【正文】 的訂房散客：快速的查閱有否重復預訂團隊：與營銷部確認各團體的情況，有多少已擔保、已有名單、需要更改或取消。（七） 美術(shù)設計完成后，由市場部經(jīng)理負責先行審稿，再將設計稿連同“公關(guān)協(xié)作單”轉(zhuǎn)使用部門總監(jiān)審核，再呈分管的逐級領導審批。（五） 市場部于接收后應即時登記收到的“公關(guān)協(xié)作單”，并按任務的重要和緊急程度予具體工作以編排。（三） “公關(guān)協(xié)作單”如需進行加急處理，必須填寫加急原因與具體的時間要求。（一） 凡任何需要使用酒店注冊商標和酒店各種對公眾展示的標準文體的制作事項，都需要事先填寫“公關(guān)協(xié)作單”，由市場營銷部負責審核批準。（七） 市場部負責對當期的《酒店簡訊》進行留樣和存檔備查。（五） 酒店簡訊印刷完成后，應及時派發(fā)至酒店各部門員工，首先進行內(nèi)部宣傳，并在酒店各個對客窗口和客房進行擺放，以便于賓客的取閱。（三） 《酒店簡訊》的文字稿材料和相關(guān)的圖片資料，須經(jīng)市場部經(jīng)理初審后，才能交由設計公司進行設計樣稿制作。（一） 由市場營銷總監(jiān)提前一個季度與負責《酒店簡訊》制作的設計公司進行溝通，提供酒店未來的營銷重點和亮點，確定每期《酒店簡訊》的主題及主要版面內(nèi)容。4. 禮儀小姐有權(quán)參加相關(guān)的禮儀培訓及活動。2. 禮儀小姐可根據(jù)公關(guān)部發(fā)出的禮儀考勤表的實際出勤鐘數(shù)在所在部門進行補休。初步收費標準如下：通知時間一般商務公司政府、免費公司提前一周50元/小時/人25元/小時/人提前三日60元/小時/人35元/小時/人提前一日80元/小時/人45元/小時/人如當日活動只需要少量禮儀小姐，建議使用部門內(nèi)部溝通自行解決。該禮儀小姐津貼制度以每人每小時20元為基數(shù)累計，每月二十號結(jié)算一次，活動接待名單由公關(guān)部合理、靈活控制。(2) 原則上，因特殊原因無法出勤的禮儀小姐的空缺，將由該禮儀小姐所在部門主管另行安排合適員工臨時頂替，并將相關(guān)安排告知公關(guān)部。(3) 如因通知時間過短而引起禮儀小姐人數(shù)不足等相關(guān)后果，公關(guān)部一概不承擔相應責任。2. 若使用部門要求使用禮儀小姐的通知時間過短（不足1天）：(1) 公關(guān)部收到通知后，立即安排人員名單，并先直接以口頭方式通知相關(guān)禮儀小姐，視實際情況作出適當調(diào)整后，再補出備忘錄。(3) 如需臨時減少禮儀小姐，由公關(guān)部禮儀負責人根據(jù)實際情況自行安排，以口頭方式提前或在場通知當天不用參加接待任務的禮儀小姐，并將有關(guān)安排知會其部門主管。（四） 禮儀工作應急處理辦法1. 若禮儀活動當天，禮儀小姐使用人數(shù)突然需要發(fā)生變動（增加或減少）：(1) 公關(guān)部收到通知后，立即根據(jù)實際情況要求，決定是否需要增加/減少參加接待工作的禮儀小姐人數(shù)；(2) 如需臨時增加禮儀小姐，由公關(guān)部統(tǒng)一以口頭方式通知其他非當班的禮儀小姐，后補備忘錄。(3) 凡一個月內(nèi)連續(xù)兩次（或以上）無故遲到/早退/曠工者，除扣減其相應的禮儀津貼外，公關(guān)部將視實際情況而定，對其進行批評教育；情節(jié)嚴重者，以書面形式報所在部門主管通報批評。(3) 凡對禮儀工作提出合理化建議者，獲公關(guān)部表揚信一封。(2) 每月將評選一名最佳禮儀小姐。(3) 禮儀接待時要盡量保持安靜，不準相互說話討論。具體要求是：站立時應全身正直，兩肩放平，收腹挺胸，雙手按標準姿勢放好；行走時上體要直，挺胸收腹，步態(tài)輕盈，步幅均勻。(5) 禮儀工作時間不允許佩戴手表、戒指等多余飾物。(3) 頭發(fā)干凈整潔，長發(fā)須用統(tǒng)一的頭花盤起。（二） 行為規(guī)范1. 儀容儀表(1) 禮儀小姐的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。(3) 如無充分理由或特殊原因，公關(guān)部將不予同意批準禮儀小姐的退隊申請。(2) 禮儀小姐申請退出禮儀隊，必須以書面形式向公關(guān)部遞交退隊申請書，真實詳細說明退隊理由，并由所在部門主管簽字確認證明。4. 入隊 / 退隊制度(1) 員工申請加入禮儀隊，可直接向人資部或公關(guān)部索取禮儀隊隊員簡歷表，仔細填寫并遞交。(2) 如需請假（含病、事假），須以書面或口頭形式，提前至少一天向禮儀工作負責人提出申請，得到直接負責人批準后，方可生效。(5) 工作認真，待客熱情，舉止端莊，保持微笑。工作時間不得擅自行動或離開。(2) 必須切實服從禮儀工作負責人的工作安排，認真依時完成工作任務，不得無故拖延或拒絕。凡超過規(guī)定的集合時間簽到或沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，即視為是遲到；工作任務未結(jié)束而提前離開，即視為早退；工作時間內(nèi)不出現(xiàn)又無提前請假或特殊原因，即視為曠工。二十三. 禮儀小姐管理制度（一） 紀律守則1. 出勤制度須在規(guī)定時間前更換好衣服和化好妝，于指定時間準時在集合地點集中并簽到。（五） 市場部憑酒店行政領導或市場營銷總監(jiān)簽核的書面申請發(fā)放禮品，并進行對應登記。一般低值禮品的領用，需由使用部門總監(jiān)簽署申請書和市場營銷部總監(jiān)簽署同意；貴重禮品的領用，需經(jīng)酒店行政領導或市場營銷總監(jiān)簽批。（二） 酒店禮品款式的定樣、制作和保管，由市場營銷部下屬的市場部具體負責。（八） 綜合優(yōu)惠卡一般有效期到12月31日，每年由市場部負責與賓客進行新卡更換。市場營銷部的有關(guān)申請表，每星期送一次到市場部。