【正文】 足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。q 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效。這種員工的參與和績(jī)效伙伴關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。q 提供改進(jìn)績(jī)效的有力依據(jù)。對(duì)于員工的參與，要求員工能夠：（1） 描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)績(jī)）（2） 對(duì)自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是：（1） 隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的；（2） 不僅限于在一些正式的會(huì)議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性；（3） 明確并加強(qiáng)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值；（4） 激勵(lì)員工，對(duì)員工施加推動(dòng)力（推動(dòng)力是指一種連續(xù)的需求或通常沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)注）（5） 從員工獲得反饋并直接參與；（6） 針對(duì)結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。這也是對(duì)怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過(guò)程進(jìn)行了解和監(jiān)控。 對(duì)員工實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績(jī)的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過(guò)程中既要對(duì)員工的成績(jī)認(rèn)可，又要對(duì)員工實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。3. 績(jī)效管理的輔導(dǎo)階段在確定了階段性的SMART目標(biāo)和通過(guò)會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行對(duì)員工的輔導(dǎo)?？?jī)效計(jì)劃階段的主要工作是明確績(jī)效考核目標(biāo)，即績(jī)效考核指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。明智的目標(biāo)（SMART）原則是指：S：具體的（反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)）M：可衡量的（量化的）A：可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的）R：相關(guān)的（與公司、部門目標(biāo)的一致性）T：以時(shí)間為基礎(chǔ)的（階段時(shí)間內(nèi)）II. 對(duì)目標(biāo)計(jì)劃的討論 在確定SMART目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)到一致認(rèn)同，并闡明每個(gè)員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹(shù)立具有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識(shí)、明確各自目標(biāo)分解的前提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。I. 制定績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效目標(biāo)分為兩種：（1） 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來(lái)源于公司的目標(biāo)、部門的目標(biāo)、市場(chǎng)需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等?？?jī)效管理的循環(huán)是這樣，首先績(jī)效管理計(jì)劃階段，要明確績(jī)效考核目標(biāo)，即績(jī)效目標(biāo)＋衡量標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效輔導(dǎo)階段，主要是設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)，信息收集以及反饋渠道；反饋階段，考核者與被考核共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。q 根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策第二章 績(jī)效管理流程績(jī)效管理的過(guò)程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用四個(gè)階段。q 督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。q 在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。q 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正績(jī)效偏差員工為什么需要績(jī)效管理？q 明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）q 參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）q 尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）q 及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改進(jìn)偏離）q 獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）5. 