【正文】 火機(jī)慢慢移至煙前約2公分處，盡量不要正面點(diǎn)煙三、臺面四步曲拿托盤收拾臺面多余的東西。必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美。必須做到請教客人貴姓。必須做到自報(bào)家門必須做到講5個“請”必須做到把客人帶到洗手間附近。五、 安全檢查 為確保餐廳安全，餐廳結(jié)束，服務(wù)員即將離開餐廳前，要仔細(xì)、全面、徹底地進(jìn)行一次安全檢查，要注意檢查煙頭等火源是否徹底熄滅，水龍頭是否關(guān)緊，其他電器設(shè)備，電源和門窗是否關(guān)閉，做好完全交接記錄，然后才能離開餐廳。 將具桌、餐椅恢復(fù)原位，擺放整齊。 清理垃圾筒、痰盂等公共雜物。三、 打掃廳室衛(wèi)生打掃廳室衛(wèi)生包括以下幾個方面 清理臺面使其無雜物。將臺面分類收拾干凈，注意要用托盤或餐車運(yùn)送餐具，聲響不可過大。第四節(jié)餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作也稱結(jié)束收尾工作或收市工作，指全部或大部分進(jìn)餐客人己離開餐廳后，服務(wù)人員所做的收尾工作，一般包括如下內(nèi)容。 拉椅送客：賓客就餐完畢起身離座時，服務(wù)員要主動上前為客人拉開座椅，并準(zhǔn)確地為客人弟上衣帽，同時提醒客人攜帶好隨身物品，協(xié)助客人檢查臺、餐椅上有無遺留物品，然后服務(wù)人員根據(jù)不同的情況，采取不同的方法與賓客熱情告別，歡迎客人再次光臨。對于客人提出批評，服務(wù)員首先應(yīng)誠懇的向客人道歉。 結(jié)賬收款：客人要求買單時，服務(wù)員要問清客人是否有優(yōu)惠憑證（如有折扣，要作好仔細(xì)登記并簽名），收銀員按照大單打單，經(jīng)仔細(xì)核對并確認(rèn)大單、臺號、人數(shù)、所點(diǎn)品種及數(shù)量與賬單相符后，交給服務(wù)員，服務(wù)員在為客人買單時必須使用收銀夾，接收客人錢款時，要當(dāng)場點(diǎn)清數(shù)額，分清真假，總之，結(jié)賬工作要求準(zhǔn)確迅速，彬彬有禮，遇到客人付小費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕或請管理人員處理。⑥ 掉落在地面上的餐具必須更換。④ 服務(wù)時，要注意拿盤子的邊尚、玻璃杯底部和餐具把柄，手指不可接觸食品。② 必須保持工作服、圍裙、手和指甲的潔凈，以免把細(xì)菌帶入食品，也避免影響客人味口。劃單要在確認(rèn)菜肴準(zhǔn)確無誤后進(jìn)行，它是保證上菜準(zhǔn)確、無漏上、錯上的重要措施之一。 第三節(jié)就餐服務(wù)服務(wù)員把賓客點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌，并在整個進(jìn)餐過程中，照料賓客各種需求，最大限度地使賓客滿意，此環(huán)節(jié)是餐廳接待服務(wù)的第三個基本環(huán)節(jié)，需要餐廳值臺服務(wù)員及輔助人員配合共同完成。 開單送單：點(diǎn)菜員應(yīng)站立開單，并注意站立的形體姿勢，填寫菜單要迅速、準(zhǔn)確、同時填寫臺號、用餐人數(shù)、開單日期、時間和經(jīng)手人，寫清賓客對菜肴的特殊要求，開單字跡要清楚，書寫要統(tǒng)一，要求每聯(lián)都能清楚的看出菜名，點(diǎn)菜完畢要及時向賓客介紹。③、 如果客人所點(diǎn)的菜肴沽清，應(yīng)主動介紹其他與此菜口味特點(diǎn)較接近的菜肴或者另有特色的菜肴供客人選擇。①、 客人點(diǎn)了相同類型的菜或湯時，要提醒客人所點(diǎn)的菜式口味比較接近，建議他更換另一種口味的菜肴。 斟茶遞巾：咨客將賓客帶到合適的餐臺后，值臺服務(wù)員要主動為賓客拉椅讓座，賓客入座以后，服務(wù)員應(yīng)及時向客問茶，并禮貌地為賓客斟倒第一杯禮貌茶，然后送上熱毛巾，同時脫掉筷套，在賓客飲茶過程中，服務(wù)員要將菜譜遞送給客人，菜單以先弟給女賓和年長的賓客為宜，請賓客點(diǎn)菜。⑤ 穿著入時的賓客，應(yīng)將其安排在餐廳中心，引人注目的位置。③ 老年賓客及身體欠佳的賓客，盡可能安排在遠(yuǎn)離空調(diào)風(fēng)口處。引領(lǐng)客人時要注意① 根據(jù)一批客人人數(shù)的多少，安排大小合適的餐桌。 熱情迎賓：當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員面帶微笑，熱情問候、禮貌稱呼，并問清人數(shù)，使整個服務(wù)工作形成一個良好的開端。