【正文】 001年筆者任職于某內(nèi)資食品股份公司，該公司生產(chǎn)一種以大興安嶺百年紅松的松籽仁為原料精制而成的植物蛋白飲料。還有“脈動(dòng)”首先提出了“活性維生群”的產(chǎn)品概念，作為一種補(bǔ)充人體維生素功能的飲料出現(xiàn)，同樣取得了不凡的業(yè)績(jī)。雖然在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，創(chuàng)造一個(gè)人無(wú)我有的產(chǎn)品概念無(wú)疑難上加難，但只要仔細(xì)地分析與挖掘，新的產(chǎn)品概念還是會(huì)呼之欲出的。明確了這三個(gè)基本問(wèn)題，也就為企業(yè)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)確定了戰(zhàn)略?！　　〉诙l商規(guī)：新產(chǎn)品研發(fā)——以滿足目標(biāo)顧客群的需求為導(dǎo)向 　　有一些中小企業(yè)在研發(fā)新產(chǎn)品的時(shí)候沒(méi)有詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并且也沒(méi)有能夠準(zhǔn)確地測(cè)量與把握目標(biāo)顧客群的需求，以至于沒(méi)有能與這個(gè)目標(biāo)顧客群相匹配的產(chǎn)品。大企業(yè)做大市場(chǎng)、小企業(yè)做小市場(chǎng)。對(duì)于資源極其有限、并處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的中小企業(yè)而言，只有更精準(zhǔn)地找到合適的細(xì)分市場(chǎng)才能夠更好地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、有所作為。新產(chǎn)品如何能夠成功地開(kāi)發(fā)、上市并挺進(jìn)終端，無(wú)疑是困擾許多中小企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸?！薄?　　各位朋友，如果你想在銷(xiāo)售的道路上走得更高更遠(yuǎn)，就先好好研究一下你的態(tài)度，你一定會(huì)有意想不到的收獲！中小企業(yè)：新產(chǎn)品挺進(jìn)終端的12條商規(guī)據(jù)統(tǒng)計(jì)：中國(guó)每年大約有上萬(wàn)種新產(chǎn)品上市，其中成功的卻還不到5%。這就是為什么我們很多銷(xiāo)售人員做了很多年的銷(xiāo)售工作但還是碌碌無(wú)為、平平庸庸、一個(gè)月僅僅掙個(gè)糊口錢(qián)的原因。一年下來(lái)，也許會(huì)換6公司。 　　把它套用到我們的銷(xiāo)售中來(lái)，第一，磨練心性就是要解決態(tài)度問(wèn)題；第二，蹲馬步就是練習(xí)基本功；第三才是教招式才是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的技巧。 　　這是我想起了小時(shí)候經(jīng)?？吹奈浯蚱吧倭炙隆保雽W(xué)藝進(jìn)了寺院，第一件事情不是學(xué)什么招數(shù)，甚至都沒(méi)有練習(xí)基本功，而是先去擔(dān)柴、燒飯、掃院子，一做就是幾年。積極的人生心態(tài)可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發(fā)掘自己的潛能，提高工作的質(zhì)量和效率，走上成功的道路。因?yàn)樾膽B(tài)可以影響我們?nèi)绾慰创挛?，可以影響我們的認(rèn)知方法。 　　在上面的故事里，第一個(gè)秀才之所以名落孫山，是因?yàn)樗诳紙?chǎng)上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因?yàn)榍榫w不好，而情緒不好的原因是因?yàn)樗吹剿J(rèn)為很“倒霉”的棺材。 　　而另一個(gè)秀才同時(shí)也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“材”嗎？好，好兆頭啊，看來(lái)這次要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定會(huì)高中的，于是心里十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場(chǎng)文思如泉涌，果然一舉高中。 　　還有一個(gè)小故事。于是他把這一切都告訴客戶，并建議客戶購(gòu)買(mǎi)另一家公司的產(chǎn)品，客戶非常感動(dòng)。 　　當(dāng)你累了一天回去后是不是還會(huì)總結(jié)今天工作的得失、是不是有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃來(lái)提高自己的銷(xiāo)售水平？ 　　…… 　　那么對(duì)這些問(wèn)題的不同回答和處理就成了一個(gè)出色的銷(xiāo)售人員跟一個(gè)平庸的銷(xiāo)售人員區(qū)別的分水嶺?！边@是帶領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯的米盧老先生嘴邊經(jīng)常掛的一句話。顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗(yàn)理念和服務(wù)體驗(yàn)體系。于激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓要說(shuō)服所有的親友去泰國(guó)一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！ 許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，以“開(kāi)源節(jié)流”，達(dá)到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細(xì)心、稱心、誠(chéng)心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無(wú)微不至的多元化、人性化和個(gè)性化的“六星級(jí)”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗(yàn)的價(jià)值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺(jué)，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩。”