【正文】 6C的觀念來(lái)解決存在的問(wèn)題。故把公司內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)有效的記錄、分類、存儲(chǔ)、擴(kuò)散及創(chuàng)新的過(guò)程是很重要的。四．KM 　要成功的地經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)絡(luò)公司，必須先對(duì)其市場(chǎng)有充分的了解，搜集相關(guān)的西了；全面的整合，使其成為公司有用的信息。查看這些資料是否訂貨還是詢問(wèn)問(wèn)題，且把整理分析過(guò)的資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便發(fā)送信息給顧客及從事有效的銷售活動(dòng)。 客 服上圖描述了CRM的執(zhí)行過(guò)程（1） 購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品的消費(fèi)者/批發(fā)商可通過(guò)接口（Iternet，E－mail）把數(shù)據(jù)傳到顧客中心。 財(cái) 務(wù)178。 研 發(fā)178。對(duì)外可利用客戶服務(wù)中心以及因特網(wǎng)機(jī)制，有效建立與顧客的溝通、提供顧客服務(wù)的渠道；對(duì)內(nèi)則充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)信息的完全流通與運(yùn)用。 1．滿意2．建議消費(fèi)者習(xí)性偏好有價(jià)值客戶數(shù)據(jù)庫(kù)E—mail詢問(wèn)資料卡分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)在早期，所謂客戶關(guān)系往往是通過(guò)在情景交流的人際關(guān)系基礎(chǔ)上的。（2） 要E－mail給顧客來(lái)詢問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)玩具后，使用的情況是否滿意或有需改進(jìn)的地方。下頁(yè)圖為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)我公司玩具后，公司內(nèi)分兩部分進(jìn)行。另外顧客可以為交易的方便性與價(jià)格的便宜，覺(jué)得上網(wǎng)買(mǎi)東西勝過(guò)實(shí)價(jià)店面購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)我們公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、美觀、提供詳細(xì)的產(chǎn)品內(nèi)容與規(guī)格，并通過(guò)優(yōu)越的產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)提供顧客較高的價(jià)值。5． 研發(fā)方向在SCM中，我們的研發(fā)人員和供貨商會(huì)在研發(fā)新產(chǎn)品上做研究，研究出一種能夠縮短兩者之間來(lái)回距離、時(shí)間的方法，力求降低成本，并改善其產(chǎn)品的功能，從而讓消費(fèi)者能更接近我們?nèi)瓹RM下圖為CRM流程圖 Yes No成人玩具確認(rèn)付款顧客送貨交貨訂購(gòu)挑選商場(chǎng)兒童玩具老年玩具公司圖論網(wǎng)絡(luò)或公司客戶關(guān)系管理可視為綜合性銷售，營(yíng)銷與服務(wù)策略下所發(fā)展出的一整套處理客戶關(guān)系的管理方法，其可分為獲取可能購(gòu)買(mǎi)的顧客，增加現(xiàn)有顧客的獲利，保持具有價(jià)值顧客三個(gè)階段。讓公司的資金能夠流通。一經(jīng)確認(rèn)，產(chǎn)品會(huì)迅速出貨；如果消費(fèi)者尚未付款，則會(huì)向消費(fèi)者發(fā)出繳款通知，才會(huì)交貨給消費(fèi)者?？焖俚姆?wù)。2． 人力資源方面 通過(guò)兩務(wù)供應(yīng)鏈，連接到網(wǎng)站的配送人員。把上下游企業(yè)的信息集中管理運(yùn)營(yíng)，結(jié)合資金流、物流與信息流間的運(yùn)作，加速企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)速度、提高質(zhì)量、縮短交貨的前置時(shí)間，同時(shí)對(duì)于市場(chǎng)上的需求變化更為敏銳，得以實(shí)時(shí)響應(yīng)企業(yè)所需。二． SCM 　　　　　　　　下圖為公司供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖顧 客信息流物流供應(yīng)商123郵政其它員工ERP倉(cāng)庫(kù)網(wǎng)站ERP：SCM的核心概念來(lái)自企業(yè)間整合（Inter－Enterprise Integration）。