績(jī)效管理是人力資源部的重要責(zé)任人力資源部門是績(jī)效管理的重要推進(jìn)者之一，人力資源部門必須督促指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的績(jī)效管理工作，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。q 傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，以及各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。管理者為什么需要績(jī)效管理q 組織目標(biāo)的傳達(dá)。q 組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成的各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況。4. 績(jī)效管理的意義績(jī)效管理是個(gè)績(jī)效層層推進(jìn)的有力武器，不同層面的人對(duì)績(jī)效管理的看法和要求是有區(qū)別的?？?jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核的重要區(qū)別在于不單單重視結(jié)果，而且重視取得績(jī)效結(jié)果的過(guò)程，并以績(jī)效改進(jìn)和未來(lái)績(jī)效的提高為目標(biāo)。3. 績(jī)效管理與績(jī)效考核績(jī)效考核是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。q 績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成。q 績(jī)效管理是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法q 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程2. 績(jī)效管理意義q 績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專利）。績(jī)效管理的程序包括計(jì)劃/目標(biāo)、輔導(dǎo)/教練、考核/檢查、回報(bào)/反饋四個(gè)階段。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。所謂績(jī)效管理，是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功的達(dá)到目標(biāo)的管理方法以促進(jìn)員工與組織取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程。企業(yè)績(jī)效包括組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。1. 績(jī)效管理概念績(jī)效（Performance）也稱業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反映的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成效和成果。因此，績(jī)效管理體系是牽引機(jī)制的核心職能模塊。績(jī)效管理作為人力資源管理各個(gè)環(huán)節(jié)中極其重要的一環(huán)，績(jī)效管理在以上四大機(jī)制的運(yùn)行過(guò)程中，起著不可替代的作用。人力資源管理機(jī)制是指人力資源管理系統(tǒng)的各要素如何發(fā)揮其作用的機(jī)理。第二部分 浙江聯(lián)通績(jī)效管理系統(tǒng)第一章 績(jī)效管理綜述企業(yè)的人力資源管理要發(fā)揮其作用，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，必須建立健全其人力資源管理機(jī)制。具體見(jiàn)附錄4《標(biāo)準(zhǔn)職位體系》。第四十二條 本制度的實(shí)施時(shí)間為 年 月 日。第六章 附則第四十條 本制度的解釋權(quán)歸浙江聯(lián)通省分公司人力資源部。第三十八條 保存期滿，由各級(jí)人力資源部門負(fù)責(zé)銷毀。第三十六條 定崗定編數(shù)據(jù)修正期為一年。第五章 定崗定編數(shù)據(jù)存檔與申訴（數(shù)據(jù)匯總與存檔）第三十四條 各地市分公司人力資源部負(fù)責(zé)本分公司定崗定編數(shù)據(jù)的匯總與分析，并根據(jù)定崗定編制度規(guī)定制定年度用人計(jì)劃，并報(bào)省分公司人力資源部審批。第三十二條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)職位設(shè)置的變更審批與特殊崗位的多人任職情況審批。（管理職能人員定崗定編流程）第三十條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)省分公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)職位體系建設(shè)，并指導(dǎo)各地市分公司的職位設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn)職位體系建設(shè)。第二十八條 管理職能人員與生產(chǎn)崗位人員數(shù)量比根據(jù)上一年度數(shù)量比，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。第二十七條 標(biāo)準(zhǔn)職位體系是指根據(jù)職位分析后確定的職位設(shè)置體系。第二十五條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)省分公司生產(chǎn)部門的驅(qū)動(dòng)總量和人員編制數(shù)量的核定。第二十三條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)省分生產(chǎn)部門的生產(chǎn)崗位定崗定編數(shù)據(jù)的匯總以及全省生產(chǎn)崗位定編數(shù)據(jù)的分析，制定人均驅(qū)動(dòng)量的指導(dǎo)數(shù)據(jù)。第二十一條 生產(chǎn)崗位的人員編制數(shù)量指導(dǎo)數(shù)據(jù)為崗位人員編制數(shù)量=驅(qū)動(dòng)總量/人均驅(qū)動(dòng)量。