【正文】 ”能夠異軍突起，在一定程度上也得益于其個性化的“運動蓋”設(shè)計。在“眼球經(jīng)濟”的時代，獨具個性化的產(chǎn)品包裝是吸引消費者眼球的重要手段。這樣可以更為有效地節(jié)約企業(yè)的營銷傳播費用，加深受眾對產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌的記憶度。如：農(nóng)夫果園、脈動。如：科龍、體飲。如：感康、健力士黑啤酒、白加黑。如：美加凈、飄柔。 　　第四條商規(guī)：建立能夠突出新產(chǎn)品特色的品牌名稱 　　在市場競爭日益激烈的今天，對于中小企業(yè)而言，建立一個可以突出其品牌特色與個性的品牌名稱是新產(chǎn)品能夠引起消費者注意、產(chǎn)生興趣、引起購買欲望、并最終產(chǎn)生購買行為的重要前提。筆者在負責(zé)江蘇省期間，在當?shù)亓闶蹣I(yè)巨頭——蘇果超市沒有新品采購計劃的前提下，憑借產(chǎn)品的獨特原料所創(chuàng)造出的差異化優(yōu)勢最終得以與蘇果超市達成進場協(xié)議。2001年筆者任職于某內(nèi)資食品股份公司，該公司生產(chǎn)一種以大興安嶺百年紅松的松籽仁為原料精制而成的植物蛋白飲料。如“可采”眼貼膜，創(chuàng)造性地提出了外敷藥膜用以美目的使用方法；“金龍魚”在國內(nèi)率先推出小包裝食用油；“海爾”針對四川等地農(nóng)民的習(xí)慣推出既可以洗衣服又可以洗地瓜的“紅薯洗”洗衣機等等，這些都是根據(jù)使用方法的創(chuàng)新而創(chuàng)造出的獨特產(chǎn)品概念。還有“脈動”首先提出了“活性維生群”的產(chǎn)品概念，作為一種補充人體維生素功能的飲料出現(xiàn)，同樣取得了不凡的業(yè)績。創(chuàng)造新產(chǎn)品概念的主要方法有兩種： 　　一是對產(chǎn)品本身屬性的創(chuàng)新。雖然在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，創(chuàng)造一個人無我有的產(chǎn)品概念無疑難上加難，但只要仔細地分析與挖掘，新的產(chǎn)品概念還是會呼之欲出的。同時以他們的需求為導(dǎo)向，研發(fā)出能夠滿足他們需求，可以幫助他們解決實際問題的產(chǎn)品，只有這樣才會獲得他們的青睞，贏得他們的光顧。明確了這三個基本問題，也就為企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)確定了戰(zhàn)略。相反，如果能在新產(chǎn)品開發(fā)就能夠有效地調(diào)查特定目標顧客群需求的話，那么新產(chǎn)品推出的一些障礙就可以迎刃而解了?！　　〉诙l商規(guī)：新產(chǎn)品研發(fā)——以滿足目標顧客群的需求為導(dǎo)向 　　有一些中小企業(yè)在研發(fā)新產(chǎn)品的時候沒有詳細、嚴謹?shù)貙毞质袌鲞M行調(diào)查，并且也沒有能夠準確地測量與把握目標顧客群的需求，以至于沒有能與這個目標顧客群相匹配的產(chǎn)品?！敝行∑髽I(yè)只有先在屬于自己的目標市場中做強，才有機會在行業(yè)中做大。大企業(yè)做大市場、小企業(yè)做小市場。“娃哈哈果奶”是以兒童這一塊細分市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品，而在開發(fā)純凈水這一新產(chǎn)品時，“娃哈哈”則又經(jīng)過市場細分，成功地把青少年作為自己的目標市場。對于資源極其有限、并處于競爭劣勢的中小企業(yè)而言，只有更精準地找到合適的細分市場才能夠更好地發(fā)揮優(yōu)勢、有所作為。以下的一些原則，如果廣大的中小企業(yè)能夠靈活運用話，成功的機率將會大大提高。新產(chǎn)品如何能夠成功地開發(fā)、上市并挺進終端，無疑是困擾許多中小企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。對于資金、規(guī)模、設(shè)備等條件都有限的中小企業(yè)而言，在推廣新產(chǎn)品時，注定不能像大企業(yè)那樣動輒斥資幾百萬，乃至上千萬地對新產(chǎn)品進行市場投入?！薄?　　各位朋友，如果你想在銷售的道路上走得更高更遠，就先好好研究一下你的態(tài)度，你一定會有意想不到的收獲！中小企業(yè)：新產(chǎn)品挺進終端的12條商規(guī)據(jù)統(tǒng)計：中國每年大約有上萬種新產(chǎn)品上市，其中成功的卻還不到5%。 　　一位偉人說：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。這就是為什么我們很多銷售人員做了很多年的銷售工作但還是碌碌無為、平平庸庸、一個月僅僅掙個糊口錢的原因。