在運(yùn)輸方面，如果消費(fèi)者覺(jué)得運(yùn)貨太慢或產(chǎn)品受損時(shí)，我們會(huì)查明原因，并查明是不是我們的過(guò)失，并給予顧客道歉和賠償。5． 客戶服務(wù)部門(mén)客戶部會(huì)與銷售部互相交流信息。3） 財(cái)務(wù)部門(mén)：與財(cái)務(wù)部的會(huì)計(jì)部及出納部結(jié)合，當(dāng)研發(fā)部門(mén)必須購(gòu)買(mǎi)任何研發(fā)用品時(shí)，能及時(shí)購(gòu)買(mǎi)，并且及時(shí)收付帳款。3． 研發(fā)部門(mén)研發(fā)部門(mén)不只是單純的僅僅研發(fā)新的設(shè)計(jì)，利用ERP將研發(fā)部門(mén)與以下部門(mén)結(jié)合。2． 營(yíng)銷部門(mén)1） 營(yíng)銷部門(mén)利用ERP與其他部門(mén)的結(jié)合2） 人力資源部門(mén)：與相關(guān)企業(yè)合作，并定期舉辦相關(guān)的訓(xùn)練或進(jìn)修，通過(guò)知識(shí)的交流，彌補(bǔ)自身所缺乏的能力，進(jìn)而加強(qiáng)自身的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解顧客的想法并與之討論。哪家提供的玩具質(zhì)量好，交貨速度快，應(yīng)變能力強(qiáng)，而我們選擇哪幾家成為值得長(zhǎng)期合作的廠商，最重要的是：在我們急需貨物時(shí)哪家廠商能及時(shí)給予支持。下面簡(jiǎn)要介紹在引入ERP系統(tǒng)后，公司各部門(mén)的運(yùn)作情況。l ERP相關(guān)分析。這四方面分別為：ERP，SCM，CRM，RMC知識(shí)管理。玩樂(lè)是人的天性，公司的員工管理將致力于為顧客與員工共同創(chuàng)造一個(gè)好玩的環(huán)境達(dá)到顧客滿意與員工滿意第六章 公司ERP SCM　CRM的融合與應(yīng)用l 隨著因特網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展，許多傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式受到革命性的影響。企業(yè)外部公平性，公司將調(diào)查其他玩具租賃公司的薪酬制度，同時(shí)參考本地區(qū)居民的消費(fèi)指數(shù)l 來(lái)制定出公平的薪酬體系。因此我們?cè)O(shè)計(jì)薪酬體系的目標(biāo)是公平、合理、有競(jìng)爭(zhēng)力。公司通過(guò)每月的效績(jī)?cè)u(píng)估，將效績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪以及獎(jiǎng)勵(lì)的重要根據(jù)。評(píng)估表上除列有當(dāng)月的工作要求外，還有動(dòng)態(tài)的評(píng)估項(xiàng)目，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作量、工作交期、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)情況等項(xiàng)，每項(xiàng)后都注明其含義與分值、評(píng)估項(xiàng)目滿分為100分。具體實(shí)施方法如下：對(duì)員工的評(píng)估可分為自我評(píng)估，上司評(píng)估以及人力資源部門(mén)評(píng)估；同時(shí)對(duì)部門(mén)經(jīng)理的效績(jī)?cè)u(píng)估也分為自我評(píng)估，上司評(píng)估以及人力資源部門(mén)評(píng)估和員工的評(píng)估。l 加強(qiáng)訓(xùn)練評(píng)估，創(chuàng)造終身學(xué)習(xí)。l 依托MIS系統(tǒng)，建立TrainNet網(wǎng)上學(xué)習(xí)系統(tǒng)。），我們會(huì)有具體的操作演練；對(duì)于理念、理論性主題（如何銷售，如何體現(xiàn)公司文化？如何幫助顧客選購(gòu)?fù)婢叩?。?duì)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容都要經(jīng)專家結(jié)合公司的實(shí)際情況制定。以學(xué)習(xí)為本質(zhì)，以績(jī)效為目的，以人性為考量。樹(shù)立以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)為核心的培訓(xùn)指導(dǎo)思想。無(wú)形的培訓(xùn)則是指主管、骨干員工在平時(shí)工作中對(duì)下屬、一般干員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)。