包括工衣、工鞋、工襪的穿著情況等（按儀容儀表規(guī)定執(zhí)行），管理人員抽查完畢，確認(rèn)無誤后，服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在服務(wù)桌邊準(zhǔn)備營業(yè)，迎接第一批客人的到來。⑤ 餐具的配備數(shù)量是否充足擺放情況是否合符要求⑥ 各種絹花、鮮花等要求無灰塵、無敗花枯葉等。③ 衛(wèi)生檢查：包括墻面、地面、柜面、臺面、椅面及死角衛(wèi)生等。① 設(shè)備設(shè)施檢查：包括各種燈具、電器的開關(guān)是否靈活，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)等。 了解情況：服務(wù)員要了解當(dāng)天菜肴和酒水的供應(yīng)情況，并對當(dāng)天的工作量有所估計(jì)，有利于更好地做好接待與銷售工作。準(zhǔn)備服務(wù)員所需物品，還要準(zhǔn)備茶葉，開水以及上些開胃小食，凡在工作中所需的用品均要準(zhǔn)備齊全，并按固定的位置擺放，以便點(diǎn)數(shù)或檢查。 清潔工作：每一次、每一處清掃都要落實(shí)專人負(fù)責(zé)，使之明確任務(wù)和要求，講究效率和質(zhì)量，同時還要檢查桌椅有無損壞、松散等情況。② 分配任務(wù)。餐前準(zhǔn)備工作不充分，工作起來就會手忙腳亂，毫無頭緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。第十三章中餐服務(wù) 服務(wù)工作是非常繁鎖而具體的，它的基本環(huán)節(jié)包括：客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，客人到來后的開餐服務(wù)，客人就餐過程中的就餐服務(wù)和客人就餐后的餐后結(jié)束工作四部分，每個環(huán)節(jié)都不容忽視。八、 補(bǔ)充說明 收銀臺的訂餐本，員工在幫客人訂餐時一定要用藍(lán)色圓珠笑登記，并且對相應(yīng)的項(xiàng)目認(rèn)真的填寫完整，客人的聯(lián)系電話盡量留手機(jī)號碼，方便跟客人聯(lián)系（如客人留的是小靈通號碼的需在訂餐本上注明“小靈通”） 收銀臺為客人準(zhǔn)備了信封和紅包，為員工準(zhǔn)備了家庭藥箱，員工在領(lǐng)藥時需注意，每天12:00——13：00和18：00——20：30不可以領(lǐng)藥（創(chuàng)可貼、燙傷藥等急用藥除外） 如樓面部管理人員點(diǎn)菜時點(diǎn)了菜牌上沒有的菜時，須由地哩隊(duì)長開單到收銀臺，注明臺號、菜名、菜價（詢問廚師長）、日期和地哩隊(duì)長簽名。 所有接、打電話均需控制在三分鐘以內(nèi)。六、 電話制度 副主任以上的管理人員可以接打電話 隊(duì)長可以接聽業(yè)務(wù)，不可以打出。注意事項(xiàng)：現(xiàn)金券的使用依公司的最新文件執(zhí)行。 贈送現(xiàn)金券逢百送拾，依次類推，需在贈券登記本上登記日期，大單號、消費(fèi)金額、贈券號、數(shù)量和經(jīng)手人，買單人在客人的消費(fèi)小票上簽名并注明贈送數(shù)量。 財(cái)務(wù)總監(jiān)對招待工商、稅務(wù)、勞動等職能部門用餐，在控股店有直接簽免單權(quán)，村委常委招待客戶須報(bào)村長審批。 內(nèi)部員工只有村委會常委方可簽單月結(jié)。B、 收到支票認(rèn)真檢查支票的出票日期是否有效，填開的金額大小是否正確，印章是否清晰，另外還需登記客人姓名、電話及身份證號碼。 信用卡：不要密碼，除工行、廣發(fā)、中行、招商和農(nóng)行外其余都需要身份證號碼，卡后面有身份證號碼的都需抄下來，如客人己加設(shè)密碼，只簽名，無需抄身份證號碼。三、 如何買單買單時需由經(jīng)手人在消費(fèi)小票上簽名，客人要求要發(fā)票時需按財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定在大單上注明，（不允許主動問客人是否要發(fā)票），收銀時當(dāng)著客人的面辨別錢的真假，如收銀員發(fā)現(xiàn)是假幣而客人不同意更換的由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零時點(diǎn)清楚找零和發(fā)票的金額，注意是否找錯或找錯臺號，如離開收銀臺發(fā)現(xiàn)找零不對時由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，找零和發(fā)票必須用發(fā)票袋裝好再交給客人，并提醒客人將錢、票清點(diǎn)清楚。 