【正文】 叉的左邊，黃油刀豎放在面包盤上，且刀口向內。（2）午、晚餐擺臺午、晚餐一般使用小方臺、長方臺或圓臺，餐具擺放的程序是：先將服務盤放在正中，對準椅中線，并將疊好的餐巾放在服務盤內。餐刀的前方擺水杯，刀的右側擺咖啡碟，碟上擺咖啡杯和咖啡勺，杯把和勺把朝右。服務盤擺在餐叉的右邊，服務盤上擺放折好的餐巾。若放黃油碟，刀擺于碟內，碟擺于面包盤上方。（1）早餐擺臺西餐早餐一般在咖啡廳內提供。便餐按吃什么菜擺什么餐具，點什么酒水擺什么杯具，座位一般無主次之分。二、西餐擺臺西餐擺臺的基本要求是：餐盤擺在席位正中，左叉右刀，先外后里，刀口朝盤，各種餐具橫豎成線，餐具與菜肴配套。席次卡是標有餐桌臺號的牌子，一般擺在主人右手第三位賓客的餐具旁，席次牌的牌號朝向廳堂入口處。菜單也可豎立擺放在水杯旁邊。菜單、席次卡、座次卡：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人筷子的右側。不設轉臺或轉臺較小擺不下公用餐具時，在主人、副主人酒具的前方先擺一個餐盤，盤中橫放公勺、公筷，勺把與筷子手持端均向右。公用餐具：一般包括公用勺、公用盤。煙灰缸：從主人酒具右側開始，每隔兩個餐位擺放一個，煙灰缸的前端要與酒具平行。擺放水杯時，應注意餐巾花花形的正反、鳥頭的朝向。三杯之間的距離以能插入手指、方便拿用為度。擺杯時先將各種杯依次倒放在圓托盤內，手持杯頸，杯口向上。）味碟：（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，把向左；筷架、筷子：筷架在骨碟右側，相距骨碟3厘米，與味碟上端邊緣平衡；。3．零點便餐擺臺餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，（或一個食指位）；湯碗：擺在骨碟之左上方，；湯匙：放在湯碗內，把向左；筷架、筷子：筷架放在骨碟右側，位于筷子前端5厘米；，與骨碟相距3厘米；水杯：擺在骨碟正前方，餐巾折花插放在水杯中，也可疊成盤花放在骨碟中；牙簽筒、煙灰缸：放在左邊兩個座位的中間位置；調味瓶：醬油瓶、醋瓶等擺在右邊兩個座位的中間位置；公用餐具：擺在轉臺上或某座位餐具的前方。2．臺形一般定位是使用桌面定位。 撒網式的具體鋪設方法和要求是：服務員站在主人位或副主人位處，用左右手將臺布平行打折并提起，向前方撒開，中線直對正、副主人位。整個餐廳要求個臺面的布縫橫直一直，以示正確。 推拉式的具體鋪設方法和要求是：服務員站在主人位或副主人座位處，靠近桌邊，將臺布用左右手平行打折，用力向前推出，再平面向自身拉平。不許搭地。 抖鋪式的具體鋪設方法和要求是：服務員站在主人位或副主人位一側，用雙手將臺布抖開，臺布折縫朝上，并平行打折鋪在桌面上。鋪臺布時，要根據餐桌的大小選擇合適的臺布，而且要檢查臺布有否破損或污跡等問題。擺臺的大體樣式，各地區(qū)和各酒店雖大致相同，但由于各種餐廳的檔次、要求不同，其具體的擺設樣式也有一定的差別。擺臺有中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。擺臺順序是：先鋪好臺布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺用品，疊擺餐巾花。第二節(jié) 擺臺擺臺是將賓客進餐所用的各種餐具、用具，按照一定的要求擺放在餐桌上。重托左手轉掌落托盤時，要用左臂或左手將盤向前推進。重托行走時，步伐不宜過大、過急，為保證安全，右手可以扶住托盤的前內角，也可以自然下垂擺動。掌握好重心后，用右手協助左手將盤面向上托起，再輕輕轉動手腕，將托盤托于左肩外上方，盤面順左掌成“一”字形。裝盤時切忌所有物品不分大、小、形狀、體積混裝在一個盤內，這樣物品容易滑動，甚至落地打碎。1． 理盤：重托托盤常用于送菜、送湯和收放臟碗碟，油膩沾得較多，使用前須認真洗擦，并根據需要在盤內鋪上微濕的潔凈墊布。