結(jié)果是“三個一工程”：一無所獲，一事無成，一窮二白！ 　　這樣的經(jīng)歷在許多銷售人員（包括筆者）身上都體會過，根本的原因就是態(tài)度。一年下來，也許會換6公司。 　　實際上，一個銷售人員所產(chǎn)生的問題當中絕大多數(shù)是來自于自身的問題。 　　把它套用到我們的銷售中來，第一，磨練心性就是要解決態(tài)度問題；第二，蹲馬步就是練習(xí)基本功；第三才是教招式才是學(xué)習(xí)銷售的技巧。所以一個拳師教徒弟的程序是：第一，磨練心性；第二，蹲馬步；第三才是教招式。 　　這是我想起了小時候經(jīng)?？吹奈浯蚱吧倭炙隆?，想學(xué)藝進了寺院，第一件事情不是學(xué)什么招數(shù)，甚至都沒有練習(xí)基本功，而是先去擔(dān)柴、燒飯、掃院子，一做就是幾年?！币驗閼B(tài)度決定你的行為，行為決定你的結(jié)果。積極的人生心態(tài)可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發(fā)掘自己的潛能，提高工作的質(zhì)量和效率，走上成功的道路。 　　正如叔本華所言：“事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。因為心態(tài)可以影響我們?nèi)绾慰创挛铮梢杂绊懳覀兊恼J知方法。 我想，在大家以往的工作、生活當中，也一定有過類似的體驗，只不過你沒有注意或者認真思考罷了。 　　在上面的故事里，第一個秀才之所以名落孫山，是因為他在考場上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因為情緒不好，而情緒不好的原因是因為他看到他認為很“倒霉”的棺材。 　　艾利斯認為，人的情緒主要根源于自己的信念以及他對生活情景的評價與解釋不同。 　　而另一個秀才同時也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“材”嗎？好，好兆頭啊，看來這次要鴻運當頭了，一定會高中的，于是心里十分興奮，情緒高漲，走進考場文思如泉涌，果然一舉高中?？吹侥呛诤鹾醯墓撞?，其中一個秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。 　　還有一個小故事。但在后來的一年時間，僅通過該客戶介紹的生意就達到百萬，而且他在行內(nèi)贏得了很高的聲譽。于是他把這一切都告訴客戶，并建議客戶購買另一家公司的產(chǎn)品，客戶非常感動。 　　我有個做機械設(shè)備的朋友，費盡九牛二虎之力談成了一筆價值四十多萬的單。 　　當你累了一天回去后是不是還會總結(jié)今天工作的得失、是不是有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計劃來提高自己的銷售水平？ 　　…… 　　那么對這些問題的不同回答和處理就成了一個出色的銷售人員跟一個平庸的銷售人員區(qū)別的分水嶺。 　　有人可能要問了，這個態(tài)度是個什么東西？既看不見也摸不著，它能決定一切嗎？ 　　我們來看看在我們銷售工作中經(jīng)常會發(fā)生的一些事情： 　　當你被一個顧客拒絕1次、2次、3次、5次甚至更多的時候，你也許會想這個鬼人真是難纏，放棄算了；但你也許會想他拒絕我很正常啊，也許我還在某些方面做的不夠，再多努力1次或許就能成功； 　　昨天已經(jīng)跟一個客戶約好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也許會想算了，今天正好休息，反正下雨，客戶也不會怪我；但你也許會想這正好是個讓客戶更加喜歡我信任我的好機會，假如我冒著這么大的雨出現(xiàn)在客戶面前，客戶一定會被感動； 　　當你訪問終端時，被客戶粗暴地拒絕、甚至出言不遜，你也許會想你再這樣說小心老子扁你；但你也許會想是不是他正好遇到什么不開心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真誠來說服他呢？ 　　當客戶想要了解有關(guān)你產(chǎn)品更深的專業(yè)知識時，你也許事先就沒有做好準備，你只能告訴顧客等我回去問問公司里的人吧；但你也許事先做了充分的準備，很專業(yè)地給客戶解答，自然順利地成交?！边@是帶領(lǐng)中國足球隊沖進世界杯的米盧老先生嘴邊經(jīng)常掛的一句話。從這個意義上說，其同時也轉(zhuǎn)換成了一種與時俱進的生產(chǎn)力。顧客感動營業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗理念和服務(wù)體驗體系。有的喜歡“閉門造車”，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，即使市場調(diào)研也只是蜻蜓點水，不去深入地了解用戶之所需，沒去摸透顧客的心理，而盲目地生產(chǎn)經(jīng)營。