客人憑軍人證打折時，不用抄寫證件內(nèi)容，但需副主任以上的管理人員在大單上簽折證明?？腿丝谑龅目ㄌ枱o效，必須出示打折卡。二、 打折卡捌折：軍人證（包括軍官司證、士兵證、文職干部證、傷殘軍人證、退體軍人證、武警警官證）、金卡、食神卡。 當(dāng)收銀臺敲響買單鈴時，表示有疑問，需要樓面幫忙解決。注意事項(xiàng)： 所有交收銀臺的單據(jù)都需放在收銀臺的放單籃內(nèi)， 所有另外開單的物品都需在大單反面相對應(yīng)的部門內(nèi)寫好卡底. 大單卡頭、卡底改動都需經(jīng)手人簽名，芥和紙巾如客人不要的，寫上“無”字，同樣要經(jīng)手人簽名。 斤兩單：幃哩部隊(duì)長用野味斤兩單開具，注明菜名，斤兩并簽名，如蝦需注明XX蝦，蟹需注明XX蟹，經(jīng)廚房主案的地哩隊(duì)長簽名后通知當(dāng)區(qū)隊(duì)長，由隊(duì)長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知當(dāng)區(qū)隊(duì)長，由隊(duì)長告訴客人，經(jīng)客人同意后方可通知廚房做菜，并將白單聯(lián)交到收銀臺。② 客人所點(diǎn)菜式沽清，由地哩部開具沽清單，地哩部通知樓面后將白單聯(lián)交給收銀臺，樓面經(jīng)手人將卡底劃掉，注明原因并簽名。 家私賠償單：用加菜單開具，需注明大單號，白單、黃單需蓋章，紅單、黃單給收銀，白單釘在家私損耗本上。 涼菜單：用酒水單開具，綠單給收銀，白單給推銷涼菜的員工，因先出品后開單，所以無需蓋章。 加菜單：大單用完后還要加菜，需使用加菜單，紅單給收銀、白、黃單經(jīng)收銀員蓋章后交給地哩部。熱毛巾要用毛巾碟裝好，從客人的左手邊上，并對客人說“先生/小姐”請用熱毛巾，小心燙手”每個客人最少要派三次以上。③ 操作要輕而穩(wěn)，防止餐具碰出響聲；④ 要防止菜汁、鹵汁滴在客人身上。③ 在食用特殊風(fēng)味，調(diào)味特別的菜肴時；④ 出現(xiàn)餐具中灑落酒水、飲料時；⑤ 餐具中骨頭、殘?jiān)^多時；⑥ 客人在就餐中餐具落地時；⑦ 弄臟了的餐具隨時更換。二、 撤換餐具在為客人撤換餐具時，服務(wù)員要把干凈的餐具放在托盤一側(cè)，左手托盤，右手為客人撤換餐具，從主賓位開始，把用過的餐具撤下，放在托盤的另一側(cè)，然后為客人擺放上干凈的餐具，以順時針方向依次進(jìn)行。在撤換煙灰缸時，應(yīng)用托盤上下干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸覆蓋在己經(jīng)用過的煙缸，將兩只煙缸同時撤下放入托盤中，然后將干凈的煙缸放回桌上，這樣可以防止煙灰飛物污染菜點(diǎn)或落到客人身上。 注意操作要輕，不能有聲響。 分菜時要保證同一餐桌客人的每位菜量基本一致，擺盤方法一致。四、 分菜分菜在湘菜中使用較少，現(xiàn)將其應(yīng)注意的問題作個簡單的歸納。 堅(jiān)持右上右撤的原則。 如果餐桌上是一盤菜，則應(yīng)擺放在桌子的中間位置；臺面上有兩道菜，則應(yīng)擺成一條直線，三個菜時擺成品字形，四個菜擺成菱形，五個菜擺成梅花形，而且還要注意葷、素、顏色、形狀的搭配。 檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁直接用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消毒過的器具。三、 上菜前的注意事項(xiàng) 觀察菜肴色澤，新鮮程度，注意有無異常氣味。散座的上菜一般選擇在比較寬敞一些的位置進(jìn)行，切忌選擇在老人和兒童旁邊上菜，以免出現(xiàn)意外。上菜時，服務(wù)員要將菜肴平穩(wěn)地?cái)[在托盤內(nèi)，端到餐桌前，站在副主人席位右側(cè)，右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，輕輕擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后把轉(zhuǎn)臺按順時針旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜的造型，再退后一步報(bào)菜名，然后把菜肴轉(zhuǎn)到主賓面前停下，讓主賓先嘗，如果沒有轉(zhuǎn)臺，則應(yīng)把菜肴的觀賞面正對著主人席位，如果是高檔菜，則應(yīng)先擺放在主賓位置上，以示尊重，也便于主人為客人分讓，每上一道新菜時，都須將前一道菜移至旁邊，將新菜放在主賓面前。