（二）重托（又叫肩上托）重托一般指托5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等。（4）輕托撤臺時，要隨時注意盤內物品的擺放，注意掌握好托盤的重心；擺放物品時，重物如餐盤等放在靠身一側，筷、勺等較輕的放在外側，分類放齊，這樣既整齊，又較安全。（2）托盤行走時不能將盤緊貼上身，以免托盤隨步左、右搖動，從而使盤中物品滑動或發(fā)出響聲。輕托行走時，要保持上身自然挺直，頭正肩平，兩眼平視前方，不可眼看桌面，托盤隨著步伐在胸前自然擺動。托盤時利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。裝盤時物品與物品之間要留有一定的間隔。幾種物品擺放一盤時，應將重物、高物放在靠近身體一側，以易于掌握托盤重心，隨后將輕物、低物或先用的物品擺放在盤的外側。2．裝盤：指將各種不同類型的物品，根據其派用的順序在盤中合理擺放。使用前先選擇好托盤，洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的墊布，鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。（一） 輕托這種托法一般多適用于中、小型托盤，其操作可分為理盤、裝盤、托送、行走等程序。 小型托盤多用于送茶、咖啡、飲料，有的餐廳則用于遞送帳單等。 大長方形和大方形托盤，主要用于運送菜肴、酒水、盤碟等份量較重的物品，一般用在大型宴會上。 從尺寸上分，可分為大、中、小三種規(guī)格。第一節(jié) 托盤 托盤是餐飲服務員端送菜肴、酒水、撤換盤碟等的盤子。 第三章 餐飲服務基本技能 餐廳服務是技術性較強的工作，它需要服務人員掌握各種基本技能，如托盤、斟酒、擺臺、上菜、口布折花等，這是餐廳服務的基本功。所以，餐飲部經理一般需要有經營頭腦、服務觀念和開拓創(chuàng)新意識，需要思維敏捷、處事果斷，沉著冷靜、協調能力強并有很強的社交和組織管理能力。（6）負責本部的安全衛(wèi)生、設備保養(yǎng)等工作。（4）控制餐飲毛利，抓好成本核算。（2）制定促銷計劃，推廣餐飲銷售。餐飲部經理是酒店工作時間較長、工作量較大的職位。而中、小酒店、則一般采用第二、三種形式，便于協調統一，節(jié)省勞力。而有的只設一個餐飲部。如有的把餐飲分成以下幾個部：中餐部、西餐部、飲料部、宴會部。（六）組織人事決策組織人事決策，同前廳、客房一樣，首先是組織機構的設置。其次是銷售手段和渠道的決策，即通過何種途徑，達到促銷的目的。它決定了餐飲工作的重點和服務方向。所以，必須正確制定餐飲的銷售政策，以達到既不斷擴大業(yè)務量，又促進客人的人均消費量。這些標準由餐飲部根據酒店的經營目標提出，最后由總經理審定，批準后執(zhí)行。菜單的設計應由餐飲部提出具體意見，最后報總經理審定。當然，除了以毛利率為根據外，還應考慮到不同的就餐方式和客人的心理。所以，確定合理的毛利率是定價的關鍵。但宴會菜單則要儲蓄、富有詩意，如雙月爭輝、花好月圓、鴛鴦戲水、滿園春色等，便于服務人員制定宴會氣氛，并使客人回味無窮。陳出新 2．菜名的決策俗話說：“牡丹雖好還須綠葉扶”。三是營養(yǎng)化，即注意發(fā)掘菜的營養(yǎng)價值。根據目前人們的口味變化和心理要求，餐飲菜食在繼承傳統的基礎上，還應注意三種趨勢：一是高檔化，即用名貴，制作精良，富有藝術。另外，一家酒店的餐飲要給客人以深刻的印象，具有一定的競爭能力，就必須有自己的特色。 菜單的決策，一般包括以下幾個方面： 1．菜系品種、特色的決策 旅游酒店餐飲菜食的花色品種應該多樣，但這并不意味著有多少菜就在菜單上印多少菜，而應該有所選擇，逐漸推出。