【正文】 將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。話雖不多，但容易讓顧客記住。 3． 字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對(duì)比較有力，更能打動(dòng)顧客。 2． 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。 冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺。 辭不達(dá)意 正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說話，說著說著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個(gè)道理。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方情緒。事實(shí)上這是不對(duì)的。一個(gè)好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。 四、售樓員洽談技巧 從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。 佩飾： 根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。 笑容： 笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。 手勢： 手勢通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。 目光： 目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。 姿態(tài)： 姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。其主要手段是目測，用目測的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。 來點(diǎn)阿 Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時(shí)，來點(diǎn)阿 Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。 移花接木：碰上不順心的事情時(shí)，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動(dòng)時(shí)，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡 劣心情。 保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手： 控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動(dòng)，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重制約售樓成績。 售樓人必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面： ? 營銷基礎(chǔ)知識(shí) ? 廣告基礎(chǔ)知識(shí) ? 房地產(chǎn)基本知識(shí) ? 當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢 ? 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) ? 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) ? 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí) ? 推銷的基礎(chǔ)知識(shí) ? 裝修裝飾基本知識(shí) ? 物業(yè)管理基本知識(shí) 以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握，一個(gè)售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識(shí)，甚至對(duì)房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，就會(huì)無從回答，任何一個(gè)顧客面對(duì)這樣的售樓人，都會(huì)喪失信心的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識(shí) 。靈活掌握售樓技巧。 填妥《個(gè)人購買商品房抵押貸款申請(qǐng)表》； ? 收入證明或自有資金證明； ? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同 》； ? 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件； ? 按揭銀行的活期存折； ? 按揭銀行要求的其他資料或證明。 選擇“銀行按揭”付款的個(gè)人需提供的資料： 208。如遇外銷則必須通過公證 處辦理公正手續(xù)，否則合同無效； ? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同； ? 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開具收款收據(jù)； ? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請(qǐng)教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)： （ 1） 校對(duì)買家所持身份證明文件與《認(rèn)購書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一； （ 2） 檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購金的收款收據(jù)； （ 3） 提供《商品房買賣合同》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。因?yàn)椤渡唐贩抠I賣合同》一經(jīng)簽訂， 就不可能更改 ， 如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。 （二） 、 預(yù)購登記 （ 1） 預(yù)先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購登記定金；如預(yù)購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件； （ 2） 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號(hào)、樓層、房 號(hào)； （ 3） 買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式； （ 4） 簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章； （ 5） 買家交預(yù)付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。 四、售樓文件辦理程序 一、 認(rèn)購手續(xù)和預(yù)購登記 （一）、 認(rèn)購手續(xù) （ 1） 認(rèn)購樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購定金，如認(rèn)購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托 書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件； （ 2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)； （ 3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭； （ 4） 簽署《認(rèn)購書》。 。 。 。 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！” 用力握緊客戶的手。當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時(shí)再補(bǔ)”?！睆亩M(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。 。 。 。 。 。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。 E、洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介 — 詢問銷控 — 計(jì)價(jià) — 求助主管（或經(jīng)理） — 促進(jìn)成交 。 。 。 D、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景） 。 。 C、參觀樣板房、示范單位 。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。指引客人到模型旁 。 介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料 —— （視聽區(qū)）模型、展板介紹 —— 示范單位介紹 —— 實(shí)地介紹 —— 引客到洽談臺(tái)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是 XX 小姐，請(qǐng)問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日 后追蹤洽談。 留客方式 當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說：“ XX 先生或小姐，請(qǐng)留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您。 ? 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼?？傊?，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉 ，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。夏季空調(diào)開放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在 510 度左右。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。 第五、 在售樓處接待客戶 。在與客戶交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。 售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化 程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。并非文化程度高，就代表著個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。 第三、 個(gè)人素質(zhì) ?？蛻羰欠駮?huì)覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。比方說對(duì)周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把 客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。作為一個(gè)成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。售樓員的成功也就近在咫尺。在回答提問時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。 甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在青島購房的消費(fèi)者較注意 “風(fēng)水 ”，如財(cái)位、對(duì)房是否過高，是否面對(duì)大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等 。（ 2）環(huán)境分析表。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。 售屋前，針對(duì)附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較，在客戶 提出時(shí)立即回答，批評(píng)對(duì)方缺點(diǎn)。當(dāng)個(gè)案推出時(shí)，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況， “答客問 ”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。針對(duì)缺點(diǎn)，應(yīng)擬定 “答客問 ”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。 項(xiàng)目研究 （ 1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說服客戶，使客戶心動(dòng)。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。小環(huán)境指個(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房價(jià)，可均衡產(chǎn)品的市場供需。政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會(huì)影響購房者心態(tài)。 （ 3）市場分析。 （ 2） 產(chǎn)品的研究。 ? 隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時(shí)，會(huì)帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購房方面比較專業(yè)。對(duì)消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面： ? 目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征 來規(guī)范自己的語言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。隨著中國住房制度的改革，個(gè)人購房制度已成為必然趨勢，每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當(dāng)今的購房消費(fèi)者越來越來理性、專業(yè)，他們對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語耳熟能詳。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征 …… 以下便是一個(gè)優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧： 市場研究。 房屋銷售是整個(gè)房地產(chǎn)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。 樓盤銷售基本流程 熟悉銷售資料，樹立銷售信心 前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 站姿 接待規(guī)范 迎客 引客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室 介紹樓 盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實(shí)地介紹 洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購書 營造成交氣氛 跟進(jìn)已購客戶 成交過程 交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購客戶 客戶來電登記方式 成交原因分析報(bào)告 二、售樓員工作方法 售樓員售前準(zhǔn)備工作 售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對(duì)市場房地產(chǎn)概況、行情有一 定的了解。 ? 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。 ? 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。 ? 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。 G、售樓員待客要求 ? 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作 快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。叫人接聽電話時(shí)，不許 遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。 F、售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t 1． 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不 冗長； 2． 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好 介紹的順序，做到有條不紊； 3． 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不 能超過三下； 4． 接聽電話時(shí)必須要親切地說：“您好， XX花園，有什么可以 幫 到您的？” 5． 當(dāng)客戶提出問題，可