【正文】 斤斤計較型特征：心思細，“大小通吃”，分毫必爭。 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心頭與情緒。* 為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。* 提醒顧客是否有遺留的物品。* 細心聆聽顧客問題。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。* 切忌表示不耐煩。* 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。* 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。* 當顧客尋求銷售員幫助時。三、樹立服務(wù)無小事的觀念第六章 銷售過程與應(yīng)對技巧第一節(jié) 從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 看著對方說話 經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。第十節(jié) 換 房一、基本動作二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。二、注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。二、注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都有應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。我們的用料全部一級一類， 如：“ ”目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入住了，這是會所，有壁球館，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。為顧客做分析分析不同項目的資料。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻?；主動提供茶水。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項素質(zhì)：1） 具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；2） 要擁有充沛的體力；3） 要有參與的熱忱。1) 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。銷售資料不足、不齊全或散落。閱讀報章刊物保持銷售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標 準目 標避 免售樓部寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。售樓部任何時間一律禁止于店面進食。類 別工 作基 本 守 則展銷會跟進工作1） 購買的客人進行全面性跟進，了解不購買原因，進一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。放在臺上讓顧客自行拿取?，F(xiàn)在樓價大概多少，一些多層項目售多少，是未來市中心，現(xiàn)只售價約多少，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。建立長遠關(guān)系及加強顧客購買信心；顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。銷售人員立即上前，熱情接待。二、注意事項側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料；每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。第九節(jié) 定金補足一、基本動作二、注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。第十二節(jié) 退 房一、基本動作分析退房原因，明確是否可以退房。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。最佳接近時機* 當顧客長時間凝視模型或展板時。* 避免過分熱情，硬性推銷。* 不要打斷顧客的談話。備注* 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。* 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。* 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。* 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。* 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。* 切忌冷落顧客。四、促銷成交 釣魚促銷法 感情聯(lián)絡(luò)法 動之以利法 以攻為守法 從眾關(guān)連法 引而不發(fā)法 動之以誠法 助客權(quán)衡法 失利心理法 期限抑制法1 欲擒故縱法1 激將促銷法第七章 客戶類型與應(yīng)對技巧第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類型一、 業(yè)界踩盤型二、 巡視樓盤型三、 胸有成竹型第二節(jié) 兵來將擋——把握顧客購買動機顧客類型劃分理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi)矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。對策：提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴。對策：追求原因，設(shè)法解決。對策：以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強調(diào)人的價值。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。* 顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。* 說道別語。備注* 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。* 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。* 尊重刻畫，圓滑應(yīng)付。提問* 你對本樓盤感覺如何？* 你是度假還是養(yǎng)老？* 你喜歡那種戶型？* 你要求多大面積？備注* 切忌以貌取人。* 切勿態(tài)度冷漠。 留意人類的思考方式 口頭語信號的傳遞當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：① 顧客是問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；② 詳細了解售后服務(wù)；③ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；④ 詢問優(yōu)惠程度；⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；⑥ 向推銷員打探交樓時間及可否提前；⑦ 接過推銷員的介紹提出反問；⑧ 對商品提出某些異議。若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