常規(guī)東單為酒店零點的主要菜單，一般經制定后變化較少，特色菜單則是一種根據酒店需要而臨時制作的菜單，一般出于以下考慮：進令菜，庫存較多的原材料，配方、造型及味道具有本酒店特色卻烹制時間不長的菜食。不僅如此，菜單博學 是聯系餐廳和客人的橋梁，是餐飲推銷的手段和工具，在實現餐飲經濟目標中起著十分重要的作用。實際上餐飲的業(yè)務過程始于菜單的制訂，菜單是旅游酒店餐飲業(yè)務過程中的首要環(huán)節(jié)。如廣州花園酒店的荔灣亭餐廳，設施看似簡陋，裝飾并不豪華，但卻很有特色，進入這個餐廳，令人有一種詩情畫意的感覺，因而深受中、外賓客的歡迎。這里明顯的主題和協調統一是至關重要的。 餐廳的形象體現了餐廳的檔次、規(guī)格和風格，一般受餐廳的裝修材料、工藝水平，餐廳的格調、名稱和家具用具如何陳列布置等因素制約。 （二）餐廳形象的決策 餐廳是提供服務的場所，也是滿足客人需要的地方。要依據運轉的程序合理排列，洗碗間和廚房要單獨分割，廚房和餐廳的連接應該進出分開，并注意有效的隔音、隔氣、隔味、隔熱措施。餐飲各操作單元的人員都極便利地使用各種必需的設備工具，不必東奔西跑到處尋覓。另外，在餐廳和廚房的連接上，要晝注意縮短服務距離。這一物流線的設計，同工廠生產的流水線是同一原理。比如廚房內各操作單元的連結、廚房和餐廳的連結等。既要考慮功能齊全、設施完善、操作方便，又要考慮綜合利用，提高設施的利用率。餐飲設施結構的決策，首先是服務設施的比例的確定，如中餐廳、西餐廳、大餐廳、小餐廳、風味廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧等設施之間的比例。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當的腳力、臂力和腰力的有機協調結合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項工作。一要簡練明確，不要羅嗦絮叨，言不及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言談；七要音調柔和，不要高低無度，拿腔拿調。做為服務人員，要講究語言藝術，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰當，說話要注意完整，合乎語法，要依據場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。這就是在工作中，多學習，多掌握各種禮節(jié)，根據接待客人風俗不同，靈活運用與之相適應的禮節(jié)。四、熟練運用專業(yè)操作技能五、講究服務禮節(jié)各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。三、具有良好的形象注重禮儀禮貌是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。二、樹立自覺的紀律觀念良好的紀律是完成任務的可靠保證，餐飲工作更應如此，因為餐飲部組織機構多，人員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務人員必須養(yǎng)成自覺的紀律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統一協調做好工作的前提和保證。我為人人提供熱情周到的服務，人人也為我在作貢獻。在現代旅游業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務員，應具有正確的服務意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經驗、恰到好處接待客人的能力，對服務人員的素質提出了更高的要求。第三節(jié) 餐廳服務人員的素質要求服務人員自身素質如何，決定著服務水平的高低。