第十章服務(wù)基本技能——上菜與分菜上菜和分菜是為賓客進(jìn)餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)人員必須掌權(quán)的基本技能之一，宴會的上菜、分菜要求較高，對于上菜程序、上菜位置、服務(wù)節(jié)奏、菜肴臺面圖案均有講究，因此，要求服務(wù)員不僅要掌權(quán)菜程序和方法，還要有熟練的分菜技巧。 斟酒的順序。二、 斟酒 斟酒的基本方法和要領(lǐng)斟酒時，要站立在客人身后右側(cè)，呈“丁”字形面向客人，左后托盤，（若徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭瓶口，）右手手掌自然張開，握住瓶的中部偏下位置，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指配合握緊瓶身，酒的商標(biāo)朝向客人的一方（讓客人可以看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商標(biāo)應(yīng)允后再斟酒，斟酒時瓶口對準(zhǔn)杯口，與杯沿保持1——2cm的距離，緩緩的把酒注入杯中，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，每斟一杯，都要換一位置，站在下一位客人的后右側(cè)，將手臂橫越客人是不禮貌的行為，每斟完一杯后不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，持瓶的手要以順時針旋轉(zhuǎn)180度，同時抬起瓶口，瓶口與桌面呈現(xiàn)45度旋轉(zhuǎn)，使最后一滴酒隨著瓶身轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口邊緣，避免酒水滴在臺布上或客人身上。 斟酒時不能將瓶口擱在杯口上，也不能將瓶口碰著杯口，以1——2cm為宜，如果操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)立刻向客人表示歉意， 并迅速扶起酒杯，用干凈的餐巾將溢出的酒水吸干，檢查酒杯有無破損。 斟啤酒時，因?yàn)榕菽^多，極易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙，三要盡可能減少晃動，將酒沿著杯的內(nèi)壁徐徐倒入，也可分兩次倒。 斟酒時，瓶內(nèi)酒液越少，倒出時流速越快，斟時就越容易沖出杯外，因此要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。一、 酒水服務(wù)的一般常識酒水服務(wù)的一般常識有如下幾點(diǎn)： 斟酒前應(yīng)先將酒瓶擦干凈，準(zhǔn)備好與酒相配的酒杯，檢查酒水是否存在質(zhì)量問題。 保持臺面的清潔衛(wèi)生。 左手托盤，右手?jǐn)[放，手指不能觸及碟內(nèi)和杯口部分。每組餐具緊湊不擁擠，均勻不松散。四、 擺臺的注意事項(xiàng) 擺臺要符合禮儀形式，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣和餐飲特點(diǎn)。席巾：折花、擺放在骨碟的中央。煙灰盅：10臺擺4個，其中2個擺在主位與副主位的右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形。牙簽：擺在銀更和筷子的中間，牙簽的未端與銀更底部平行?？曜幼ㄐ↓堫^）：與翅碗、翅更的中線成一直線。SP墊：擺在SP墊的正中間。牙簽：擺在骨碟與筷子的正中位置，牙簽的未端與筷子套的未端平行。茶杯：倒扣于杯碟的正中間?？曜樱簲[在骨碟的右手邊，與骨碟的距離2厘米。附：粵菜擺臺（瀟湘粵語）A、 大廳骨碟：骨碟定位，順時針方向依次擺，各位位置距離相等。席巾：折花，擺放在骨碟的中央。煙灰盅：10人臺——擺4個，其中2個擺在主位與帶主位的右上方，另2個對稱擺放，成十字形，8人臺擺3個，成品字形。杯碟：擺在筷子的右手邊， 。水杯：倒扣于杯墊的正中央，水杯的中心與杯墊的中心重疊。翅更：把向左，放在翅碗里。骨碟：擺在SP碟的正中間。椅子：垂直于臺布邊牙簽：擺在骨碟與筷子正中位置，其頂部與筷套的“庭”字平齊。茶杯：倒扣于杯碟的正中間?？曜樱簲[放在骨碟的右手邊，并平行于骨碟的中心線。翅碗：擺在骨碟的正上方。二、 鋪臺布要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺布，同時檢查臺布是否有破損，過舊或污漬等問題，鋪臺時服務(wù)員應(yīng)站中副主位的右側(cè)進(jìn)行操作，雙手將臺布抖開鋪在臺面上，臺布的折線凸面朝上，中心折痕對準(zhǔn)主、副位，“十”字中心居中，臺布的中心與桌面的中