【正文】 和工作標(biāo)準(zhǔn)0 崗位職責(zé)n 檢查各類現(xiàn)場質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的歸檔工作，確保各種質(zhì)量記錄完整、干凈、正確、及時n 負(fù)責(zé)配合地產(chǎn)和公司組織的各項質(zhì)量管理活動和社區(qū)文化活動組織開展n 負(fù)責(zé)管理處各類文件、資料、質(zhì)量記錄等管理工作，定期整理、備份，嚴(yán)格執(zhí)行文件借閱制度，未經(jīng)經(jīng)理許可不得將管理處文件、房屋建筑資料、業(yè)戶資料等資料外借n 起草及打印各類文件、函電信件、并負(fù)責(zé)收、發(fā)、存n 負(fù)責(zé)項目例會的組織工作，準(zhǔn)備資料，及時制作會議紀(jì)要、周報、月報等n 積極與公司行政聯(lián)系，作好上傳下達工作及各類辦公公文的收、發(fā)、存n 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理，建立臺帳，定期清查；對辦公場所的工作秩序、物品和環(huán)境進行管理n 負(fù)責(zé)人事、勞資、考勤等資料的匯總編制n 與各部門溝通，了解各部門在人員配置、培訓(xùn)或其他方面的需求，根據(jù)相關(guān)流程及時解決n 根據(jù)實際情況合理編寫好資金計劃對各部門辦公、后勤用品購買計劃的控制；作好領(lǐng)用、發(fā)放記錄n 各類付款合同審批手續(xù)的辦理，確保物資在時間節(jié)點為內(nèi)到位n 固定資產(chǎn)的申購辦理、登記清晰，管理處的財產(chǎn)、用具的保管和登記明了，月末將根據(jù)當(dāng)月出庫情況編制《物料用品盤存表》報送管理處n 項目各類費用的報銷工作及時完成n 協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，各部門間相互溝通順暢，協(xié)作良好，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作0 工作標(biāo)準(zhǔn)n 各種會議、社區(qū)文化活動24小時內(nèi)向項目經(jīng)理提交會議紀(jì)要及活動總結(jié)并抄送公司相關(guān)職能部門n 及時編寫管理處相關(guān)通知、通告、提示并報客服主管審核，確保信息傳遞n 每天上班開始至少半個小時必須上天明各類網(wǎng)站，并及時回復(fù)顧客在相關(guān)網(wǎng)頁上的投訴、建議和咨詢并向區(qū)域管理員傳遞n 每月27日前將本月社區(qū)文化活動情況匯總報客服主管n 每季度首月5日前編制管理處《季度管理服務(wù)報告》并報客服主管核準(zhǔn)后發(fā)項目經(jīng)理審批，確保在8日前發(fā)公司品質(zhì)部n 每年12月25日前編制管理處年度《社區(qū)文化活動計劃》報客服主管n 每周三下午前將需要報銷的費用交公司，走流轉(zhuǎn)程序六、 收費員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)0 崗位職責(zé)n 負(fù)責(zé)管理處日常各類收費、報銷手續(xù)辦理的工作n 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費的收繳率的不斷提高n 庫存現(xiàn)金管理，重要收付款憑證管理等n 每期物業(yè)管理費及其它費用的收繳工作及跟蹤n 與管理處各收費崗辦理交接手續(xù)、數(shù)據(jù)對接并確認(rèn)收款情況n 及時對管理處現(xiàn)金進行盤點、繳存n 核對現(xiàn)金，進行帳務(wù)處理n 復(fù)核并按規(guī)定辦理全部收、付款手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)范、審批程序、付款附件要求n 及時解答管理處相關(guān)人員對收費工作的疑問n 辦理管理處各種收款事項并開具發(fā)票或收據(jù)n 分類統(tǒng)計收付款項，及時向公司財務(wù)管理部傳遞收付憑證n 負(fù)責(zé)與公司財務(wù)管理部及時對接相關(guān)財務(wù)信息n 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)核心價值觀，并結(jié)合到自身工作中，不斷提高專業(yè)能力，熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧n 完成上級交辦的其它工作0 工作標(biāo)準(zhǔn)n 每日及時處理出納帳務(wù)，日清月結(jié)n 每日17：00與管理處前臺對帳，17：10進行現(xiàn)金盤點。了解小區(qū)物業(yè)結(jié)構(gòu)，商業(yè)配套點、院落名稱及分布n 熟悉住宅區(qū)單元戶數(shù)和面積、配套設(shè)施分布等基本情況，熟悉業(yè)主基本情況，熟記管理服務(wù)費等收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法。定時不定時的組織業(yè)主開展社區(qū)活動0 樹立“摯誠務(wù)實，業(yè)主至上”的宗旨，凡是業(yè)主的需要，做到有求必應(yīng)、隨叫隨到、熱情服務(wù) 做好人員入職、離職手續(xù)的辦理，建立完善的員工的檔案1 監(jiān)督員工的考勤制度的執(zhí)行，并編寫員工考勤1 完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)二、 客服主管崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)0 崗位職責(zé)n 積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關(guān)部門保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，為管理處的客戶服務(wù)提供決策依據(jù)n 對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究，創(chuàng)造性地開拓客戶服務(wù)項目，組織實施，并不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程n 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作流程的不斷完善，指導(dǎo)下屬完成工作目標(biāo)和計劃n 加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，掌握各項工作的開展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作n 協(xié)調(diào)各部門間的工作，有效推進工作n 指導(dǎo)、規(guī)范下屬進行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作n 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)n 負(fù)責(zé)處理顧客向上級公司及媒體的投訴，處理顧客到管理處反映強烈的問題。定期向業(yè)主（使用人）公布收支帳目，接受業(yè)主監(jiān)督0 堅持每天上、下午巡查制度，到轄區(qū)內(nèi)的樓宇進行檢查，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄，把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)之中0 做好裝修監(jiān)管工作，制止小區(qū)內(nèi)違章裝修、搭建、影響小區(qū)外觀的行為，以保證房屋的外部環(huán)境、使用壽命0 受理業(yè)主的投訴、回訪并虛心接受業(yè)主建議與意見。