【正文】 　　企業(yè)目標(biāo)：中國一流的白酒生產(chǎn)基地，國內(nèi)國際一流企業(yè)。 　　核心理念：營養(yǎng)從山東某某酒業(yè)開始、選擇山東某某酒業(yè)、擁有了幸福的源泉。 　　第三章：山東某某酒業(yè)銷售公司企業(yè)文化 　　山東某某酒業(yè)企業(yè)形象：高品位名牌企業(yè)形象。 　　c）公司從品質(zhì)限制監(jiān)控邁向控制極限的監(jiān)控。 　　元素： 　　a）可以看到因管理質(zhì)量改善行動(dòng)而帶來的成果。 　　b）公司可舉幾個(gè)例子說明供應(yīng)商主動(dòng)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。 　　關(guān)鍵： 　　在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商主動(dòng)地作出了重要的貢獻(xiàn)。 　　b）數(shù)據(jù)顯示出不合格率、退貨、拒收等情況的下降，令整個(gè)連鎖過程的成本降低（在經(jīng)營成本），而供應(yīng)商對這進(jìn)步有著重要的貢獻(xiàn)。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　供應(yīng)商的質(zhì)量指標(biāo)顯示出穩(wěn)定的進(jìn)步，數(shù)據(jù)顯示檢查、來貨檢查、不合格率、成本和儲(chǔ)運(yùn)問題都在下降。 　　b）有證據(jù)反映出市場占有率和長期客戶都有增長。 　　關(guān)鍵： 　　公司收到越來越多的表揚(yáng)，如顧客的嘉許信和供應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)，市場占有率和長期客戶都有增長。 　　b）顧客調(diào)查可反映出公司的表現(xiàn)正朝著著令顧客滿意和成為市場第一位置的方向進(jìn)發(fā)。 　　MEM類別：（6）成果 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　公司能展示出哪些表現(xiàn)指示有改善，并且是令顧客滿意的表現(xiàn)，從顧客得來的數(shù)據(jù)可以引證這種改善的趨勢。 　　c）有關(guān)正式推出市場的資了，報(bào)價(jià)要求和其他服務(wù)（例如儲(chǔ)運(yùn)、包裝、保修期和發(fā)票的更改）的要求，會(huì)立時(shí)通知優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。 　　元素； 　　a）管理層能夠顯示出哪些供應(yīng)商（伙伴供應(yīng)商，優(yōu)先供應(yīng)商）有積極參與產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程，并能解釋他們?yōu)槭裁春驮鯓訁⑴c的。 　　關(guān)鍵： 　　充份利用供應(yīng)商的能力使之在產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程上達(dá)到最佳效果。 　　元素： 　　a）公司直接影響供應(yīng)商實(shí)行的改善活動(dòng)，如有需要，公司會(huì)向供應(yīng)商提議這些活動(dòng)。 　　關(guān)鍵： 　　日益增加對供應(yīng)商實(shí)行的成本下降和質(zhì)量改善活動(dòng)的注意和參與。 　　b）強(qiáng)調(diào)優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商要不斷改進(jìn)，清楚這些供應(yīng)商的改進(jìn)目標(biāo)，以確保與公與的改善流程配合。供應(yīng)商的能力帶動(dòng)公司賺取更高利潤。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　積極地對公司和供應(yīng)商互相的改善進(jìn)行管理。對伙伴供應(yīng)商的評估是持續(xù)而互相交流的流程。 　　元素： 　　a）要求供應(yīng)商證明所有付運(yùn)的產(chǎn)品和服務(wù)都符合雙方協(xié)議的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，測試結(jié)果與程序要互相溝通。 　　關(guān)鍵： 　　相應(yīng)供應(yīng)商的種類，把公司對他們的要求透徹地告訴他們，并取得雙方同意。 　　d）已選定的供應(yīng)商和有伙伴關(guān)系的供應(yīng)商都有參與性的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)，并且培 　　訓(xùn)他們的員工依循解決問題常規(guī)來工作和改善理處的能力。 　　b）所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格都經(jīng)證實(shí)是符合與供應(yīng)商的處理能力的。根據(jù)供應(yīng)商的處理能力，訂立對所采購的材料或服務(wù)的要求。 　　