于激動得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！ 許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實的顧客，以“開源節(jié)流”，達到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細心、稱心、誠心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無微不至的多元化、人性化和個性化的“六星級”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗的價值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇诼犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。”于剛走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級?！庇谙壬芤苫?，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡?！边@令于先生大吃一驚。 案例四：顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他流連忘返。即使沃爾瑪一分錢也不賺，但是當它把大量的顧客從百貨商店和同行業(yè)競爭對手中“搶”過來后，這個本來不賺大錢的沃爾瑪?shù)筋^來想不賺大錢都不成。要想讓利于消費者，我們的日子必須節(jié)儉，因為我們多花了錢，最終都是從消費者身上一分分的摳回來，雙贏的沃爾瑪和它的忠實顧客一道，將他們共同的競爭對手――百貨商店淘汰出局了。而這只是其“爽心悅目”、讓顧客“心跳”、吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”建設(shè)。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對于微笑也有細致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙，因為如果只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。但公司的一位分部總裁走到收款機旁，二話不說就把顧客聲稱的金額一分不少地“退”給他，隨后把這個輪胎掛在服務(wù)臺上方，好讓每個人都記?。侯櫩陀肋h是對的。而且，“那些不誠實的顧客也會信心十足地來買東西，即使他回去告訴他人，我們每個人有多傻，這也很好，因為現(xiàn)在每個人都來我們這兒買東西和占我們的便宜來了。公司還設(shè)有無障礙退換貨制度，顧客如果對所買的貨物不滿意或用不著，都可以退回來，商店退回全款，不會問任何問題。讓顧客最大滿意是家居倉儲的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會不惜一切代價來滿足顧客。在這里，培養(yǎng)顧客比銷售額重要得多，管理層教育員工要為顧客省錢，而不是榨取顧客的錢財。其一方面提供多種多樣的服務(wù)，針對目標顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導(dǎo)門診并由專業(yè)人員提供建議，還幫助顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門、免費設(shè)計和裝飾咨詢，租借卡車和工具，并設(shè)立看臺為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務(wù)措施。過了二周，得獎在前500名內(nèi)的小孩子跟母親又一起出席在東京總公司的頒獎典禮，并舉行合照，這些合照照片，一周后又出現(xiàn)在日本三大報的頭版廣告上，每個小孩及母親都有榮幸之感。當媽媽及小孩接到這三份禮物后，無不為之動容。但重點并不只于此，該公司還專門將得獎禮物快遞到5，000多位小孩的家里。 案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對公司有更大的忠誠度與喜愛，舉辦了“孩子繪畫成就比賽”，收到來自日本各地1萬多份的比賽作品。強調(diào)“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念。? 誠的試金石VS愛的吸鐵石 最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開“感動營業(yè)”的具體行動，深入地了解用戶的心理，并努力打動上帝的心，成為贏得顧客打敗競爭對手的制勝法寶。