【正文】 候客人。d. 重新擺臺。b. 收金屬餐具。a. 玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。c. 使用敬語。a. 拉椅（要求同上）。d. 態(tài)度友好。b. 計(jì)算要準(zhǔn)確。14. 結(jié)賬如需要。13. 毛巾、餐巾紙上毛巾、餐巾紙。12. 牙簽開牙簽盅。11. 加菜、加酒水在顧客需要的情況下。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：午晚餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 37 頁 流程 要 點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)c. 菜上齊后告知客人，然后進(jìn)行第二次推銷d. 收走顧客不用的玻璃杯、茶杯外的所有餐具及雜物。a. 及時(shí)添酒水、撤空盤、換煙缸。e. 及時(shí)撤空盤子。c. 報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)，用手示意客人用餐。（或按顧客的要求）a. 10分鐘內(nèi)上第一道熱菜。按照餐廳要求5分鐘內(nèi)上齊涼菜。按顧客的要求斟飲料、斟酒要求為顧客上飲料、酒水，按上茶的要求為客人上茶水，零點(diǎn)顧客需要擺餐臺。按程序下單，按酒水發(fā)放程序及標(biāo)準(zhǔn)取酒水。本餐廳實(shí)行先付制度，但需征得顧客的同意，特殊情況允許后結(jié)賬，需通知領(lǐng)班，做好標(biāo)記。按訂單程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)菜。使用毛巾托，根據(jù)客人需要毛巾推售員從客人的右側(cè)上消毒環(huán)保毛巾。把菜譜打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜譜。根據(jù)時(shí)間使用敬語問候客人，雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將前移至客人舒適為止。先收飲料、茶水杯再收餐具，清理臺面，重新擺臺準(zhǔn)備迎接下一位客人。服務(wù)員面帶微笑，向客人致謝，“慢走”、“謝謝光臨”檢查有無客人遺留物品。d. 態(tài)度友好。b. 計(jì)算要準(zhǔn)確。9. 結(jié)賬如需要。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 早餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 35 頁 流程 要 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn)8. 巡臺檢查桌面需換餐具。按顧客的要求斟飲料、斟酒的要求為顧客上飲料、酒水，按上茶的要求為客人上茶水，按顧客要求進(jìn)行服務(wù)。迅速傳單到吧臺，由吧臺員打收款單后傳到收銀臺，根據(jù)收款單的數(shù)據(jù)收取現(xiàn)金，并及時(shí)找回剩余現(xiàn)金，由收銀臺傳送到傳菜部，在分派到廚房各崗位。等客人確認(rèn)后，采取唱收唱付服務(wù)本餐廳實(shí)行先付制度，但需征得顧客的同意，特殊情況允許后結(jié)賬，需通知領(lǐng)班，做好標(biāo)記。d. 重復(fù)訂單內(nèi)容。b. 詢問客人是否點(diǎn)早餐，茶水飲料問清具體要求。3. 點(diǎn)早餐、茶水、飲料積極介紹、推薦。2. 服務(wù)員服務(wù)員遞呈菜單。a. 面帶微笑在餐廳門口迎候客人，隨時(shí)問候“您好”、“歡迎光臨”。經(jīng)領(lǐng)班同意后方可簽退下班，根據(jù)營業(yè)需要，另行通知。下班前必須鎖上柜子。6. 收尾營業(yè)結(jié)束后，收回工作臺上的傳菜用具及餐具。5. 衛(wèi)生下班前做好傳菜部的衛(wèi)生及員工用餐區(qū)域衛(wèi)生。4. 開晚餐同午餐要點(diǎn)相同。3. 午餐接到廚房傳出的飯菜，經(jīng)劃單員確認(rèn)后并按指定的區(qū)號、臺號迅速準(zhǔn)確傳送。b. 按規(guī)定時(shí)間6:10分準(zhǔn)時(shí)上崗。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 傳菜部晚班工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 33 頁 流程要 點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)1. 簽到傳菜部員工到餐廳后必須先換工服、簽到。9. 簽退中餐結(jié)束后，做好交接,簽退。8. 衛(wèi)生下班前做好傳菜部的衛(wèi)生及員工用餐區(qū)衛(wèi)生。接到廚房部傳出的飯菜，經(jīng)劃單員確認(rèn)后，并按指定的區(qū)號、臺號迅速、準(zhǔn)確傳送。立即處理還未上完的早餐、訂單。對廚房部傳出的早點(diǎn)必須進(jìn)行檢驗(yàn)，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，并按劃單員指定的區(qū)號、臺號準(zhǔn)確無誤的傳送，并按上菜程序進(jìn)行操作。所備的餐具、用具、調(diào)味品品種齊全，充足清潔衛(wèi)生，必須按規(guī)定的位置擺放整齊。清潔工作臺區(qū)域衛(wèi)生必須符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。b. 按規(guī)定時(shí)間6:10分準(zhǔn)時(shí)上崗。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：傳菜部早班工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 32 頁 流程 要 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn)1. 簽到傳菜部員工到餐廳必須先換工服，簽到后方可上崗。9. 簽退按規(guī)定時(shí)間換工服簽退下班。a. 做好員工用餐后的臺面衛(wèi)生清潔工作。冰箱及環(huán)境衛(wèi)生，必須符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。