c）候選供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商的管理層承諾負(fù)上伙伴關(guān)系的責(zé)任。 　　元素： 　　a）供應(yīng)商關(guān)系的種類（例如伙伴形成的供應(yīng)商、選定的供應(yīng)商和純買賣關(guān)系）是根據(jù)他們在整個(gè)處理流程上的重要性而定。 　　b）所有購買成本（包括內(nèi)部費(fèi)用）都會(huì)在評估時(shí)考慮進(jìn)去 　　c）最重要的評估因素是這些候選供應(yīng)商的能力，（例如質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)、技術(shù)、創(chuàng)新能力、處理能力）。同時(shí)亦要考慮日后維持這供應(yīng)商關(guān)系的費(fèi)用。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵：。 　　b）充分利用供應(yīng)商的能力以達(dá)到最好的效果，當(dāng)有需要時(shí)，將自已的見解提供給供應(yīng)商。 　　關(guān)鍵： 　　清楚實(shí)施對供應(yīng)商的策略，充份利用供應(yīng)商的能力并相應(yīng)地審計(jì)供應(yīng)商的表現(xiàn)。 　　元素： 　　a）跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識(shí)能及時(shí)地通知公司內(nèi)有關(guān)小組，以征詢他們的 　　意見，并且作預(yù)防性的修改 　　b）有系統(tǒng)地核對跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識(shí)，以確保有能力遵守對于產(chǎn)品和 　　服務(wù)方面許下的承諾 　　MEM類別：與供應(yīng)商的關(guān)系 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　根據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)劃制定相關(guān)的供應(yīng)商策略并定定立改善的目標(biāo)。所有適當(dāng)?shù)娜?　　員都有機(jī)會(huì)參與這些會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容并需記錄在案。 　　元素： 　　a）定期透過電話、問卷、客戶會(huì)議等途徑，對內(nèi)部和外部顧客進(jìn)行意見調(diào) 　　查。 　　關(guān)鍵： 　　定期進(jìn)行顧客調(diào)查和跟主要客戶舉行會(huì)議，了解顧客不斷變化的需求。 　　元素： 　　a）顧客可以通過客戶經(jīng)理、免費(fèi)電話查詢、或指定的代表等渠道，很容易地跟本公司保持接觸。 　　b）顧客提供他們對供應(yīng)商的評核結(jié)果。 　　關(guān)鍵： 　　有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客會(huì)提供他們對供應(yīng)商的評估結(jié)果，相應(yīng)的糾正行動(dòng)和改善計(jì)劃在實(shí)施之前，會(huì)與這些伙伴一起核對。 　　元素： 　　a）清楚介定與顧客的伙伴關(guān)系，包括與內(nèi)部和外部的顧客，確保這種關(guān)系是貫徹運(yùn)作并有助于在改善工作流程 　　b）主要客戶定期參與發(fā)展過程 　　c）顧客參與評估共同目標(biāo)的進(jìn)度 　　d）把顧客包括在公司贊助的管理質(zhì)量改善教育計(jì)劃內(nèi) 　　關(guān)鍵： 　　對有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客，把所有有關(guān)他們的數(shù)據(jù)整理存檔，讓有關(guān)人員可以參閱（年度報(bào)告、刊物、所采用的新技術(shù)對供應(yīng)商的意見等）。這些數(shù)據(jù)會(huì)及時(shí)得到分 　　析和回應(yīng)，并確保一個(gè)貫徹的糾正行動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)作 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　與公司內(nèi)部和外部的顧客均維持著伙伴關(guān)系。小組利用調(diào)查的 　　數(shù)據(jù)來策劃行動(dòng) 　　b）建立清晰和有系統(tǒng)的程序來收集數(shù)據(jù)、分類、處理和解決從不同途徑收 　　到顧客的投訴。顧客調(diào)查的結(jié)果會(huì)知會(huì)有關(guān)人員以便采取適當(dāng)行動(dòng)。顧客的要求會(huì)在策劃糾正和改善活動(dòng)時(shí)作考慮。 　　b）給予各級員工作出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)和鼓勵(lì)他們對客戶服務(wù)的發(fā)展，評審和改進(jìn)服務(wù)水平。員工們主動(dòng)地滿足顧客（包括內(nèi)部和外部）的要求。 　　