4．了解清潔劑性質及適用對象，正確使用清潔劑。2．負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。8． 對洗碗場池的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。4．當值期間，負責洗碗間內的環(huán)境衛(wèi)生，地面、櫥柜等須符合衛(wèi)生標準。3．掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據要求搞好清潔。1．洗碗時正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈的餐具分類疊放、入櫥柜，專人管理，防止污染。4． 督導洗碗工做好廚房、洗碗間衛(wèi)生，隨時整理工作區(qū)域，確保清潔，并做好洗碗機保養(yǎng)、衛(wèi)生工作。編制排班表，記錄考勤，評估員工工作表現，實施獎懲。2． 開好班組例會。（十三）洗碗間領班報告上級：餐廳部經理督導下級：洗碗工聯系部門：各廚房、財務部采購主管職責規(guī)范：1． 負責餐具洗滌、用具保管、廚房衛(wèi)生的組織工作。6． 保存好所有帳單并交財務部以備檢查。4． 嚴格財務手續(xù)，每天進行現金盤點。2． 掌握現金、支票、信用卡、簽單等的結帳方法和結帳程序。2． 收款要仔細認真，看清票面金額及真假等?；疽螅?．記帳要仔細：看清桌號及訂單編號，查清有無續(xù)加訂單及酒水訂單。5． 根據領班安排和VIP接待通知單，給客人送鮮花、水果、花籃與贈品，擺放整齊規(guī)范，體現酒店禮遇。帳單及時交訂餐員記帳，防止跑帳、漏帳發(fā)生。按送餐程序和操作規(guī)程將客人訂餐送入客房，先敲門，報明身份，經客人允許將菜點、酒水擺放在客人要求的地方，請客人用餐。（十一） 送餐員報告上級：餐廳領班職責規(guī)范：1． 根據領班分派的任務，提前準備好送餐車、托盤、餐具、酒水和用品，保證送餐服務需要。6． 每次訂餐，詳細記錄客人要求和客人消費，將帳單交送餐員請客人簽字掛帳或付現。5． 客房送餐預訂按訂餐工作內容和工作程序接聽客人訂餐電話，詳細記錄客人房號、姓名、訂餐內容、用餐時間、特殊要求，填好訂餐單。4． 保留預訂記錄，按客戶建立客戶檔案，記錄客戶人數、標準、實際消費，為今后預訂提供決策參考。3． 每次預訂完成后，起草打印宴會通知單，報告廚房、宴會廳、財務部采購主管等有關人員，搞好預訂與實際操作部門的聯系。做好宴會、酒會、冷餐會等的預訂受理、菜點酒水協商、訂單填寫，保證預定準確，滿足客人需求。盤點時按下式結出當日銷售：當日銷售=日初存貨+當日領料—日終存貨（十） 預訂員報告上級：訂餐主管職責規(guī)范：1． 掌握宴會預訂起點標準，各類宴會分檔菜單和可變換、替補的菜點。5． 協助樓面做好餐后清理工作。4． 根據餐廳服務員開具的客人點酒單，及時、準確地供應客人酒水，保證客人消費需求，提供優(yōu)質服務。3． 每天搞好吧臺、冰箱、酒柜衛(wèi)生，擦凈服務用品和展示品，預備好銷售用品用具。2． 負責酒水日常管理。在酒水供應和酒水帳目上向領班負責；在酒水銷售服務上向餐廳主管負責。6． 負責保養(yǎng)各種傳菜用具。4． 開餐結束或翻臺時，及時收盤收碗，整理桌面，清理剩余食品，并負責餐后衛(wèi)生工作。與餐廳服務員搞好配合，保證服務質量。職責規(guī)范：1． 開餐前與服務員一起搞好餐廳衛(wèi)生，做好開餐前的準備工作備好各種調味品。4．保持菜肴的溫度，從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到餐桌上再取下。2．取菜時端平走穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時