【正文】 決。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。第六節(jié) 填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、基本動作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語 言非 語 言避 免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。方便跟進；細心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細心的服務(wù)。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。第二章 售樓員的基本素質(zhì)一個中心——以客戶為中心；兩種能力——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉——熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會——學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；目 錄目錄 1 第一章 概 述 5第一節(jié) 我是誰 ——售樓員的定位 5一、 公司形象的代表 5 二、 經(jīng)營理念的傳遞者 5三、 客戶購樓的引導(dǎo)者 專業(yè)顧問 5 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 5五、 將客戶意見向公司反饋的媒介 5六、 市場信息的收集者 5 第二節(jié) 我面對誰——售樓員的服務(wù)對象 5一、 售樓員對客戶的服務(wù) 5二、 售樓員對公司的服務(wù) 5第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求 6一、 常規(guī)工作職責(zé) 6二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 6三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 7第二章 售樓員的基本素質(zhì) 9第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng) 9一、 了解公司 9二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 9三、 了解顧客特性及其購買心理 9四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 9第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求 9一、 觀察能力 9二、 語言運用能力 9三、 社交能力 10四、 良好品質(zhì) 10第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾 12一、 言談偏重道理 12二、 喜歡隨時反駁 12三、 談話無重點 12 四、 言不由衷的恭維 12五、 懶惰 12第三章 服務(wù)規(guī)范要求 13 第一節(jié) 到訪接待要求 13第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項 20第一節(jié) 迎接客戶 20一、基本動作 20二、注意事項 20第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 20一、 基本動作 20二、 注意事項 21第三節(jié) 購買洽談 21 一、 基本動作 21二、 注意事項 21第四節(jié) 帶看現(xiàn)場 22一、 基本動作