d）內(nèi)部量度系統(tǒng)與顧客（包括內(nèi)部和外部）對各方面表現(xiàn)的要直接關(guān)聯(lián)，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、到市場需時(shí)、訂貨需時(shí)、送貨可靠性、反應(yīng)能力等。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和規(guī)格是根據(jù)該產(chǎn)品的實(shí)際使用。 　　元素： 　　a）分析顧客需要和期望（通過訪問、調(diào)查和競爭對手的分析），以保持高水平的顧客滿意程度和預(yù)測顧客將來需要和期望。 　　d）糾正行動(dòng)是為長遠(yuǎn)性改善工作流程而設(shè)計(jì)的，并非短期的修正。 　　b）糾正行動(dòng)實(shí)施后，檢討相關(guān)程序，以確定需要修改的地方。并采取預(yù)防措施防止同樣問題出現(xiàn)。 　　關(guān)鍵：　　考核糾正行動(dòng)的效果，以確實(shí)其準(zhǔn)確性。 　　a)糾正行動(dòng)是由改進(jìn)小組自行控制和實(shí)施。 　　c）糾正行動(dòng)計(jì)劃會(huì)得到管理層的優(yōu)先支持。在輸入、過程（系統(tǒng)）和輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）所出現(xiàn)的所有誤差會(huì)都記錄在案。小組會(huì)按照解決問題常規(guī)找出根本原因。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　持續(xù)監(jiān)察所有主要過程的表現(xiàn)。 　　b）審計(jì)結(jié)果和改善建議會(huì)發(fā)布給所有有關(guān)的員工。 　　關(guān)鍵： 　　審計(jì)結(jié)果會(huì)以書面作報(bào)告，并會(huì)告知相關(guān)員工貫徹跟進(jìn)所建議的行動(dòng)。 　　關(guān)鍵： 　　公司內(nèi)有些員工是受過培訓(xùn)的管理審計(jì)員；有些管理層成員則是合格的管 　　理審計(jì)審計(jì)員。 　　元素： 　　a）在管理質(zhì)量改善進(jìn)程和管理質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施上，管理層進(jìn)行自我評估。 　　c）有一套管理手冊的修改和增補(bǔ)的方法，而且能貫徹執(zhí)行。 　　元素： 　　a）有關(guān)“管理流程和制度”的制定、記錄和傳達(dá)修訂的系統(tǒng)都能貫徹實(shí)施。 　　關(guān)鍵： 　　有一個(gè)正式的程序來規(guī)范管理手冊的修改和補(bǔ)充。 　　元素： 　　a）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（）、工作指令和其它有關(guān)文件是經(jīng)過清楚介定，分類，適時(shí)而且存放在有關(guān)的工作地點(diǎn)上。 　　b）員工按照程序和指令工作，行政及營運(yùn)部門均參照相關(guān)的程序工作。 　　關(guān)鍵： 　　程序和工作指令得到理解、遵從和更新，尤其是應(yīng)付失控情況的行動(dòng)程序需要絕對貫徹執(zhí)行。 　　b）管理質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)作是由（內(nèi)部或外部）顧客的需求所策動(dòng)。 　　MEM類別：（3）管理質(zhì)量系統(tǒng) 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　管理質(zhì)量系統(tǒng)是建于日常操作上面，以便我們能夠持續(xù)地和可靠地滿足（或甚至超過）顧客的需求。 　　b）行動(dòng)實(shí)施之后，需要評估新的過程，以確實(shí)行動(dòng)成功完成。辦法實(shí)施后會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，以確保行動(dòng)收效。 　　d）根據(jù)對整體事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，介定出可能的解決辦法。當(dāng)有需要時(shí)，征求意見和指示。 　　元素： 　　a）解決問題的方法經(jīng)常采用內(nèi)部和外部供應(yīng)商及顧客的數(shù)據(jù)。 　　b）小組采用簡單工具來分析數(shù)據(jù)。使問題得以在有規(guī)律和高度結(jié)構(gòu)的方法下處理。 　　d）定期組織會(huì)議（與小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計(jì)員）檢討和改善小組的結(jié)構(gòu)、 　　有效性、參與性和改進(jìn)過程的相關(guān)性。 　　b）管理層定期檢討培訓(xùn)后的效果，并著令調(diào)查和分析培訓(xùn)需要。 　　元素： 　　a）公司至少每年更新一次培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化現(xiàn)有的工作技巧和介紹新的工具 　　和概念。 　　