【正文】 考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。有效管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。（二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆Ｎ飿I(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。╳╳物業(yè)在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。每年年末，企劃培訓(xùn)部統(tǒng)計(jì)年度培訓(xùn)累計(jì)學(xué)分，作為年度考核與崗位聘用依據(jù)之一。如工作程序、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間、路線要求等崗位規(guī)范；（4）工作銜接與相互協(xié)調(diào)；（5）圍繞公司與部門(mén)組織的培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；（6）管理處認(rèn)為有必要進(jìn)行的其他內(nèi)部培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃1．接管過(guò)渡期的人員培訓(xùn)為使管理處全體人員在接管過(guò)渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，接管前公司將組織強(qiáng)化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：接管過(guò)渡期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括公司質(zhì)量手冊(cè)、部門(mén)工作手冊(cè)和公司規(guī)章制度一周人事部管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化，政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2部門(mén)工作手冊(cè)一周部門(mén)經(jīng)理管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序3辦公樓物業(yè)管理方案和要求一天部門(mén)經(jīng)理管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)辦公樓物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)4進(jìn)行各種工種專業(yè)培訓(xùn)三天各有關(guān)部門(mén)管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求5職業(yè)道德培訓(xùn)一天人事部管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高服務(wù)水平和管理水平6融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)一周部門(mén)經(jīng)理管理處全體新員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方式為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識(shí)培訓(xùn)一周人事部管理處全體員工分批進(jìn)行物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考核提高員工的管理水平、溝通技巧2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及企業(yè)形象培訓(xùn)一天部門(mén)經(jīng)理管理處全體員工分批進(jìn)行物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的企業(yè)形象3保潔員操作技能的培訓(xùn)一周各有關(guān)部門(mén)保潔員物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核提高保潔員的操作技能3護(hù)管列隊(duì)、戰(zhàn)術(shù)、及體能培訓(xùn)一周各有關(guān)部門(mén)護(hù)管員物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)，提高防衛(wèi)能力4維修服務(wù)人員升級(jí)服務(wù)一周各有關(guān)部門(mén)維修員物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平5消防知識(shí)一周部門(mén)經(jīng)理管理處全體員工分批進(jìn)行物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工消防防患意識(shí)，掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力6勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天部門(mén)經(jīng)理管理處全體員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)7應(yīng)急處理一天部門(mén)經(jīng)理管理處全體員工物業(yè)公司內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、掌握應(yīng)急處理方案培訓(xùn)效果培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)操考核和書(shū)面考核兩種形式，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。管理處負(fù)責(zé)本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)可采用授課、討論與現(xiàn)場(chǎng)操作方式。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由管理處負(fù)責(zé)組織。（4）公司有關(guān)規(guī)章制度。（2）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)。4．鼓勵(lì)自學(xué)。3．外聘教師培訓(xùn)。2．送外培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。接管╳╳ 區(qū)政府辦公大樓后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合管理處特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，以保證管理處管理質(zhì)量。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不斷地實(shí)踐和探索,我公司建立了公司、部門(mén)、項(xiàng)目三級(jí)培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。[設(shè)備工（水電工）]l 對(duì)工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。[巡崗]l 對(duì)秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 巡邏中遇客戶要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；l 檢查機(jī)動(dòng)車(chē)輛、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放情況。[客戶服務(wù)員（接待、會(huì)務(wù)）]l 對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 具體開(kāi)展客戶服務(wù)方面的工作，包括入駐、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待、會(huì)務(wù)服務(wù)等工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待客戶辦理入駐手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作l 負(fù)責(zé)管理處文書(shū)檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 保持與客戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成交辦的其它工作。