【正文】 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。銷售人員立即上前，熱情接待。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心；顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；介紹單元清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。詢問(wèn)式語(yǔ)氣；以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。一邊說(shuō)一邊留意顧客的反應(yīng)；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。現(xiàn)在樓價(jià)大概多少，一些多層項(xiàng)目售多少，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約多少，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自在）；主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向。放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見；態(tài)度輕浮。友善態(tài)度；眼神接觸。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。請(qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。要求客戶做登記。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一、 言談偏重道理二、 喜歡隨時(shí)反駁三、 談話無(wú)重點(diǎn)四、 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 服務(wù)規(guī)范要求 到訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。從顧客的角度來(lái)看，售樓員一般應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：1） 外表整潔；2） 有禮貌和耐心；3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；4） 能提供快捷的服務(wù)；5） 能回答所有問(wèn)題；6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7） 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見；9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10）幫助顧客作出正確的樓盤選擇；11）耐心地傾聽顧客的意見和要求，12）記住老顧客的偏好。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個(gè)中心——以客戶為中心；兩種能力——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心——對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉——熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)——學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。COLD—CALL1） 主動(dòng)派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。售樓部1） 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書；3） 對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。準(zhǔn)時(shí)上班。寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施?？照{(diào)操作正常，空氣流通；二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部目 錄目錄 1 第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰(shuí) ——售樓員的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 5三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 專業(yè)顧問(wèn) 5 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 5五、 將客戶意見向公司反饋的媒介 5六、 市場(chǎng)信息的收集者 5 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象 5一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 5二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 5第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求 6一、 常規(guī)工作職責(zé) 6二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 6三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 7第二章 售樓員的基本素質(zhì) 9第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng) 9一、 了解公司