培訓(xùn)是幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、提升員工個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力的一種教育、培養(yǎng)方式，包括有形的培訓(xùn)和無(wú)形的培訓(xùn)兩種形式。3. 再次，兼顧、比較和權(quán)衡“工作品質(zhì)和工作技能的關(guān)系”以及“過(guò)去經(jīng)歷和將來(lái)發(fā)展的關(guān)系”。1. 首先錄用人員必須經(jīng)過(guò)評(píng)估；2. 其次采用標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估模式。根據(jù)“一流企業(yè)，需要一流員工隊(duì)伍”的公司發(fā)展目標(biāo)，確立面向全國(guó)廣泛選拔人才的員工招聘方針；并在堅(jiān)持雙向選擇的前提下，注重應(yīng)聘者和公司雙向需求的吻合。l 確立把傳遞“以人為本”的理念作為招聘的指導(dǎo)思想。從公司內(nèi)部的員工晉升可以提高工作質(zhì)量、員工士氣及生產(chǎn)力；從外部招聘人才，其新的觀念和新的技術(shù)有益于增強(qiáng)企業(yè)的活力。l 員工招聘渠道。在育才方面，將建立團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)型的組織及領(lǐng)導(dǎo)教授型的組織。這會(huì)在以后的企業(yè)文化方面得到充分的保證。保證每個(gè)員工只要正直及卓越，就有公平合理的職位升遷，或是創(chuàng)新事業(yè)的機(jī)會(huì)。如工作任務(wù)多樣化、工作技術(shù)前瞻性及較多的提升機(jī)會(huì)。保障員工經(jīng)過(guò)努力獲得正常合理的工資待遇，而且收入也將隨公司成長(zhǎng)而水漲船高。l 其次，為建造優(yōu)質(zhì)的人力團(tuán)隊(duì)，公司人力資源規(guī)劃從選才、留才和育才方面漸次入手。l 首先，人力資源需求必須結(jié)合公司目標(biāo)和策略、生產(chǎn)力或效率的變化以及工作設(shè)計(jì)或結(jié)構(gòu)的改變來(lái)預(yù)估。將公司目標(biāo)和策略轉(zhuǎn)化為人力的需求，通過(guò)人力資源管理體系和工作，達(dá)到量與質(zhì)、長(zhǎng)期與短期的人力供需平衡。公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。崗位說(shuō)明圍繞該崗位所需的核心能力而定，每個(gè)崗位的核心能力依據(jù)公司、職能、級(jí)別和崗位特別的要求而定。擬定連鎖店加盟條件，負(fù)責(zé)與加盟店的合約簽訂，監(jiān)督連鎖店的運(yùn)行；設(shè)計(jì)連鎖店店面形象；【地區(qū)分公司】負(fù)責(zé)本地區(qū)公司的運(yùn)作，向總部匯報(bào)工作，提出改革建議；部門(mén)設(shè)置與總公司相似； 、人力資源開(kāi)發(fā)、管理理念以員工核心能力為本，增強(qiáng)員工的滿意度、認(rèn)同感、忠誠(chéng)度。前者致力于公司營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定，后者致力于在地區(qū)的市場(chǎng)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。結(jié)構(gòu)圖如下:董事會(huì)總經(jīng)理監(jiān)事會(huì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部營(yíng)銷策劃部分公司部研發(fā)部財(cái)務(wù)部人力資源部辦公室、第三階段企業(yè)擴(kuò)展，公司縱向一體化結(jié)構(gòu)趨于成熟，公司的發(fā)展規(guī)模變大，開(kāi)始根據(jù)地區(qū)成立分公司，外辦事處向中國(guó)東部與北部輻射，形成各地區(qū)分公司，此時(shí)公司進(jìn)行流程再造，使公司的組織結(jié)構(gòu)更具柔性，公司的組織結(jié)構(gòu)在原來(lái)的職能制的基礎(chǔ)上，采用分公司制的組織結(jié)構(gòu)。而在創(chuàng)業(yè)初期企業(yè)最需要的就是簡(jiǎn)明的組織方式（如下圖）。設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)如下：我們?cè)O(shè)計(jì)了職能制的組織結(jié)構(gòu)形式。喜歡在有了好的商業(yè)創(chuàng)意后付之于行動(dòng)。產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)布部一定能夠獲得令人可喜的成績(jī)。并分管下面的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)總，財(cái)務(wù)部　介紹： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)士畢業(yè)。