【正文】 員口才特好，總愛主動介紹情況或經常用ISO9001標準解釋有關問題或經常溜號，要尋找才來等。9）“求饒“型承認審核員查到的問題是，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。8）“主動暴露“型向審核員主動介紹存在的問題，并推卸責任。7）“辯解“型對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。6）“辦不到“型當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等理由向你解釋，不肯承認問題。5）“高談闊論”型對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進度。4）“一問三不知”型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。3）“掩蓋”型盡可能少說話，少回答問題，即使回答問題也是兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況。2）“抵觸”型不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。1)“沒問題”型這種人試圖使審核員產生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。 一些典型情況的應對技巧。 相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。 有些問題應透過現(xiàn)象看本質，應與問題的產生的最緊密關系的原因處判。當同時存在多個問題時，應尋找關鍵詞或關鍵客觀證據(jù)或關鍵問題進行判斷。當存在多種判斷時按最有利改進或改進最易見效的條款處判。在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。23) 能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上則粗原則。在對批準問題進行判斷時，應根據(jù)批準對象，權限過程尋找相應條款。 標準中直接涉及到“批準”要求的條款有：；；；。 統(tǒng)計技術應用知識沒有掌握或應用不正確，、意識和培訓。在涉及上述方面問題時，在沒有其他條款相對應時。在對確定有關問題進行判斷時，應根據(jù)確定目的、對象、過程尋找相應條款。19) 確定。 標準中直接涉及到“顧客”要求的條款有：，；；；；；，；；；；；。 在生產和服務運作過程中(包括搬運、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎設施的防護，；涉及到生產和服務設備(工裝)的防護，；涉及到測量和監(jiān)控裝置的防護，；涉及到人身安全的防護。 對基礎設施確定、提供、維護問題，；對生產和服務設備使用、維護、工裝管理等問題，；；對生產和服務過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得使用問題，對凡測量能力、校準、防護、確認等問題。在對“策劃”問題進行判斷時，應根據(jù)策劃對象、目的、過程、時機、需要，尋找相應條款。15) 策劃。 標準中直接涉及到“確認”要求的條款有：；；；；；；。通常，針對不合格產品本身所采取的措施問題，；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，；針對質量管理體系問題所采取的措施問題，；針對過程中實際不合格產生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，；針對過程中潛在不合格的原因所采取的防止發(fā)生的措施問題。 質量管理體系及其任一過程都存在改進機會。在對“溝通”問題進行判斷時，應根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應條款。12) 溝通。在對資源問題進行判斷時，應根據(jù)識別、提供、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找相應條款。11) 資源。10) 法律。 標準中直接涉及到“識別”要求的條款有：。在對評審問題進行判斷時，應根據(jù)評審對象，性質及目的尋找相應條款。8) 評審。7) 做法。6) 測量和監(jiān)視。5) 人員。4) 記錄。標準中直接涉及到標識的條款有：。對設計、開發(fā)要求及相關文件的更改問題，；；；?，F(xiàn)以ISO9001：2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下 ：1) 最高管理者：標準中直接涉及到最高管理者要求的條款有：，、權限與溝通，如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責任者是最高管理者，其不合格項所引起的隨后措施，可能會涉及整個質量管理體系，所以應慎判。現(xiàn)場審核時，審核員要經常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進行符合性判斷。不能已按文件、計劃做了，審核到位了，還要檢查實際做的結果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質量活動規(guī)定的目標；筆記。還要按照標準要求，驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求；做沒做。驗證時，可按下述思路進行：有沒有。審核員不能認為某人廣闊得就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導致錯誤的審核結論。D)驗證技巧 審核員得到對方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進行分析驗證是必可少的，主要包括以下四個方面： 把對方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個整體考慮分析； 通過一種或多種渠道加以驗證，驗證是一種最直接有效的方法； 從比較合適的角度分析、理解對方的回答； 對對方表達的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 聆聽技巧有： 少講多聽； 不怕沉默； 排除干擾； 多問開放性問題； 多鼓勵講話者； 善意的態(tài)度。對審核員來說是非常重要的。在提問時還應注意：考慮被問者的背景；觀察神態(tài)表情；適時表示謝意；努力理解回答；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話；不要珠炮式地發(fā)問。一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總能在當時場景中找到最適當?shù)奶釂柗绞?，并得到理想的答案。你按序提問顯得機械呆板，而且不于當時場景結合，提問效果往往不好。提問要用最短的時間，從最佳角度獲得最能達到審核目標的信息和證據(jù)?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式，問式常有：為什么？請告訴我 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述的三種類型的提問。封閉式提問往往會使面對象情緒緊張，有些問題也很難回答。 可以用“是”，“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。 以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。使受審核方能在你的提問下自覺或不自覺的提供你所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到你的審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。信息不是越多越好，而是適用的信息越多越好，即所獲取的信息應有助于迅速地正確地達到審核目的； 掌握審核主動權，保證審核計劃如期兌現(xiàn)。 提問的目的主要有： 獲取審核所需的信息。B）提問技巧 提問是審核中運用最多、最基本的方法。 面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員相適應。 A)面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。掌握交通技巧,是對審核員的基本要求。標準中的一些條款、要求，必須親臨現(xiàn)場觀察才能得出結論，如產品標識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測量設備技術狀態(tài)、設備操作與維護、工藝紀律、貯存、搬運、包裝、防護等。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時往往需要運用該策略。審核員應具有職業(yè)敏感性，在審核是善于發(fā)現(xiàn)、捕撈問題線索。為確保審核抽樣的代表性,也需要審核員能夠把握審核對象整體。7）概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點的步步縮小范圍、深入具體的審核方法。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問題，為使判斷正確、深刻，應分析、追溯產生問題的本質原因，在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。在審核資源管理、管理評審、質量目標、過程的監(jiān)視和測量、過程確認、產品的監(jiān)視和測量等時可采用該策略。一個稱職的審核員，確定審核重點是其必備的基本功。通常它與選擇部門審核策略是結合在一起的。該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。運用該策略時關鍵是針對某個部門確定過程，分清主次，且應在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務。3）選擇部門審核策略及選用 選擇部門審核策略是每次審核一個特定部門內的所有活動的審核方法。該方法按審核起點不同而分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。在審核設計開發(fā)、生產和服務提供的控制、內部審核時可采用該策略。 操作流程審核策略適用于操作流程性強、確定的審核對象。該策略按審核方向不同分為順向審核策略和逆向審核策略兩種。運用的有效性，主要取決于審核員的個人素質、經驗、技巧等。 審核員對現(xiàn)場審核策略的有效運用是實現(xiàn)一次成功審核的關鍵之一。 審核尤其是現(xiàn)場審核主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。受審核方的確認表明不合格項中的事實是準確的，并且對不合格項得到理解。對未滿足規(guī)定要求的不合格項應以清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核依據(jù)的支持。 當沒有發(fā)現(xiàn)不合格項時，對合格項的歸納至少應指明所審核的場所，職能或要求。審核發(fā)現(xiàn)可為合格項或不合格項。2. 抽查10份程序、3份客戶來圖均有收到記錄，并為有效文件1． 抽查7月份6份客戶傳真，均按要求復印，保存2． 抽查10種質量記錄（包括合同更改、客戶信息處理、退貨處理等記錄）均按要求標識、保存抽問一名銷售人員，“以顧客為中心”的意識均較強烈，對顧客關心的產品特性較清楚抽問三名銷售人員，均知道質量方針，但向客戶宣傳不夠