于聽(tīng)了很興奮，“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”于興奮到了極點(diǎn)：“老菜單！就要老菜單！”?！庇谙壬芤苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡。 案例四：顧客于先生在第一次入住泰國(guó)東方飯店時(shí)就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他流連忘返。要想讓利于消費(fèi)者，我們的日子必須節(jié)儉，因?yàn)槲覀兌嗷隋X(qián)，最終都是從消費(fèi)者身上一分分的摳回來(lái)，雙贏的沃爾瑪和它的忠實(shí)顧客一道，將他們共同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――百貨商店淘汰出局了。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對(duì)于微笑也有細(xì)致入微的要求，微笑時(shí)必須露出八顆牙，因?yàn)槿绻宦端念w，整個(gè)臉就給人皮笑肉不笑的感覺(jué)，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點(diǎn)嚇人。而且，“那些不誠(chéng)實(shí)的顧客也會(huì)信心十足地來(lái)買(mǎi)東西，即使他回去告訴他人，我們每個(gè)人有多傻，這也很好，因?yàn)楝F(xiàn)在每個(gè)人都來(lái)我們這兒買(mǎi)東西和占我們的便宜來(lái)了。讓顧客最大滿意是家居倉(cāng)儲(chǔ)的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會(huì)不惜一切代價(jià)來(lái)滿足顧客。其一方面提供多種多樣的服務(wù)，針對(duì)目標(biāo)顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導(dǎo)門(mén)診并由專業(yè)人員提供建議，還幫助顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門(mén)、免費(fèi)設(shè)計(jì)和裝飾咨詢，租借卡車(chē)和工具，并設(shè)立看臺(tái)為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務(wù)措施。當(dāng)媽媽及小孩接到這三份禮物后，無(wú)不為之動(dòng)容。 案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對(duì)公司有更大的忠誠(chéng)度與喜愛(ài)，舉辦了“孩子繪畫(huà)成就比賽”，收到來(lái)自日本各地1萬(wàn)多份的比賽作品。? 誠(chéng)的試金石VS愛(ài)的吸鐵石 最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開(kāi)“感動(dòng)營(yíng)業(yè)”的具體行動(dòng)，深入地了解用戶的心理，并努力打動(dòng)上帝的心，成為贏得顧客打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的制勝法寶。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的目的，是企業(yè)孜孜不倦地滿足目標(biāo)顧客需求，把顧客價(jià)值讓渡轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的顧客利益；“羊毛出在羊身上”，積少聚多，溪水常流，財(cái)源廣進(jìn)，最終又從顧客利益轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益，實(shí)現(xiàn)“心”經(jīng)濟(jì)。 再者，關(guān)懷客戶，超額滿足目標(biāo)顧客的需求，創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制訂任何6P（即產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、地點(diǎn)Place、促銷(xiāo)Promotion、權(quán)力Power、公共關(guān)系Public Relations）行銷(xiāo)策略之前，不管在營(yíng)業(yè)第一現(xiàn)場(chǎng)，還是客服中心；是定期的民意調(diào)查，還是顧客電話訪問(wèn)、用戶座談會(huì)，先必須很認(rèn)真的、很用心的透過(guò)各種機(jī)制途徑，正確地收集到顧客的最珍貴的“實(shí)際接觸點(diǎn)”（touch point），如顧客的動(dòng)向、意見(jiàn)、需求與心聲等等，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售系統(tǒng)與顧客接觸過(guò)程的互動(dòng)，幫助企業(yè)獲得產(chǎn)品銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)性（Product to ptoduct，PTP）及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性（Product to Customer，PTC），以此來(lái)全面地掌握有終身價(jià)值的顧客。為了落實(shí)“顧客終生價(jià)值”，要尋找目標(biāo)顧客，想方設(shè)法地收集顧客完整的個(gè)人資料。另一方面，包括客服中心、終端店面、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)中心、營(yíng)銷(xiāo)企劃、廣告宣傳、物流中心、制造現(xiàn)場(chǎng)在內(nèi)的所有部門(mén)、單位及其員工，都必須從“顧客的視點(diǎn)和觀點(diǎn)”去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷(xiāo)售產(chǎn)品及售后服務(wù)。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和誠(chéng)實(shí)去支撐熱情，說(shuō)來(lái)這正是通往成功之路的三角關(guān)系。以顧客為本的感情投資，是真心實(shí)意惠大眾，主要體現(xiàn)在熱情地“誠(chéng)信關(guān)懷”、真情地“打折讓利”，并做到這兩個(gè)輪子一起轉(zhuǎn)，“精神”、“物質(zhì)”兩手抓，以點(diǎn)燃出顧客“心跳”的激情火花，“引爆”銷(xiāo)售。