喜好研究管理方面的論著，為人天生具有領(lǐng)導(dǎo)才能，最大優(yōu)點(diǎn)能夠組織團(tuán)隊(duì) 在艱苦的環(huán)境下工作。并分管下面的辦公室與。但又應(yīng)該在自己的轄區(qū)內(nèi)作出決策之時(shí)不至于受到太大的限制。經(jīng)理人員與職能介紹：各部門(mén)實(shí)行分管而治的辦法。第五章 團(tuán)隊(duì)管理、組織結(jié)構(gòu)、第一階段公司初創(chuàng)階段，由3位隊(duì)員每人出資10萬(wàn)，尋求風(fēng)險(xiǎn)投資商的投資14萬(wàn)，以資產(chǎn)抵押的形式貸款10萬(wàn)共54萬(wàn)作為初期資本。、定制玩具（網(wǎng)上網(wǎng)下）這種服務(wù)的開(kāi)展主要是針對(duì)當(dāng)前“玩具發(fā)燒友”和時(shí)尚前衛(wèi)的年輕一族以及一些公司的需要而開(kāi)發(fā)的。讓眾多玩具玩家在自己制作玩具的過(guò)程中在得到一種滿足的同時(shí)也鍛煉了自己的動(dòng)手和協(xié)調(diào)能力，如果是一種大型玩具還可以采用幾人合作的方式進(jìn)行。我們由于由于專業(yè)作這方面，所以會(huì)更好地為這樣的顧客設(shè)計(jì)出一套他們滿意的方案。　　、成套兒童游樂(lè)場(chǎng)玩具定購(gòu)（網(wǎng)上網(wǎng)下）　　許多的機(jī)關(guān)單位特別是游樂(lè)場(chǎng)或是幼兒園，都雖要的是成套的兒童或青年玩具。我公司由于具有多方的貨源，我們有足夠的信息來(lái)做網(wǎng)上大型的定購(gòu)。為他們解決出外購(gòu)物沒(méi)有時(shí)間出門(mén)或出門(mén)難的問(wèn)題。而又比其它在超市或其它玩具專賣(mài)店便宜，并且采取送貨上門(mén)的服務(wù)，方便廣大的顧客足不出戶就能夠輕松購(gòu)物。下面是我們的玩具產(chǎn)品目錄表：玩具大類玩具小類益智玩具解環(huán)類玩具、解鎖類玩具、迷宮類玩具電動(dòng)玩具遙控車、遙控飛機(jī)、遙控船、軌道玩具模型玩具飛機(jī)模型、航海模型、汽車模型、仿真拼整模型、模型制造寵物玩具虛擬玩具、電子寵物木制玩具拼圖、積木、手工小木器成人玩具休閑娛樂(lè)、智力開(kāi)發(fā)、恐怖工具、整人玩具、服務(wù)：　　各類目標(biāo)顧客提供各種各樣的玩具的批發(fā)及零售業(yè)務(wù)?！鞠鄳?yīng)對(duì)策】 我們屬于市場(chǎng)先行者，必須運(yùn)用有針對(duì)性的營(yíng)銷手段快速擴(kuò)大知名度和占領(lǐng)市場(chǎng)，并利用促銷優(yōu)惠將顧客綁定一段時(shí)期； 利用我們的服務(wù)多元化降低競(jìng)爭(zhēng)力度，分散市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)； 我們將以連鎖與加盟的方式，進(jìn)行地區(qū)擴(kuò)展，并建立統(tǒng)一品牌經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，提高自身公司形象與競(jìng)爭(zhēng)力； 與玩具制造商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并在后期對(duì)玩具制造商的收購(gòu)和控股等資本運(yùn)作，以降低經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。：在重慶市，此行業(yè)的市場(chǎng)巨大，且行業(yè)進(jìn)入者少，其規(guī)模也較??；此行業(yè)在全國(guó)屬于新興行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)者較少，我們通過(guò)加盟與連鎖的方式逐漸向全國(guó)擴(kuò)展；中國(guó)已加入WTO，很多世界知名的玩具制造商將進(jìn)入中國(guó)，這將降低我們對(duì)高科技玩具采購(gòu)成本；通過(guò)廣告宣傳玩具有益身心健康和智力開(kāi)發(fā)，改變?nèi)藗儗?duì)玩具的消費(fèi)觀念，從而滲透市場(chǎng)。 優(yōu)勢(shì)：國(guó)內(nèi)外主要競(jìng)爭(zhēng)者，投資與生產(chǎn)能力，潛在競(jìng)爭(zhēng)，供求關(guān)系 本公司有一批高素質(zhì)人才，這些集管理、營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)技術(shù)方面的人才，通過(guò)組合和再利用，不僅提高工作效率，還降低人力成本； 本公司有熟悉重慶市區(qū)市場(chǎng)狀況的本地化人員，可以隨時(shí)跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)狀況； 公司的業(yè)務(wù)在重慶市區(qū)屬于先行者。