l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。[保潔部主管]l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)大樓的清潔工作負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對(duì)施工隊(duì)介紹管理規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識(shí)宣傳。l 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。 [秩序維護(hù)部主管]l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。l 負(fù)責(zé)大樓設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。[工程部主管]l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)大樓接待、會(huì)務(wù)與客房服務(wù)的質(zhì)量控制，并負(fù)責(zé)實(shí)施。[客戶服務(wù)中心主管]l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)行。l 負(fù)責(zé)組織公益性活動(dòng)。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與區(qū)政府、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。l 組織擬制、審核和貫徹大樓物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃和作業(yè)文件。此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由╳╳物業(yè)辦公室、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。[工程部]工程部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備日常維護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)服務(wù)。管理處各部門(mén)崗位人員配備、部門(mén)職責(zé)、任職要求及工作范圍崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）項(xiàng)目經(jīng)理1工程部5業(yè)戶服務(wù)部4班長(zhǎng)1主管1配電21樓大廳客服1綜合維修工24樓客服2秩序維護(hù)部21主管（項(xiàng)目經(jīng)理兼職）保潔部11班長(zhǎng)3主管（客服主管兼職）門(mén)崗3庭院、地下室1立崗319樓（含信訪樓）10車(chē)輛引導(dǎo)崗3監(jiān)控崗31樓大廳及巡邏崗6合計(jì)42 人部門(mén)職責(zé)[業(yè)戶服務(wù)部] 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入駐服務(wù)、業(yè)戶接待、會(huì)務(wù)服務(wù)、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。（三）信息系統(tǒng)管理處員工計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)客戶意見(jiàn)調(diào)查程序新聞媒介區(qū)政府相關(guān)事務(wù)管理部門(mén)其它渠道、管理區(qū)大樓物業(yè)管理處執(zhí)行結(jié)果 反 跟 命 饋 蹤 令相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行信息反饋及處理流程圖甲方事務(wù)處理記錄。管理處建立區(qū)政府對(duì)工作的安排建議專用記錄，對(duì)于區(qū)政府的工作要求、工作安排指定專人負(fù)責(zé)落實(shí)，實(shí)行回復(fù)制度，完成情況當(dāng)天必須回復(fù)報(bào)告，《甲方事務(wù)處理記錄》項(xiàng)目經(jīng)理、公司物業(yè)管理部、公司績(jī)效考核組三級(jí)重點(diǎn)檢查。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。設(shè)立值班主任制。操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓管理處作為╳╳物業(yè)專門(mén)機(jī)構(gòu)，在╳╳物業(yè)的授權(quán)下，履行“╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理處接受╳╳ 市╳╳ 區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，業(yè)主和物業(yè)公司組建大樓聯(lián)合管理中心有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展和相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)，我們建議在╳╳ 區(qū)政府辦公大樓由物業(yè)服務(wù)企業(yè)，區(qū)政府相關(guān)部門(mén)人員聯(lián)合組成大樓管理中心，共同對(duì)大樓進(jìn)行管理。同時(shí)，我們將會(huì)乘勝追擊，再創(chuàng)╳╳物業(yè)管理的精品項(xiàng)目，正如我們一向的承諾：接管一個(gè)，管好一個(gè)，塑造一個(gè)精品。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。措施七：注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新概念。╳╳物業(yè)掌握了綜合性寫(xiě)字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。如何充分利用有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，我們的做法是：措施六：有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證利潤(rùn)的獲取。我們高度重視區(qū)政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見(jiàn)和建議，通過(guò)意見(jiàn)征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過(guò)多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、╳╳ 區(qū)政府辦公大樓中充分重視健身和文化功能。╳╳物業(yè)通過(guò)餐廳管理餐前、餐中、餐后服務(wù)的分解，可以勝任╳╳ 區(qū)政府辦公大樓餐廳保潔服務(wù)功能。會(huì)務(wù)服務(wù)具體事宜將與相關(guān)部門(mén)另行委托要求商定。╳╳物業(yè)將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，協(xié)助管理單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂解難。措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行╳╳物業(yè)員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9000質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用“隱性化服務(wù)”概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對(duì)樓內(nèi)辦公和外來(lái)辦事人員的影響。編制專用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛(ài)護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制。 突出環(huán)境工程管理。建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無(wú)銹蝕、無(wú)滴漏、無(wú)損毀，各項(xiàng)設(shè)備指定責(zé)任人。 對(duì)大樓主體的管理。╳╳物業(yè)從╳╳ 鼓樓區(qū)政府的角度分析，確定了鼓樓區(qū)政府辦公大樓“開(kāi)放、高效、親和”的整體形象定位。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛(ài)物業(yè)管理工作，是做好鼓樓區(qū)政