【正文】 員口才特好，總愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等。9）“求饒“型承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題是，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。8）“主動(dòng)暴露“型向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題，并推卸責(zé)任。7）“辯解“型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由。6）“辦不到“型當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等理由向你解釋?zhuān)豢铣姓J(rèn)問(wèn)題。5）“高談闊論”型對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。4）“一問(wèn)三不知”型對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。3）“掩蓋”型盡可能少說(shuō)話，少回答問(wèn)題，即使回答問(wèn)題也是兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況。2）“抵觸”型不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作。1)“沒(méi)問(wèn)題”型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧。 相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類(lèi)項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。 有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問(wèn)題的產(chǎn)生的最緊密關(guān)系的原因處判。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款處判。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。23) 能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上則粗原則。在對(duì)批準(zhǔn)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象，權(quán)限過(guò)程尋找相應(yīng)條款。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：；；；。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)沒(méi)有掌握或應(yīng)用不正確，、意識(shí)和培訓(xùn)。在涉及上述方面問(wèn)題時(shí)，在沒(méi)有其他條款相對(duì)應(yīng)時(shí)。在對(duì)確定有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對(duì)象、過(guò)程尋找相應(yīng)條款。19) 確定。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：，；；；；；，；；；；；。 在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備(工裝)的防護(hù)，；涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，；涉及到人身安全的防護(hù)。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問(wèn)題，；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問(wèn)題，；；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得使用問(wèn)題，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn)、防護(hù)、確認(rèn)等問(wèn)題。在對(duì)“策劃”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)策劃對(duì)象、目的、過(guò)程、時(shí)機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。15) 策劃。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確認(rèn)”要求的條款有：；；；；；；。通常，針對(duì)不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)質(zhì)量管理體系問(wèn)題所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)過(guò)程中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問(wèn)題，；針對(duì)過(guò)程中潛在不合格的原因所采取的防止發(fā)生的措施問(wèn)題。 質(zhì)量管理體系及其任一過(guò)程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。在對(duì)“溝通”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過(guò)程、目的尋找相應(yīng)條款。12) 溝通。在對(duì)資源問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別、提供、使用、管理資源的場(chǎng)合、目的、類(lèi)別、對(duì)象，尋找相應(yīng)條款。11) 資源。10) 法律。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：。在對(duì)評(píng)審問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象，性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。8) 評(píng)審。7) 做法。6) 測(cè)量和監(jiān)視。5) 人員。4) 記錄。標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：。對(duì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問(wèn)題，；；；?，F(xiàn)以ISO9001：2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下 ：1) 最高管理者：標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：，、權(quán)限與溝通，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判?，F(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。不能已按文件、計(jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；筆記。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；做沒(méi)做。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：有沒(méi)有。審核員不能認(rèn)為某人廣闊得就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。D)驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必可少的，主要包括以下四個(gè)方面： 把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析； 通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； 從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答； 對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 聆聽(tīng)技巧有： 少講多聽(tīng)； 不怕沉默； 排除干擾； 多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題； 多鼓勵(lì)講話者； 善意的態(tài)度。對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：考慮被問(wèn)者的背景；觀察神態(tài)表情；適時(shí)表示謝意；努力理解回答；不能建議或暗示某種答案；不說(shuō)有情緒的話；不要珠炮式地發(fā)問(wèn)。一個(gè)老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，并得到理想的答案。你按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不于當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式，問(wèn)式常有：為什么？請(qǐng)告訴我 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述的三種類(lèi)型的提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答。 可以用“是”，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。 以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。使受審核方能在你的提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)的提供你所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到你的審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。信息不是越多越好，而是適用的信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的； 掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。 提問(wèn)的目的主要有： 獲取審核所需的信息。B）提問(wèn)技巧 提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。 面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)。 A)面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。掌握交通技巧,是對(duì)審核員的基本要求。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求，必須親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護(hù)、工藝紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感性，在審核是善于發(fā)現(xiàn)、捕撈問(wèn)題線索。為確保審核抽樣的代表性,也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。7）概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)的步步縮小范圍、深入具體的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn)題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因，在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、過(guò)程確認(rèn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量等時(shí)可采用該策略。一個(gè)稱職的審核員，確定審核重點(diǎn)是其必備的基本功。通常它與選擇部門(mén)審核策略是結(jié)合在一起的。該策略的適用性與選擇部門(mén)審核策略相同。運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某個(gè)部門(mén)確定過(guò)程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。3）選擇部門(mén)審核策略及選用 選擇部門(mén)審核策略是每次審核一個(gè)特定部門(mén)內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。該方法按審核起點(diǎn)不同而分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。在審核設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核時(shí)可采用該策略。 操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。該策略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。運(yùn)用的有效性，主要取決于審核員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、技巧等。 審核員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核策略的有效運(yùn)用是實(shí)現(xiàn)一次成功審核的關(guān)鍵之一。 審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對(duì)不合格項(xiàng)得到理解。對(duì)未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以清晰和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審核方的理解和審核依據(jù)的支持。 當(dāng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對(duì)合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場(chǎng)所，職能或要求。審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。2. 抽查10份程序、3份客戶來(lái)圖均有收到記錄，并為有效文件1． 抽查7月份6份客戶傳真，均按要求復(fù)印，保存2． 抽查10種質(zhì)量記錄（包括合同更改、客戶信息處理、退貨處理等記錄）均按要求標(biāo)識(shí)、保存抽問(wèn)一名銷(xiāo)售人員，“以顧客為中心”的意識(shí)均較強(qiáng)烈，對(duì)顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性較清楚抽問(wèn)三名銷(xiāo)售人員，均知道質(zhì)量方針，但向客戶宣傳不夠