驅(qū)動(dòng)總量指某崗位驅(qū)動(dòng)因素的所有數(shù)量。第十九條 崗位的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是指影響該崗位任職人員數(shù)目的關(guān)鍵因素，即關(guān)鍵職責(zé)因素。第三章 生產(chǎn)崗位人員定崗定編（生產(chǎn)崗位人員定崗定編依據(jù)）第十七條 省分公司人力資源部制定各生產(chǎn)部門的標(biāo)準(zhǔn)崗位設(shè)置（含職位名稱、職位指責(zé)），各地市分公司根據(jù)省分公司生產(chǎn)部門標(biāo)準(zhǔn)職位體系，規(guī)范本分公司的生產(chǎn)崗位設(shè)置，并報(bào)省分公司人力資源部審批。具體數(shù)據(jù)由各地市分公司人力資源部計(jì)算后連同各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)省分公司人力資源部審批。第十四條 各地市人均成本根據(jù)上一年度人均成本數(shù)據(jù)，按公司經(jīng)營(yíng)狀況制定。（員工總量的核定）第十三條 各地市分公司的人工成本根據(jù)地市分公司營(yíng)業(yè)收入*薪酬計(jì)提比例+管理費(fèi)用計(jì)算。第十一條 在相同條件下，對(duì)于非核心崗位的新員工招聘，應(yīng)以臨時(shí)工、勞務(wù)用工為主，正式工為輔，減少正式工的招聘使用數(shù)量。第十條 營(yíng)業(yè)收入是指經(jīng)營(yíng)實(shí)體（省分公司、地市分公司）年度業(yè)務(wù)收入和服務(wù)收入的總和。第二章 員工總量（員工總量定義與原則）第八條 員工總量是指組織中各類員工的總數(shù)（含正式工、合同工、勞務(wù)用工及試用、見(jiàn)習(xí)、外聘及臨時(shí)工）。第七條 各級(jí)管理者為各自管理范圍定崗定編的執(zhí)行者，為本人管理范圍內(nèi)定崗定編的第一負(fù)責(zé)人。第五條 省分公司人力資源部負(fù)責(zé)修改本制度的相關(guān)附件，即定崗定編標(biāo)準(zhǔn)，并下發(fā)定崗定編計(jì)算辦法，核定省分各部門和各地市分公司的人員編制。定崗定編的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)浙江聯(lián)通的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行及時(shí)修訂。省分公司各部門和地市分公司定崗定編數(shù)目屬于年初計(jì)劃制定內(nèi)容的重要項(xiàng)目，列入組織年度考核項(xiàng)目。附錄3 浙江聯(lián)通定崗定編制度浙江聯(lián)通定崗定編制度第一章 總則（目的與原則）第一條 為了有效控制浙江聯(lián)通的人員總量，科學(xué)的核定省分公司各部門、各地市分公司人員編制的標(biāo)準(zhǔn)，從而有效的挖掘員工的工作潛力，提高用人效率，特制定本制度。包括職能部門與生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門之間的比例關(guān)系；職能部門、生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的比例關(guān)系；管理崗位與全體員工崗位的比例關(guān)系。附錄2：崗位驅(qū)動(dòng)量指導(dǎo)匯總表崗位驅(qū)動(dòng)量指導(dǎo)匯總表　　　　崗位類別崗位名稱驅(qū)動(dòng)因素驅(qū)動(dòng)量（1）機(jī)房類機(jī)房網(wǎng)管值機(jī)機(jī)房值班單設(shè)機(jī)房的配4人，不單設(shè)機(jī)房的配2人（2）基網(wǎng)傳輸工程管理工程數(shù)目200個(gè)單位工程/人管線維護(hù)管理?xiàng)U線長(zhǎng)度，管道長(zhǎng)度，遷改，搶修2600桿公里/人傳輸工程審核工程數(shù)目600個(gè)單位工程/人傳輸網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃光纜長(zhǎng)度2800公里/人動(dòng)力維護(hù)管理機(jī)房值班單設(shè)機(jī)房的配4人，不單設(shè)機(jī)房的由（動(dòng)力）機(jī)務(wù)員兼任（動(dòng)力）機(jī)務(wù)員基站數(shù)量150個(gè)基站/人　　　?。?）數(shù)據(jù)、固定與互聯(lián)網(wǎng)部系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備數(shù)量/數(shù)據(jù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量1臺(tái)MSCP/人，3臺(tái)OLT、50臺(tái)ONU數(shù)據(jù)維護(hù)，ATM交換機(jī)：2臺(tái)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)接入點(diǎn)數(shù)量174個(gè)點(diǎn)/人工程管理設(shè)備數(shù)量/相關(guān)業(yè)務(wù)量50臺(tái)ONU數(shù)據(jù)維護(hù)/人數(shù)據(jù)機(jī)務(wù)員數(shù)據(jù)接入維護(hù)搶修140套/人數(shù)據(jù)設(shè)備機(jī)務(wù)員設(shè)備數(shù)量/數(shù)據(jù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量2臺(tái)數(shù)據(jù)交換/人（或者3臺(tái)網(wǎng)關(guān)/人,或者1臺(tái)MSCP/人，或者3臺(tái)OLT/人）互聯(lián)網(wǎng)專線/寬帶業(yè)務(wù)管理設(shè)備數(shù)量/數(shù)據(jù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量12臺(tái)路由器，10互聯(lián)網(wǎng)交換機(jī)/人（4）運(yùn)維交換系統(tǒng)機(jī)務(wù)員諾基亞或者北電G網(wǎng)與C網(wǎng)設(shè)備GHLR:1臺(tái)，GMSC:2臺(tái)（或GMSC3:1臺(tái)或CHLR:1臺(tái)，CMSC:1臺(tái)）局?jǐn)?shù)據(jù)管理匯接點(diǎn)的維護(hù)10個(gè)一下配2人，每