（五） 在14個工作日內(nèi)，市場營銷部要把綜合優(yōu)惠卡及其優(yōu)惠條款的說明寄給申請人或通知申請人前來領取。（三） 推薦人應請申請人自行填寫或代為填寫申請表。二十一. 綜合優(yōu)惠卡運作制度（一） 綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對象，必須是對酒店重要的商務客人、有生意潛質(zhì)的公司客人、經(jīng)常光顧酒店餐飲的熟客。（十三） 活動結(jié)束后，及時收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報道，并進行分析統(tǒng)計。（十一） 根據(jù)活動主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領導講話稿等并呈批。（九） 根據(jù)活動策劃方案進行場地設計并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。2. 廣告宣傳應確定目標市場，最好利用新聞稿形式進行宣傳。（七） 如活動有演出項目，應及時選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆螅瑢彶楣?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。（五） 確認落實出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。（三） 擬定邀請嘉賓名單。計劃內(nèi)容應包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時間、地點、內(nèi)容、形式、議程、邀請對象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領導層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費預算、工作進度表等。10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負責及時收集和存檔。8. 接受采訪當天，市場部專職人員負責介紹媒體給采訪對象認識，并陪同采訪對象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。6. 市場部負責根據(jù)采訪對象的思路撰寫回答要點，并準備相關(guān)的材料。4. 當?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應立即建議采訪對象并予以確定。2. 市場部專職人員需請媒體預先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。3. 市場部應積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽度。2. 市場部應采取多元化的形式，定期與媒體進行聯(lián)系和溝通。3. 積極運用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽。（二） 突發(fā)公關(guān)危機事件處理后期，酒店應及時開展聲譽及形象重建工作，包括：1. 及時通過媒體進行事件的跟蹤報導，利用事實澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對酒店的誤解。否則應考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責任3. 危機公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時可及時、實事求是地向上級部門匯報情況，并跟進匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。十八. 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（續(xù)）（一） 其它應對措施1. 根據(jù)突發(fā)公關(guān)事件對酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會對外澄清或解釋相應的危機事件，并跟進相關(guān)工作。7. 由酒店發(fā)言人專門負責酒店信息的對外發(fā)布，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。6. 謹慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工作的方式。如果需要，應由指定的酒店發(fā)言人對內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。3. 方案審批通過后，相關(guān)人員立即依照對策開展工作，并及時相互知會或匯報工作進展和結(jié)果。（二） 市場部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應對方案和建議。（十） 對于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報和錄象，都應按照酒店檔案管理規(guī)定進行每期的整理和分類，并定期移交存檔。（八） 市場部負責始終與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，對每一則媒體刊登或報道的文稿或片段，都應對其發(fā)布日期予以多次的確認和跟蹤，以便于準確收集和存檔。（六） 文稿起草完成后由市場部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進行批改，以便于酒店當局進行最后審定。（五） 新聞稿的撰寫要具時效性，文筆要簡練，主題要突出。