【正文】 的。? 在你要移動信息的時候，你有什么麻煩？? ？? ，你是怎么辦的？A通訊工具實現(xiàn)網(wǎng)絡的水平擴移和培訓系統(tǒng)；用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；可以實現(xiàn)適時互動交流。表61 問題性詢問示例表產 品產品特性問題性詢問示例計算機整理信息、加工信息、存儲信息。只要銷售代表找準他的切入點，事前做好準備，那么，當銷售代表提出問題的時候，客戶就會跟你交流。 建議： 以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產 品，不要以產品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。問題性詢問 定義： 詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、因難和不滿。198。因為他得到的事實越多，就會在將來的成交中獲得更大的主動權；198。198。當他沒有談話方向的時候，會使客戶也不知道如何跟他開始談話以及談話的方向是什么。準備工作主要包括兩個重要方面： 第一是銷售拜訪的目的 第二是狀況性詢問的方向往往會有這樣的情況，在銷售代表出發(fā)前，當銷售經(jīng)理問他拜訪目的時候，就會發(fā)現(xiàn)許多銷售代表的拜訪目的是模糊不明確的。準備工作包括查閱大量的客戶檔案、行業(yè)的歷史，再加上你的經(jīng)驗，同時要除掉一些不應該問題，通過這樣的篩選過濾找到一個合適的問題點作為狀況性詢問的開始。2．對狀況性詢問的建議銷售人員可以通過網(wǎng)站、電報、電視和一些原先的檔案提出狀況性詢問，沒有必要直接面對客戶來進行詢問。198。198。 首先，在整個顧問式銷售過程中，狀況性詢問的效力和威力是最低的。建議：通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問。影響：? SPIN問題中效力最小的一個。 暗示性詢問amp。 狀況性詢問amp。而且，熟悉銷售對話中的鐵律也是必不可少的。要想銷售成功，就一定要掌握銷售對話中隱藏的基本策略。? 銷售的進程取決于銷售代表對購買循環(huán)的控制。跳躍式詢問方法基本上以封閉式詢問為主，這是因為封閉式詢問有一個最基本的特點就是有明確的方向性和目的性。在任何銷售過程中都存在著無數(shù)的不可預知因素，我們所能控制的都是盡可能能控制的因素，對于那些未知的因素就要用一種籠統(tǒng)的方法跳躍過去，因為銷售代表不可能在第一個決策點處就把所有的因素都搞清楚了，這是一個時間和效率交換的問題，這意味著某些相關的因素銷售代表可以用一種試控的方法跳躍過去。 實際上在對話策略中，跳躍式指的是用一種特殊的行動方式來試探客戶是否愿意向成交方向前進。要根據(jù)購買流程來認識這個問題。跳躍的詢問方式：是一種封閉的詢問方式，問題的指向是非常明確的、有關下一個決策點中涉及的問題。跳躍：通過一種特殊的詢問方式，來試探客戶是否愿意向成交方向“前進”注意：當客戶認為在第一個決策點仍存在問題時，他是不會真的考慮決策第二個決策點的。 H：例如在成交的時候，你想說“你簽不簽這個合同?你買不買”?但實際上銷售代表往往在這個時刻很難說出這樣的話，因為說出這樣的話之后，就意味著成功和失敗各占50%，對不對?但如果你能有效地引導客戶自己把這個話說出來，是不是就更容易成功呢?當客戶表示不愿意成交的時候，是不是你還有一個機會可以重新引導他成交呢?這就是為什么說引導客戶說出話與決策點還是有密切關系的。 H：這樣做實際上既克服了反論，又回到了購買循環(huán)的原始狀態(tài)。例如你想向客戶推銷手機，客戶提出一個反論，那就是他看中的是手機的款式，而手機的款式不是你所在廠家的銷售優(yōu)勢。假的反論可以不去解決。 H：當顧客沒有用手機的時候就很難按照決策的優(yōu)先順序建立一個圍繞手機的決策點，對不對? S：對。 H：實際上這說明了優(yōu)先順序。 再拿第二個銷售策略來說，引出客戶沒有注意的問題也是克服反論的有效的方式。 s：這也會給銷售代表—個錯誤的判斷，即這個客戶沒有錢，或者沒有能力購買，或者有很多，他自己做了很多假設，但是就是不按照你的銷售進程進行。 S：直接造成了，因為客戶根本沒有走到那一步，你再和他談話肯定是白浪費時間。 S：當然有關系了，如果客戶沒有確認他要解決這個問題，而你去跟他探討你的解決方案，這是毫無意義的。 