由于我公司主要是以B2C模式經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。主要提供玩具新聞資訊，國(guó)內(nèi)外玩具新聞動(dòng)向，玩具科技發(fā)展前景，以及直擊報(bào)道國(guó)內(nèi)外各大玩具展會(huì)。中國(guó)玩具網(wǎng)的總部在汕頭，并在中國(guó)其它的地區(qū)有分部，其提供的信息多為為企業(yè)提供一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)。目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成以電子商務(wù)為主要的大型銷售平臺(tái)的B2B商務(wù)形式。重慶的玩具電子商務(wù)市場(chǎng)幾乎是一片空白，即使是是在全國(guó)玩具網(wǎng)站也沒(méi)有多少，在國(guó)外玩具電子商務(wù)網(wǎng)上銷售已作為一種比較成熟的商業(yè)模式不斷地壯大。而且都是以兒童玩具為主。而大型的、成套的、適合于中老年的玩具都很難在市面上見(jiàn)到。 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)者：在傳統(tǒng)的銷售市場(chǎng)中，沒(méi)有專門(mén)性的玩具商城。策略：免費(fèi)信息獲取者網(wǎng)站信息發(fā)布與品牌宣傳廣告宣傳品牌效應(yīng)下傳統(tǒng)購(gòu)物者網(wǎng)絡(luò)信任下網(wǎng)上購(gòu)物者網(wǎng)站自身建設(shè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變綜合策略：公司應(yīng)該充分利用傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體相結(jié)合，并注意對(duì)年輕人和中年人老年人的網(wǎng)上消費(fèi)引導(dǎo)，發(fā)展自身的品牌戰(zhàn)略。網(wǎng)上購(gòu)物同時(shí)使老年人足不出戶都能夠買(mǎi)到自己想要的商品。老年人由于在一般的玩具店無(wú)法找到適合自己的商品。能到網(wǎng)上購(gòu)物的人中只有青年一代與中老年一代，青年一代他們上網(wǎng)的目的最大的還是尋找信息或娛樂(lè)。在公司發(fā)展后期，我們將逐步進(jìn)入其他子市場(chǎng)，并且進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)以深入滲透各個(gè)子市場(chǎng)。目前還沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者。（5） 老年人：此類消費(fèi)者有較多的空閑時(shí)間，且部分老年人還陪其孫輩一起休閑娛樂(lè)，但因其本身受傳統(tǒng)觀念束縛，對(duì)玩具沒(méi)有形成一種消費(fèi)習(xí)慣。目前此子市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者甚少。而目前進(jìn)入此子市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者很少。在娛樂(lè)觀念上，大部分屬于時(shí)尚型。結(jié)合我們創(chuàng)業(yè)初期資金與規(guī)模有限，我們將先進(jìn)入714歲年齡段的兒童市場(chǎng)，并把其作為我們打開(kāi)玩具市場(chǎng)的切入點(diǎn)；而06歲的兒童市場(chǎng)將作為后期的目標(biāo)市場(chǎng)?！　　　　　　　　　　　　　。▓D三）：：：傳統(tǒng)購(gòu)物，網(wǎng)上購(gòu)物。%。%。據(jù)《2003年重慶經(jīng)濟(jì)年鑒》的資料顯示，占消費(fèi)性支出的比重為26%，其中文化娛樂(lè)消費(fèi)支出增長(zhǎng)23倍。、重慶市消費(fèi)者現(xiàn)狀最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，重慶城市居民家庭消費(fèi)結(jié)構(gòu)正在從主要購(gòu)買(mǎi)吃、穿、用等基本生活用品向服務(wù)性的非商品消費(fèi)支出方向轉(zhuǎn)移，%%。重慶市非農(nóng)業(yè)人口家庭數(shù)量約為８8萬(wàn)戶，據(jù)此每年光重慶市場(chǎng)的玩具銷售市場(chǎng)當(dāng)前規(guī)模：將至少為28600萬(wàn)元。而在兒童玩具市場(chǎng)上，根據(jù)我們的保守的調(diào)查結(jié)果，有近65%的家庭存在玩具購(gòu)買(mǎi)需求。而在租賃市場(chǎng)上，除智慧鳥(niǎo)玩具租賃公司在重慶渝中區(qū)有一個(gè)分部外，也只有幾個(gè)小型的玩具出租店了。、重慶市玩具市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀重慶的玩具制作