：顧客利益＝u（市場上產(chǎn)品服務(wù)的效能）＋b（品牌價值）＋r（關(guān)系價值）－c（產(chǎn)品服務(wù)成本）－t（時間成本）(a、b、r是賦予在各個不同細分市場上的不同權(quán)重)。 顧客感動營業(yè)的目的，是企業(yè)孜孜不倦地滿足目標顧客需求，把顧客價值讓渡轉(zhuǎn)化為可付諸行動的顧客利益；“羊毛出在羊身上”，積少聚多，溪水常流，財源廣進，最終又從顧客利益轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益，實現(xiàn)“心”經(jīng)濟。比如，“Buick Care別克關(guān)懷”以“比你更關(guān)心你”為核心，使售后服務(wù)更為具體化、專業(yè)化、細節(jié)化，并將原先階段性、季節(jié)性的服務(wù)活動標準化，從傳統(tǒng)的被動式服務(wù)帶進主動關(guān)懷的新時代。 再者，關(guān)懷客戶，超額滿足目標顧客的需求，創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺。 同時，由于服務(wù)性產(chǎn)品是無形的，必須通過整合策略將產(chǎn)品行銷價值鏈和服務(wù)行銷價值鏈中的價值感傳遞給顧客。營銷部門在制訂任何6P（即產(chǎn)品Product、價格Price、地點Place、促銷Promotion、權(quán)力Power、公共關(guān)系Public Relations）行銷策略之前，不管在營業(yè)第一現(xiàn)場，還是客服中心；是定期的民意調(diào)查，還是顧客電話訪問、用戶座談會，先必須很認真的、很用心的透過各種機制途徑，正確地收集到顧客的最珍貴的“實際接觸點”（touch point），如顧客的動向、意見、需求與心聲等等，實現(xiàn)銷售系統(tǒng)與顧客接觸過程的互動，幫助企業(yè)獲得產(chǎn)品銷售關(guān)聯(lián)性（Product to ptoduct，PTP）及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性（Product to Customer，PTC），以此來全面地掌握有終身價值的顧客?！爸褐恕庇肋h是“百戰(zhàn)不殆”的必要條件之一。為了落實“顧客終生價值”，要尋找目標顧客，想方設(shè)法地收集顧客完整的個人資料。 顧客感動營業(yè)的途徑，主要是切實地搞好顧客關(guān)系管理。另一方面，包括客服中心、終端店面、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)中心、營銷企劃、廣告宣傳、物流中心、制造現(xiàn)場在內(nèi)的所有部門、單位及其員工，都必須從“顧客的視點和觀點”去設(shè)計產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品及售后服務(wù)。 顧客感動營業(yè)的主體，并不只是營業(yè)部門的事而已，而是全公司的全體人員的全力以赴。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和誠實去支撐熱情，說來這正是通往成功之路的三角關(guān)系。經(jīng)營之神松下幸之助也認為“熱情至誠”是獲得成功的首要條件，同時也是最重要的條件。以顧客為本的感情投資，是真心實意惠大眾，主要體現(xiàn)在熱情地“誠信關(guān)懷”、真情地“打折讓利”，并做到這兩個輪子一起轉(zhuǎn)，“精神”、“物質(zhì)”兩手抓，以點燃出顧客“心跳”的激情火花，“引爆”銷售。只要人與人在打交道就離不開情感文化，企業(yè)情感文化反映了一個企業(yè)如何在根本意義上理解和對待每一位顧客的情感動向、價值取舍。 顧客感動營業(yè)的方法，是以顧客為本，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務(wù)環(huán)節(jié)進行“投資”。因此，“口碑＝1：100潛在客戶”，顧客可能成為無需支付報酬的市嘲導(dǎo)購員”，會免費把產(chǎn)品推薦給親朋好友，“問渠哪得清如許，惟有源頭活水來”。特別是在顧客感動營業(yè)下，那些能讓消費者真正喜歡和信任的企業(yè)才會讓消費者“不離不棄”，否則只能“若即若離”。正如一學(xué)者所指出的，顧客關(guān)系管理在未來電子商務(wù)掛帥的時代里，將是電子化企業(yè)致勝的關(guān)鍵，其地位將如同關(guān)系行銷在九十年代一般，成為未來的當紅炸子雞。“有所不為，有所為”，是爭取顧客持續(xù)永久情感的源泉。? 鑒于上述市場