（三） 每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應派員進行現(xiàn)場監(jiān)控，并于開始前知會有關(guān)的部門注意提供協(xié)助。（二） 酒店市場部根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，專門負責酒店日常的新聞發(fā)布工作。為此，特制定此工作制度。（九） 記者招待會結(jié)束后，及時收集相關(guān)媒體反饋信息。（七） 記者招待會召開前事先檢查場地及設備器材，確保各項工作準備就緒。請柬應及早發(fā)出，并需跟進確定相關(guān)媒體出席情況。應選擇對各新聞媒體記者都方便的時間，并注意盡量不要與重要的節(jié)日及假期相沖突，以保證各相關(guān)媒體的記者都能出席。（三） 由公關(guān)部媒體聯(lián)系負責人全盤負責統(tǒng)籌準備相關(guān)工作，落實出席招待會的酒店人員、請示確定主要發(fā)言人，并預先確定擬邀請的媒體記者名單，與各新聞媒體進行聯(lián)系溝通。（二） 充分認真準備記者招待會所需的文字、圖片資料，力求內(nèi)容充實，包括主持人的講說詞、答記者問的備望提綱、新聞稿，以及與將發(fā)布的新聞信息有關(guān)的背景材料、論據(jù)資料、照片、錄音錄像、幻燈片等等。（六） 參觀結(jié)束后，要禮貌地歡送客人離開。2. 要熟悉酒店的各種情況，介紹時要詳細如實。（四） 參觀前應聯(lián)系有關(guān)部門，請有關(guān)部門做好接待準備，必要時派人作介紹。（二） 準備酒店宣傳資料，參觀時可派發(fā)給相關(guān)客人。（十三） 春茗活動后要征詢客戶的意見并向酒店領導提供書面總結(jié)，有關(guān)資 料要分類存檔。（十一） 舉辦前7天要著手編寫領導講話稿。如有可能，應于1個月前應挑選好，并準備好發(fā)言稿。（九） 舉辦前1個月至45天前要確認框架，15天前落實。最遲春茗前15天前落實菜單。（七） 需要聯(lián)系餐飲部提供菜單。回復后應視回交情況問題發(fā)出第2輪邀請。（六） 請柬應于1個月前至3個星期前派發(fā)，回復應該在至少2個星期前。（五） 舉辦前3個月發(fā)出要求贊助信，統(tǒng)籌禮品準備。（三） 春茗方案獲批后，要落實贊助商，提前七天落實全部獎品事宜。十二. 商務客戶春茗組織制度（一） 酒店每年的商務客戶春茗需要提前4個月由市場營銷部制定出活動方案。2. 戶外活動，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。（四） 時間安排一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚時間。（二） 籌劃部門由市場營銷部負責籌劃，其他部門配合。（一） 邀請對象：為酒店主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負責客房、宴會預訂的關(guān)鍵人士，以及長住酒店客房、公寓的賓客和親友。3. 活動時間是否緊迫？4. 活動時間是否處于特別旺季（如交易會期間）或其他重要節(jié)假日？5. 該函件是否需要加急回復？（三） 所有函件除有特殊原因，須在當天回復。十. 商務客戶來函的處理制度（一） 接到商務客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應在有關(guān)函件上蓋上接收印章【RECEIVED】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。主要是每月由該渠道產(chǎn)生的訂房量，價格，途徑等的分析。— 該系統(tǒng)密碼由財務總監(jiān)及負責之財務信用經(jīng)理掌握。同時，也確認客人所享有的航空里程積分。并直接通知營銷部負責之銷售人員。由于所有的資料將直接反映到全世界所有使用之客戶、中介的操作頁面，而內(nèi)容要求非常繁多，因而密碼需要定時更改。功能：現(xiàn)在到未來兩年內(nèi)酒店的房間類型，各類型的價格，條款，有效日期等資料。TRUST即時預訂系統(tǒng)— 該系統(tǒng)直接與GDS相連接，提供即時預訂服務?！?該系統(tǒng)密碼由市場營銷總監(jiān)及負責進行公司報價及團隊報價的人員掌握。給每個公司的RFP填寫報價。也可由市場營銷總監(jiān)指定之人員掌握。本酒店希望借該組織全球銷售網(wǎng)絡，建立酒店國際形象，吸引國際客源，克服單體酒店銷售網(wǎng)絡的缺陷。九. 世界酒店組織系統(tǒng)管理制度（一） 參加世界酒店組織的目的和作用世界酒店組織是世界單體酒店和小型連鎖店的酒店組織，該公司將致力發(fā)展成全球范圍內(nèi)集市場推廣、銷售網(wǎng)絡為一體的國際單體酒店組織知名品牌。2. 免費升級房間一律需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方能生效。租金按照本酒店與嶺南國際所簽署之協(xié)議計算。3. 請房務部做好房間的安排，如客人提早入住而不能安排要求房間，應請客人到酒吧休息，晚些提取房間?？蓪徟频晷姓芾砣藛T為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)和房務總監(jiān)。否則，房間費用將向申請之部門收取。一般情況下，應在客人到達前將經(jīng)總經(jīng)理簽批之訂房單送達訂房部，當天的送達前臺。（五） 適用范圍除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關(guān)價格的定期更新。3. 由市場營銷總監(jiān)將相應的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進行匯報和討論通過。