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的方法，是以顧客為本，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行“投資”。特別是在顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)下，那些能讓消費(fèi)者真正喜歡和信任的企業(yè)才會(huì)讓消費(fèi)者“不離不棄”，否則只能“若即若離”?！坝兴粸椋兴鶠椤?，是爭(zhēng)取顧客持續(xù)永久情感的源泉。顧客不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”，也會(huì)以心換心并且“謝謝你的愛(ài)”，駕輕就熟，并形成消費(fèi)思維的信賴和消費(fèi)行為的慣性。所以一項(xiàng)服務(wù)的顧客定制化，就使它成為了難忘的體驗(yàn)?！拔覀冃枰谇楦猩洗騽?dòng)他們，我們要去尋找他們，要去關(guān)心他們，能夠?yàn)樗麄兗?，也能夠?yàn)樗麄儤?lè)”。 第四、顧客期待呈現(xiàn)日益上升、越來(lái)越高的發(fā)展趨勢(shì)?！笆袌?chǎng)成熟”意即產(chǎn)品有了一定的知名度，并占有穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。顧客希望從多元化的渠道，依照自己不同的購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)間，能夠很便利地看到及買(mǎi)到商品，因?yàn)椋F(xiàn)在的顧客比過(guò)去更不愿等待。今天，越來(lái)越多的企業(yè)把個(gè)別顧客信息視為維系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性資源，采用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)更深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)，把一個(gè)個(gè)潛在的不經(jīng)意的細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。換言之，在供大于求的“生產(chǎn)過(guò)剩時(shí)代”，消費(fèi)者已成為賣(mài)方市場(chǎng)的核心所在。如果經(jīng)營(yíng)者對(duì)此毫不在乎，漫不經(jīng)心，長(zhǎng)此以往，顧客會(huì)漸去漸遠(yuǎn)，經(jīng)營(yíng)也會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木和無(wú)炊之米。企業(yè)要吸引并集聚上帝必須利用情感的“聚寶盆”。 鑒于營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)有主動(dòng)和被動(dòng)之分，因此，在對(duì)待客源上，是無(wú)視消費(fèi)者權(quán)利、鼠目寸光式的“竭澤而漁”，還是“今朝有酒今朝醉”，隨心所欲、抱無(wú)所謂態(tài)度的“姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤”，還是創(chuàng)新式的情感睿智式的“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”？以一粒麥子的三種命運(yùn)為例：一是磨成面，被人吃進(jìn)肚里實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，失去其應(yīng)有的價(jià)值。同時(shí)，消費(fèi)者“眼睛是雪亮的”，對(duì)商品越來(lái)越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。這樣可以打動(dòng)消費(fèi)者執(zhí)幣觀望的心，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到顧客的超級(jí)滿意乃至感動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)顧客利益和企業(yè)“生態(tài)”效益、經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”，“善莫大焉”!一些成功企業(yè)以“顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)”作為新的“營(yíng)銷(xiāo)兵法”，掀起了“心”經(jīng)濟(jì)的蓋頭。在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，服務(wù)品質(zhì)的提升與個(gè)性化服務(wù)的加強(qiáng)，已成為企業(yè)生存的必要條件。譬如說(shuō)：“經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。這種假裝告辭的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。推銷(xiāo)員可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，推銷(xiāo)員可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那部淺灰色的車(chē)還是銀白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。隨著時(shí)間的流逝，他們?nèi)绾翁幚懋a(chǎn)品，服務(wù)和公司？你是否提供支持和服務(wù)？在未來(lái)幾年，產(chǎn)品和服務(wù)將如何影響他們的生活？他們是否因此對(duì)于未來(lái)有了更多的安全感？ 　　毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者希望在各方面都得到益處，所以要滿足消費(fèi)者各個(gè)層次的需求。 　　3，自由（Freedom）。所以我提出了一個(gè)更寬廣的定義。地段的便利和裝飾。產(chǎn)品或者服務(wù)本身。 　　大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略都同意，消費(fèi)者買(mǎi)的是好處，不是產(chǎn)品本身。