它是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間溝通的橋梁，是物業(yè)管理公司對外展示服務(wù)水平的窗口。玻璃柜內(nèi)的書籍資料要擺放整齊。如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)0 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作0 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)三、 辦公室人員日常行為舉止0 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔0 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失0 資料、備用材料用完以后，要放回原處0 離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位0 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在0 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況0 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)0 在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用0 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息四、 辦公環(huán)境要求0 每天上班前各部門要做好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。就坐時不允許有以下幾種姿勢l 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳l 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐l 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上l 晃動桌椅，發(fā)出聲音n 其他行為：l 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑l 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情l 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠l 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物l 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大l 不允許口叼牙簽到處走0 接、打電話規(guī)范n 接聽電話l 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話l 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，天明物業(yè)”、“ 您好，部門”l 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《業(yè)主訴求記錄表》、《工作日志》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答l 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒l 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說**地方話”l 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑竘 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚n 撥打電話l 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹l 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚l 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”n 電話禮儀禁忌l 忌語氣粗魯，不耐煩l 忌聽話不得要領(lǐng)，接聽電話后所留信息模糊或錯誤l 忌第三人在場時向?qū)Ψ剑ó?dāng)對方是公司同事時）介紹有關(guān)公司的機密資料l 忌與對方講話過程中，與同事談?wù)摴緳C密l 忌請對方等待時間過長l 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話l 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼0 禮節(jié)禮貌n 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候n 與同事首次見面應(yīng)主動問好n 接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應(yīng)姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶n 一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫 人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走l 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋l 男女員工均不允許戴有色眼鏡n 須發(fā)：l 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型l 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須l 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色l 所有員工不允許剃光頭n 個人衛(wèi)生：l 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油l 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。輪班員工應(yīng)仔細(xì)查看上一班值班記錄，與上一班人員做好工作交接。河南天明物業(yè)管理有限公司客服類操作手冊河南天明物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 客服中心儀容規(guī)范一、 員工日常行為規(guī)范二、 前臺接待員日常行為舉止三、 辦公室人員日常行為舉止四、 辦公環(huán)境要求第二章 客服各崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)一、 客戶服務(wù)中心職責(zé)二、 客服主管崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)三、 前