d)所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期 　　和及時(shí)的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。 　　b)每年定下各級員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并分配足夠的預(yù)算。 　　元素： 　　a)管理層實(shí)行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。 　　關(guān)鍵： 　　培訓(xùn)內(nèi)容是為團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并配合改善的目標(biāo)。 　　c）向其他部門和公司學(xué)習(xí)（透過標(biāo)準(zhǔn)借鑒和同事互相審核）是普及和明顯 　　的。這斷學(xué)習(xí)的第一步。） 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　公司通過自我評估和不斷學(xué)習(xí)，向其他隊(duì)伍和公司學(xué)習(xí)（通過同級審核和比較外部基準(zhǔn)等）。 　　元素： 　　a）改進(jìn)小組采用PDCA循環(huán)（或同類方法）來計(jì)劃和實(shí)行改善活動(dòng)。 　　關(guān)鍵： 　　改進(jìn)小組采用有結(jié)構(gòu)的方法來計(jì)劃和實(shí)行他們的活動(dòng)。 　　b）隊(duì)伍（包括跨功能小組）成立并介定明確目標(biāo)，表現(xiàn)指標(biāo)和時(shí)限。給予團(tuán)隊(duì)相當(dāng)大的自由度，讓他們可獨(dú)立地工作。 　　c）用于改進(jìn)小組上的時(shí)間，與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。缺席或會(huì)議 　　延期的情況鮮有發(fā)生。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會(huì)然后采取行動(dòng)，這些小組根據(jù)明確的指引在一個(gè)有利于改善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行。 　　c）公司內(nèi)采用一種規(guī)律性的方法來收集和分析數(shù)據(jù)，使所有過程的表現(xiàn)得 　　到不斷地監(jiān)察。（無論是順流還 　　是逆流）。過程的改變是有控制地進(jìn)行的。 　　關(guān)鍵： 　　部門采用一些統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過程控制。 　　c）管理層利用管理審計(jì)來評審主要過程。 　　b）改進(jìn)不僅是以項(xiàng)目為主，也以是以過程為主。長遠(yuǎn)的過程管理方法可見于過程改善計(jì)劃、管理審計(jì)和基準(zhǔn)比較的活動(dòng)上。 　　c）公司內(nèi)的每一位員工都清楚了解到透過分析、控制和改進(jìn)來對過程進(jìn)行 　　管理，尤其是自已日常工作的過程。 　　b）挑選某些過程（關(guān)鍵、分支或工作過程），令改進(jìn)工作可以集中。通過分析、控制和改善對運(yùn)作過程進(jìn)行管理，是公司內(nèi)存在的一種文化。 　　c）管理者參與培訓(xùn)改進(jìn)小組。 　　元素： 　　a）經(jīng)理們非常熟識(shí)和經(jīng)常實(shí)習(xí)公司管理原理和實(shí)踐方法，他們參與改進(jìn)小 　　組的培訓(xùn)。 　　關(guān)鍵： 　　管理者接受公司管理原理實(shí)踐和方法的培訓(xùn)。 　　b）經(jīng)理們積極參與最少一個(gè)管理質(zhì)量改善小組。管理者的投入?yún)⑴c甚至伸延到與顧客和供應(yīng)商有關(guān)之活動(dòng)。 　　c）員工們可引述一些例子來證明管理層怎樣認(rèn)同和加強(qiáng)員工在管理改善上 　　所作的工作。 　　元素： 　　a）經(jīng)理們對自已的行為定期尋求別人的回應(yīng)。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　管理者以身作則，并得到員工們證實(shí)。 　　元素： 　　a）管理層有系統(tǒng)地調(diào)查員工對管理質(zhì)量的理解，并把調(diào)查的結(jié)果納入在改 　　善活動(dòng)和業(yè)務(wù)計(jì)劃中。這系統(tǒng)促進(jìn)信息的 　　交流，并且可以避免人力資源的浪費(fèi)和影響工作的進(jìn)度。 　　b）經(jīng)理們通過經(jīng)常到各個(gè)工作地點(diǎn)視察，表現(xiàn)控制圖表，工作會(huì)議和活動(dòng) 　　的情況報(bào)告，以隨時(shí)對有關(guān)人士的貢獻(xiàn)和成果加以肯定和提出意見。 　　關(guān)鍵： 　　操作管理層通過經(jīng)常性地對