增加10個(gè)增加1人傳輸設(shè)備機(jī)務(wù)員傳輸維護(hù)搶修，工程，網(wǎng)管320套/人傳輸網(wǎng)絡(luò)維護(hù)電路、光纖，DDF資源管理傳輸設(shè)備640套，光纜3200公里，DDF0個(gè)/人基站機(jī)務(wù)員基站設(shè)備管理，維護(hù)搶修，工程，網(wǎng)管，代維，BSC維護(hù)數(shù)量2臺(tái)數(shù)據(jù)交換，13臺(tái)網(wǎng)關(guān)/人（或者128個(gè)（基站）/人或者8個(gè)BSC/人）（5）計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)支撐各類電信業(yè)務(wù)的用戶數(shù)；相關(guān)結(jié)算單位數(shù)服務(wù)25個(gè)用戶/人，125個(gè)結(jié)算單位/人計(jì)費(fèi)營(yíng)帳業(yè)務(wù)管理公司各類電信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方面的咨詢、投訴量20個(gè)咨詢/（6）增值業(yè)務(wù)部增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)定員3人增值系統(tǒng)維護(hù)設(shè)備數(shù)量/數(shù)據(jù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量1套前置機(jī)，1臺(tái)網(wǎng)管/人（7）信息系統(tǒng)部系統(tǒng)支撐營(yíng)業(yè)廳數(shù)量，OA系統(tǒng)的咨詢、事務(wù)處理量；20個(gè)營(yíng)業(yè)廳/人，5個(gè)/系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)數(shù)目7個(gè)/（8）客服部欠費(fèi)管理員催繳單數(shù)協(xié)助律師催繳話費(fèi)400人次/天，客戶欠費(fèi)咨詢15人次/天，客戶欠費(fèi)投訴20人次/天，領(lǐng)取匯款單41張/月電話營(yíng)銷回訪量100戶/天/人綜合投訴管理員受理人次上門投訴接待20人次/天，接受電話投訴8起/天/人，重要投訴6起/天/人，回復(fù)支撐部門30起/天/人，客戶額外服務(wù)1起/天/人，銷號(hào)客戶受理52起/天/人，1001話務(wù)員日均呼量200呼/人/天（9）市場(chǎng)部渠道管理代理商管理數(shù)量，業(yè)務(wù)接入、（大賣場(chǎng)）、12家“千村百店”/月，受理13家服務(wù)商/人，客服管理23家/人業(yè)務(wù)資料管理員資料整理每月約7000張卡下放、7000張卡封制作、3500份資料錄入等（10）集團(tuán)客戶部集團(tuán)客戶拓展發(fā)展集團(tuán)客戶數(shù)量2個(gè)/人/天集團(tuán)客戶服務(wù)服務(wù)客戶數(shù)量28戶/天/人（11）營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶數(shù)30人次/天/人營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理（筆）100筆/人/天 職能管理人員數(shù)量控制職能管理人員的數(shù)量可以從兩個(gè)方面考慮，第一是基于職能部門的職位分析，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)職位體系來(lái)設(shè)定人員數(shù)量；第二是根據(jù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部各種崗位的人員數(shù)目有著潛在的比例關(guān)系。驅(qū)動(dòng)量標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的，其必將是隨著企業(yè)管理水平的提高、員工熟練程度和技能的提高、相關(guān)技術(shù)與設(shè)備的引進(jìn)等因素而不斷發(fā)生變化，因此需要不斷的修正。和君項(xiàng)目組對(duì)通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析省分公司與部分地市公司的歷史數(shù)據(jù)與綜合各方面經(jīng)驗(yàn)，確定一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素驅(qū)動(dòng)量參考標(biāo)準(zhǔn)。 生產(chǎn)業(yè)務(wù)人員數(shù)量控制對(duì)于生產(chǎn)業(yè)務(wù)人員，確定其人員編制的過(guò)程中，首要任務(wù)是確定其人員數(shù)目的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。其次，制定年初計(jì)劃時(shí)，根據(jù)營(yíng)業(yè)收入、人力資源成本投入，計(jì)算人員總量。我們確定人員總量時(shí)，所需要考慮的是：培訓(xùn)費(fèi)用、員工總收入、管理費(fèi)用三項(xiàng)。整體解決方案分為三個(gè)層次：基層高層 總量 控制一線員工驅(qū)動(dòng)因素驅(qū)動(dòng)量分析根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)職位體系進(jìn)行核定中層職能部門 總量控制企業(yè)員工數(shù)量的核定必須與企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入、人工成本相結(jié)合。從事這項(xiàng)工作的人，應(yīng)具備比較高的理論水平和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。定編的第二個(gè)原則是進(jìn)行定編工作時(shí)，以專家為主，走專業(yè)化道路的原則。 － 所謂科學(xué)，就是要符合人力資源管理的一般規(guī)律，做到“精簡(jiǎn)有效”，在保證工作需要的前提下，與同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或條件相同的企業(yè)所確立的標(biāo)準(zhǔn)相比較，要能體現(xiàn)出組織機(jī)構(gòu)精干、用人相對(duì)較少、勞動(dòng)生產(chǎn)率相對(duì)較高的特點(diǎn)。4. 定編