【正文】 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。銷售人員立即上前，熱情接待。不加解釋；誤導客人；喋喋不休。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應。右轉就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。建立長遠關系及加強顧客購買信心；顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務標準目 標語 言非 語 言避 免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。語氣溫和；強調重點介紹。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。四周張望；回應過多或毫無反應；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。邊說邊弄東西；心不在焉；轉筆；以行內術語應對。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。一邊說一邊留意顧客的反應；說話時語調不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇?，F(xiàn)在樓價大概多少，一些多層項目售多少，是未來市中心，現(xiàn)只售價約多少，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。讓顧客容易理解有關資料；讓顧客感到重視及尊重。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自在）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財務預算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內容，以確認客人購買意向。放在臺上讓顧客自行拿取。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。友善態(tài)度；眼神接觸。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。方便跟進；細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠關系。要求客戶做登記。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應親自接待。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時反駁三、 談話無重點四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務規(guī)范要求 到訪接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務標準目 標語 言非語言避 免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。從顧客的角度來看，售樓員一般應具備以下的特點：1） 外表整潔；2） 有禮貌和耐心；3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；4） 能提供快捷的服務；5） 能回答所有問題；6） 傳達正確而準確的信息；7） 介紹所購樓盤的特點； 8） 能提出建設性的意見；9） 關心顧客的利益，急顧客所急；10）幫助顧客作出正確的樓盤選擇；11）耐心地傾聽顧客的意見和要求，12）記住老顧客的偏好。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。第二章 售樓員的基本素質一個中心——以客戶為中心；兩種能力——應變能力、協(xié)調能力；三顆心——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉——熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規(guī)、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會——學會市場調查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。COLD—CALL1） 主動派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。類 別工 作基 本 守 則展銷會跟進工作1） 購買的客人進行全面性跟進，了解不購買原因，進一步推銷；2） 與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。售樓部任何時間一律禁止于店面進食。售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙。售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。準時上班。寫字臺上需整齊地放置應用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報章文具凌亂放置、擺設古怪、桌面亂七八糟；寫字臺和柜臺保持整潔；服 務 標 準舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設施?？照{操作正常，空氣流通；二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部目 錄目錄 1 第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰 ——售樓員的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 經營理念的傳遞者 5三、 客戶購樓的引導者 專業(yè)顧問 5 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 5五、 將客戶意見向公司反饋的媒介 5六、 市場信息的收集者 5 第二節(jié) 我面對誰——售樓員的服務對象 5一、 售樓員對客戶的服務 5二、 售樓員對公司的服務 5第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責及要求 6一、 常規(guī)工作職責 6二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作 6三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求 7第二章 售樓員的基本素質 9第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)質素的培養(yǎng) 9一、 了解公司