按營業(yè)情況實(shí)際需要及冰箱庫存情況開足第二天的采購申領(lǐng)單。清點(diǎn)剩余量進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，由領(lǐng)班核對并做銷售報(bào)表。b. 如客人需要發(fā)票時(shí)，根據(jù)訂單上的金額如實(shí)開票。4. 打帳單開發(fā)票打帳單開發(fā)票做到迅速、準(zhǔn)確、無誤。3. 發(fā)放按訂單上的規(guī)定發(fā)放酒水、飲料。b. 按規(guī)定時(shí)間10:50分準(zhǔn)時(shí)簽到。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 吧臺晚班工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 31 頁 流程 要 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn)1. 簽到到餐廳必須先換工服、簽到。b. 經(jīng)領(lǐng)班同意后15:00點(diǎn)方可簽退下班，簽退時(shí)間必須要寫清楚。10. 簽退做好下班前衛(wèi)生，準(zhǔn)時(shí)簽退。9. 交接做好下班前的交接手續(xù)。8. 發(fā)放午餐發(fā)放酒水飲料。b. 如客人需要發(fā)票時(shí)，根據(jù)訂單上的金額如實(shí)開票。6. 打帳單開發(fā)票打帳單開發(fā)票做到迅速、準(zhǔn)確、無誤。5. 發(fā)放早餐發(fā)放酒水飲料。a. 在酒水銷售報(bào)表上正確填入領(lǐng)取數(shù)量、名稱。按設(shè)吧程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每天清點(diǎn)存放的酒水飲料，由領(lǐng)班核對并做記錄。b. 按規(guī)定時(shí)間6:10分準(zhǔn)時(shí)上崗。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 吧臺早班工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 30 頁 流程 要 點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)1. 簽到到餐廳必須先換工服，簽到后方可上崗。8. 簽退按規(guī)定時(shí)間換工服、簽退。a. 將臺面所擺放的餐具、用具收回工作臺，歸類，并按規(guī)定的位置擺放整齊。服務(wù)員輪流清洗地毯。6. 下班前衛(wèi)生打掃前廳地面衛(wèi)生。清掃前廳地面，必須做到地面無油跡、水跡，無灰塵。3. 開午餐按午餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。:50分準(zhǔn)時(shí)簽到。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題：晚班（B）工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 29 頁 流程 要 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn)1. 簽到員工到餐廳必須先換工服、簽到。8. 簽退晚班結(jié)束后，按規(guī)定時(shí)間換工服下班簽退。7. 收尾營業(yè)結(jié)束后，收回臺面上所有餐具用具。清掃前廳地面，必須做到地面無油跡、水跡，無灰塵。5. 開晚餐按晚餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。4. 衛(wèi)生打掃前廳地面衛(wèi)生。2. 開例會必須詳聽例會內(nèi)容。a. 儀容、儀表必須符合規(guī)定要求。經(jīng)領(lǐng)班同意后，15:00點(diǎn)方可簽退下班，如有特殊情況，臨時(shí)通知。打掃員工用餐地面及臺面的清潔衛(wèi)生工作。8. 繼續(xù)開午餐按午餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。d. 按午餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。b. 了解和熟悉當(dāng)日菜單和沽清。做好轉(zhuǎn)接午餐各項(xiàng)準(zhǔn)備。b. 桌布干凈、無油漬、臺面擺放必須按規(guī)定的位置，做到整齊劃一。做好早餐前的準(zhǔn)備工作，確保營業(yè)工作正常運(yùn)行。a. 桌椅無損壞。打掃墻壁、衣架、工作臺及各種飾物，清掃地毯，必須符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。b. 按規(guī)定時(shí)間6:10準(zhǔn)時(shí)上崗。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 早班工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 頁 碼第 27 頁 流程 要 點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)1. 簽到到餐廳必須先換工服簽到后方可上崗。11. 唱收唱付，如沒有特殊要求的應(yīng)先買單，若沒買單的要做好標(biāo)記。9. 重復(fù)訂單內(nèi)容并報(bào)每一道菜的價(jià)格，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。7. 問清客人的具體要求，推薦菜肴，幫助客人點(diǎn)菜。5. 詢問客人是否可以點(diǎn)菜。3. 把菜單打開至第一面，從客人右手邊遞菜單。 編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 點(diǎn)菜程序 頁 碼第 26 頁 點(diǎn) 菜 程 序1. 預(yù)備筆、菜單等。5. 以良好的服務(wù)，親切的語言安慰旅客。3. 首先使餐廳坐滿，委婉要求旅客盡可能合桌，在還不能滿足旅客需求時(shí)，由總經(jīng)理決定供應(yīng)盒飯。2. 做好特殊服務(wù)的一切準(zhǔn)備工作，a. 提前安排好各崗位人員，安排好加班人員；b. 