盡管，“新鮮，便宜，好極了。如果你要計(jì)劃用低價(jià)將生意鋪開(kāi)，那么你自己做的事情將讓你應(yīng)接不暇，你就不可能很快的完成工作?！?　　你不肯能給消費(fèi)者所有東西即使你想這么做。如果你這么做了，那你就直奔做生意的主題了，就象我住在舊金山時(shí)老去的一家越南餐館，我不知道他叫什么名字，但是只要一看到店前的大標(biāo)語(yǔ)就行了：“新鮮，便宜，好極了。這樣，你就會(huì)好，但會(huì)很貴。你該怎么樣向市場(chǎng)傳遞你的信息呢？ 　　你不必直白如那家越南餐廳?！辈⒉皇强傦@的吸引人。 　　告訴消費(fèi)者什么樣的信息能激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)呢？傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)專家認(rèn)為是“4P”： 　　1，產(chǎn)品（Product）。 　　3，位置（Place）。 　　這里還遺漏了很多營(yíng)銷(xiāo)要素。這次交易是如何影響消費(fèi)者全盤(pán)的財(cái)政狀況，不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格，還包括節(jié)省的費(fèi)用和增加的生產(chǎn)率。產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者對(duì)自身感覺(jué)如何？是如何影響或者涉及到他們的自身形象？他們是否喜歡和尊重銷(xiāo)售人員和公司？ 　　5，未來(lái)（Future）。促成訂單的八種技巧●假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。 　　●利用“怕買(mǎi)不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。”　 　　●先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看：準(zhǔn)顧客想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。這時(shí)，你不妨故意收拾東西，做出要離開(kāi)的樣子。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您想賺錢(qián)的話，就快簽字吧!”　 　　●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)企業(yè)敢問(wèn)利在何方VS顧客跟著感覺(jué)走 企業(yè)所面臨的已是全球化競(jìng)爭(zhēng)。”在市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求驟變的前提下,企業(yè)投資收益率、市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率的“著手點(diǎn)”和“落腳點(diǎn)”，應(yīng)該是關(guān)心上帝是否感動(dòng)的提前量，多研究“用戶心理學(xué)”，以消費(fèi)者的需求和期望為中心，通過(guò)細(xì)微入致的體貼關(guān)懷，“投其所好”，向顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心送去溫暖，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺(jué)，使其心悅誠(chéng)服乃至“激情燃燒”。因此，感覺(jué)有價(jià)，真情有價(jià)，消費(fèi)者愿意為感覺(jué)付費(fèi)，為真情買(mǎi)單。根據(jù)感性經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)法則，消費(fèi)者的感受來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)，感覺(jué)價(jià)值的判定是消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)的重要依據(jù)，決定消費(fèi)者感覺(jué)的不僅是產(chǎn)品技術(shù)功能，而且商家的“心意”也顯得至關(guān)重要，產(chǎn)品不但必須在色彩造型上抓住消費(fèi)者的第一視點(diǎn)，而且也得讓消費(fèi)者在心理上產(chǎn)生物超所值的愉悅感和滿足感。畢竟，上帝也希望他的奶酪越新鮮越好，而且越大越好。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于期望值，動(dòng)之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠(chéng)度。我國(guó)加入WTO，外資企業(yè)移師入關(guān)紛紛加盟，國(guó)有、民營(yíng)、合資三足鼎立，國(guó)內(nèi)國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)瞬息變幻，在同行業(yè)錯(cuò)綜復(fù)雜、激烈殘酷、高度甚至過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)格局下，市場(chǎng)的復(fù)雜性也更上一層樓。IT技術(shù)幫助我們更能有系統(tǒng)地記錄客戶與分析客戶，能夠更精確地預(yù)測(cè)顧客行為，發(fā)掘潛在市場(chǎng)，將有限的資源投注在最具獲利性的客群上。再者，寬帶這信息高速公路使網(wǎng)上交易等電子商務(wù)更為便利，“便利”也成為價(jià)值。索尼公司在日本經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)提出一些發(fā)展新思路，即“索尼法則”，其中有一條這樣描述：“市場(chǎng)有成熟，而商品不成熟”。“熱情服務(wù)、真情回報(bào)”，用情感打動(dòng)顧客的公關(guān)工程顯得更為必要。因此，心理需求正成為市場(chǎng)銷(xiāo)售的組成部分。因?yàn)楫?dāng)一項(xiàng)服務(wù)被賦予個(gè)性化之后，就會(huì)值得顧客回憶。因此，如何做到顧客個(gè)性化的滿意，即使是心理的感受，也都是必須重視的，而且應(yīng)嚴(yán)陣以待的。反之，打著全心全意為顧客服務(wù)的幌子，卻表里不一，言行不一，名實(shí)不符，在服務(wù)上“打折扣”、“摻假”甚至“招搖撞騙”，自然而然地就失去了無(wú)價(jià)之寶－