人物：S 宋先生 H 和老師H：決策銷售點與決策銷售對話策略的關系，你是否曾經(jīng)有意識地使用過呢? S：是的，尤其在我了解了客戶正處在購買流程哪個階段的時候，我就會采取相應的對策。銷售人員如果發(fā)現(xiàn)自己成交過程中遇到了10個反淪，那么就要暫停成交，反回去考慮在每個決策點客戶可能會面臨的沒有解決的問題，重新開始你的銷售環(huán)節(jié)。經(jīng)常會聽很多銷售代表抱怨成交是非常痛苦、非常困難的事情，但是對一位優(yōu)秀的銷售代表來說，成交實際上是一件非常輕松的事情。4．第四個決策點第四個決策點就是成交。這里的關鍵在于問題是否能被銷售代表的解決方案所解決。而顧問式銷售代表，必須創(chuàng)造一種條件主動地讓客戶來選擇，這樣就要與銷售對話策略聯(lián)系，這些銷售對話策略是指導銷售代表在第二個決策中的關鍵，一定要有效地、主動地參與到客戶的優(yōu)先順序中去。2．第二個決策點第二個決策點是客戶在確定了優(yōu)先順序后，決策是否按優(yōu)先順序行動。1．第一個決策點第一個決策點是客戶分析了問題的大小后，決策是否解決。銷售對話策略和購買循環(huán)有密切的關系，主要表現(xiàn)在銷售對話的策略直接與購買循環(huán)的決策點相關，只有先有了購買循環(huán)中的決策點，銷售對話的基本策略才能真正地發(fā)揮它的作用。決策點3 客戶在研究了解決方案之后，決策采用解決方案是否能解決問題。自檢請列舉可以有效解決客戶反論的辦法。例如，在銷售的末期，在銷售代表已經(jīng)充分了解了客戶的明顯需求之后，如果銷售代表還要了解客戶的細節(jié)狀況，就會讓客戶感覺銷售代表非常不專業(yè)，至少銷售代表會讓他感到他關心的問題點和銷售代表想了解的是不一樣的，這時候客戶就會失去興趣，尤其是在銷售高價產品的時候，這樣的客戶往往非常繁忙，如果讓他碰到這種情況他就會拒絕你，這樣銷售代表就會失去一個巨大的成交機會。 5．每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點 銷售對話中的每一個問題既能將銷售引向深入，同時也能將銷售帶回原點。用什么樣的問題點作為銷售對話的起點對銷售來說是一個非常關鍵的問題。例如，銷售代表忽然發(fā)現(xiàn)了一個問題，這個問題是既結合了產品，又結合了客戶現(xiàn)狀，但客戶并沒有馬上意識到。4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售拜訪前應策劃的工作通過銷售準備工作可以將話題從一個簡單的問題引向深人。當客戶提出一個反論的時候，銷售人員要適時地提出一位客戶沒有考慮到的問題，轉移客戶的注意力，從而可以有效地解決反論，甚至能夠帶動銷售對話向更深層次發(fā)展。所以，當你遇到反論的時候，就要盡可能地去克服反論、回避反論，這是銷售對話的一個基本策略。而不能只是考慮用你認為有用的證據(jù)去解釋反論，這樣的做法非常具有片面性。在這種情況下，許多銷售人員會針對質疑馬上與客戶展開討論，實際上，這種策略是非常錯誤的，這樣的方式只會讓客戶越來越覺得你的解決方案存在很大的問題，很可能會因為這個，使客戶覺得你不符合他的優(yōu)先順序。所謂的競相反射就是許多客戶都提出了反論，這些反論有真有假。? 每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點。? 有效的引導客戶說出你要說出的話是一種對話的技術。隱藏在以上對話中的銷售策略是：? 所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。S：時間上來得及嗎?C：一般還可以。S：如果單單因為復印質量差就丟掉機會，這意味著什么C：我們從不敢這樣嘗試。S：你們經(jīng)常復印有圖像的文件嗎?C：是的，尤其在投標中，70%的文件有圖像。S：影印效果是否令人滿意。 銷售對話的鐵律銷售對話所隱藏的基本策略S：請問你們現(xiàn)在用的復印機怎么樣?C：還可以。 購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關系amp。本講小結心得體會第5講 顧問式銷售對話策略[本講重點]amp。? 促使內部負責人為你進行銷售。在銷售過程中，銷售代表C還使用了SPIN方式不斷詢問客戶，這樣的結合有利于銷售的成功。接下來這個銷售員就單眼反射相機為什么能給寶寶拍很細的近距離特寫為客戶做了很詳細的介紹，從功能、好一一做了詳盡的介紹。C：你知道什么是單眼反射相機和傻瓜相機嗎？M：單眼反射相機我不太清楚。