廚房制定特殊服務(wù)的菜單，定購食品原料，根據(jù)成本同財(cái)務(wù)部門一同定價(jià)；c. 做好原料不足的準(zhǔn)備，能夠及時(shí)通知送貨。三．客人離開餐廳送客、站在門口，面帶微笑，敬語道謝并歡迎下次再光臨。b. 按廳房的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，由經(jīng)理帶領(lǐng)。e. 引客人入廳房，為客人打開房門，讓客人先入，為客人拉椅就座。c. 經(jīng)理在迎賓口迎接VIP到來。一．做好接待的一切準(zhǔn)備工作a. 從當(dāng)日貴賓預(yù)訂單內(nèi)了解客人姓名、人數(shù)、菜單、廳房名稱等。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： VIP的接待要求 頁 碼第 24 頁 根據(jù)VIP的國籍、人數(shù)、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)。b. 經(jīng)理、迎賓向客人送別，說道謝語。d. 如果沒有提前預(yù)訂，由經(jīng)理直接同帶隊(duì)人聯(lián)系，及時(shí)給客人服務(wù)。b. 如提前預(yù)訂，按預(yù)訂的要求及時(shí)上酒水，飲料，有酒水的情況下，必需為客人斟第一杯酒，并報(bào)涼菜名、按照斟酒方法斟酒。d. 沒有提前預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)由經(jīng)理迅速安排好臺位，按客人要求，人數(shù)服務(wù)。b. 按人數(shù)擺好餐具，準(zhǔn)備好酒水、飲料，如有茶、涼菜，提前5分鐘上桌。職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系：1. 執(zhí)證上崗，做到崗前自查；2. 應(yīng)保證倒茶工作的正常運(yùn)行；3. 對自己嚴(yán)格要求，高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常工作；4. 按倒茶的標(biāo)準(zhǔn)化程序進(jìn)行工作；5. 熟練掌握倒茶技巧及有關(guān)知識；6. 做到配茶快、倒茶準(zhǔn)、衛(wèi)生知識熟知；7. 聽從安排，協(xié)助茶師長盡心盡責(zé)完成每天的工作；8. 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上級；9. 遵守餐廳各種制度；10. 做好下班前的一切工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 16 頁 職務(wù)：吧員部門：樓面部分部：吧臺組直屬領(lǐng)導(dǎo)：吧臺組組長工作摘要：負(fù)責(zé)客人進(jìn)餐時(shí)酒品、茶水、飲料的供應(yīng)工作；職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系：1． 自覺遵守《員工手冊》及餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度；2． 按規(guī)定著裝，保持整潔，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排；3． 上崗時(shí)必須佩帶證件；4． 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求；5． 擦試所用酒水服務(wù)專用的杯具和服務(wù)用具；6． 備好開餐所需用的酒水飲料，提前做好降溫、冰鎮(zhèn)等工作；7． 各種酒水明碼標(biāo)價(jià)，字跡清晰美觀；8． 每日清點(diǎn)出售酒水、茶水做好各種賬目的登記；9． 熟悉各類酒水的名稱、價(jià)格、型號、產(chǎn)地、特點(diǎn)，把好商品質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的酒水；10． 搞好吧臺面、場地及物品清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理包裝物等；11． 與樓面部服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系；12． 主動(dòng)招呼客人，熱情介紹酒水；13． 認(rèn)真作好每日銷售統(tǒng)計(jì)工作，保存好各種酒水訂單，以備核查；14． 負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的衛(wèi)生工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運(yùn)作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 17 頁 職務(wù)：撤臺員部門：樓面部分部：撤臺組直屬領(lǐng)導(dǎo)：樓面部領(lǐng)班工作摘要：負(fù)責(zé)顧客就餐后的臺面清理工作；按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作；職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系：1． 按規(guī)定著裝，保持整潔，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)；2． 嚴(yán)格執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度；3． 熟知食品衛(wèi)生知識及開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；4． 必須持證上崗；5． 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序、衛(wèi)生要求，做好日常工作；6． 確保營業(yè)時(shí)有充足的替補(bǔ)用具；7． 負(fù)責(zé)清理客人就餐后的臺面，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求；8． 并協(xié)助各組人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作；9． 負(fù)責(zé)做好每天保潔衛(wèi)生工作；編制/日期