。 熟悉和掌握處理支票、信用卡的工作程序。職位：營(yíng)銷員直接上級(jí)：營(yíng)銷經(jīng)理管理職能：負(fù)責(zé)酒樓用餐的銷售工作[崗位職責(zé)]： 認(rèn)真貫徹酒樓銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平； 積極完成規(guī)定的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)； 負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期復(fù)行并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)； 對(duì)客戶在銷售和用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決； 收集客戶意見，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、菜品改進(jìn)等提出參考意見； 做到以酒樓利益為重，不索取回扣，遵守國(guó)家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪； 認(rèn)真完成上級(jí)交辦臨時(shí)性的其他任務(wù)。（二）營(yíng)銷部及各崗位人員崗位職責(zé)部門名稱：營(yíng)銷經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：營(yíng)銷員管理職能：負(fù)責(zé)酒樓用餐的銷售工作[崗位職責(zé)]： 編制各種銷售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)執(zhí)行； 負(fù)責(zé)同行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)工作，提出市場(chǎng)形容報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)參考； 負(fù)責(zé)酒樓菜品或服務(wù)的廣告業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)與委托的廣告公司、發(fā)布媒體保持正常聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)