C：原先用過類似的、能近距離攝影的相機嗎？M：我原先用過，是我朋友的一個尼康的相機。C：你對你現(xiàn)在的相機有什么不滿意嗎？M：主要就是沒法近距離攝影，近距離攝影很模糊。如果我買不到合適的相機，妻子就要請攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠遠高于我買一個相機的成本，所以，我來這看看。對話3C：先生，你是想買相機嗎？M：是的。也就是說，好處型銷售代表只是反映了FAB方法中的“A“。 B：你早晚也得用，是不是?這真的是貨真價實、價廉物美的，而且我們現(xiàn)在也在進行大促銷。 ， B：先生你算找對地方了!現(xiàn)在有兩款相機，這款相機是單眼反射、長焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細；這款是廣焦的相機，可以將你所有的同事都取到景里，這個相機不僅能照廣角，而且當你到海邊玩、爬山的時候，還可以幫你拍出富有層次感的景致。B：你想買什么樣的相機？M：我也不我也不太清楚，只是我剛有了一個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機達不到這個要求。和老師談議1 銷售代表A是功能型銷售代表，在銷售中只是側重于展示產品的功能，也就是說，功能型銷售代表只是反映了FAB方法中的“F”銷售中謹記工 僅向客戶說明產品的功能對成交沒有什么幫助。你看，這是一單眼反射照相機，這個相機能看清人最近的面目細節(jié)。M：嗯，實際上我還沒有決定要買照相機。你看，這款相機最近正在促銷，它的鏡頭非常便宜，而且也能滿足你的要求。如果我買不到合適的相機，妻子就要請攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠遠高于我買一個相機的成本，所以，我來這看看。地點：一家攝影器材經(jīng)銷店人物：客戶M 銷售代表A 銷售代表B 銷售代表C對話1A：先生你是想買相機嗎？M：是的。B：利益 描述一個功能和好處如何滿足買方提出的明顯性需求。FAB方法：F：功能 描述一個難題或服務的事實。和老師小結： 通過以上對話，特別要注意的是一般銷售中普遍存在的思維定式。他希望通過介紹自己相機的好處、功能，以期來引起客戶的關心甚至于興趣，然后采取購買決策。H：如果你是銷售代表，這時候你怎么辦？G：作為銷售代表，我覺得應該結合剛才這個客戶特別感興趣的不易磨損的那個點，詢問他為什么覺得挺好。H：什么含義。所以，這時候客戶用了一個最直截了當?shù)姆凑摗岸嗌馘X？”?！盚：這個時候客戶已經(jīng)強烈地意識到銷售員的推銷味道，是不是？G：沒錯。在狀況性詢問之后就要用問題性詢問，比如“你現(xiàn)有的相機有什么問題？”或者“為什么鈦合金挺好”。如果這是這種相機真正有別于競爭對手相機的特征，與此同時，客戶的回答也是“嗯，挺好”，接下來再說話會不會覺得很難？G：有點難。H：你希望客戶回答什么？G：“太好了！”或者“這個功能特別好，我想詳細了解一下。H：它描述的是產品的功能，客戶的回答是？G：沒什么反應。與和老師討論“對話”人物：H 和老師 G 高先生H：小高，你從這段對話中看出這個銷售員在推銷相機的時候存在哪些問題呢？G：這個銷售員只是一味地在說這個相機多好多好，而兒忽略了顧客本身的需求。 S：我們正在促銷，你買了這款相面，還可以抽獎。C：嗯，多少錢。C：嗯，挺好。C：噢。 FAB方法amp。本講小結心得體會第4講 SPIN 與 FAB[本講重點]amp。F 見參考答案31購買循環(huán)中有一些關鍵因素需要格外注意：銷售對話路徑的兩種模式；銷售代表的決策和客戶決策的區(qū)別與聯(lián)系；客戶發(fā)現(xiàn)問題與銷售代表引導客戶發(fā)現(xiàn)問題的重要性以及具體方法；如何利用優(yōu)先順序調整銷售同期。是 163。否 163。（3）銷售中，如果問題存在于表面現(xiàn)象之下，銷售代表必須去設法營造整個產品或者服務存在的一種環(huán)境，必須利用市場認識，才能真正將這個產品導入市場，將產品銷售出去。是 163。否 163。（1）銷售中，如果問題本身就明顯存在，面對客戶的反論，銷售代表要根據(jù)購買流程強化客戶對問題解決的迫切性，以及幫助客戶來分析問題的大小，以此來強化問題大小的這個優(yōu)勢。如果信息來源非常有限，客戶的信息來源完全依賴于你競爭對手或者少量的市場調查，那么客戶的優(yōu)先順序就很容易調整，而一位精通于你的產品、精通于自己業(yè)務、精通于市場的客戶的優(yōu)先順序是非常難調