【正文】 確，要主動(dòng)客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等。 應(yīng)對(duì)技巧是:應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對(duì)確能立即糾正 的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。應(yīng)對(duì)技巧是:先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。全面覆蓋。(7)“辯解”型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由。(6)“辦不到”型當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題。(5)“高談闊論”型對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì) 震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。(4)“一問(wèn)三不知”型對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答。(3)“掩蓋”型盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。(2)“抵觸”型不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作?！褚恍┑湫颓闆r的應(yīng)對(duì)技巧(1)“沒(méi)問(wèn)題”型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。(28)合并同類項(xiàng)原則相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。(26)最關(guān)鍵原則當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷。(24)最貼近原則在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。(23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。在對(duì)“批準(zhǔn)”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象、權(quán)限、過(guò)程尋找相應(yīng)條款。(21)統(tǒng)計(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)沒(méi)有掌握或應(yīng)用不正確， 力、意識(shí)和培訓(xùn)。在對(duì)確定有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對(duì)象、過(guò)程尋找相應(yīng)條款 。在對(duì)與顧客有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)與顧客有關(guān)的過(guò)程、對(duì)象、目的，尋找相應(yīng)條款。 (17)防護(hù)在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)， 基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝)的防護(hù)，；涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到6 .4工作環(huán)境。在對(duì)“策劃”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí) ，應(yīng)根據(jù)策劃對(duì)象、目的、過(guò)程、時(shí)機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。在對(duì)“確認(rèn) ”問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3720據(jù)確認(rèn)的需要、對(duì)象、過(guò)程、目的、尋找相應(yīng)條款。通常，針對(duì)不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問(wèn)題， ；針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問(wèn)題，宜判到 ；針對(duì)質(zhì) 量管理體系問(wèn)題所采取的措施問(wèn)題，；針對(duì)過(guò)程 中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問(wèn)題，；針對(duì)過(guò)程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問(wèn)題。(13)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其任一過(guò)程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。(12)溝通標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：、 職責(zé)和權(quán)限、 。在對(duì)資源問(wèn)題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù) 識(shí)別、提供 、使用、管理資源的場(chǎng)合、目的、類別、對(duì)象，尋找相應(yīng)條款。(10)法律向組織傳達(dá)遵守法律的問(wèn)題，；對(duì)組織知法的問(wèn)題可根據(jù)涉 及對(duì)象、范圍，. 2能力、意 識(shí)和培訓(xùn)等條款；對(duì)組織守法的問(wèn)題，可根據(jù)所處過(guò)程、場(chǎng)所， 輸入；對(duì)組織行為是否符合法律法規(guī)評(píng)價(jià)問(wèn)題，可根據(jù) 評(píng)價(jià)目的、 性質(zhì)、對(duì)象，、 和開(kāi)發(fā)評(píng)審、。(9)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：、 文件控制、 錄的控制、7 .、 。 (8)評(píng)審文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3718標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評(píng)審”要求的條款有： 諾、 件控制、 和開(kāi)發(fā)輸入、 過(guò)程的確認(rèn)、。(6)測(cè)量和監(jiān)視對(duì)過(guò)程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時(shí)間等過(guò)程參數(shù)的測(cè)量和監(jiān)視，；對(duì)進(jìn)貨、半成品( 在制品)、成品的特性 ；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò) 程中的監(jiān)測(cè)活動(dòng)應(yīng)判到7 .；。(4)記錄標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)要求有記錄而無(wú)記錄時(shí)，應(yīng)判到所對(duì)應(yīng)條款；對(duì)用于提供證據(jù)的記錄問(wèn)題，；對(duì)作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策 劃問(wèn)題。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3717(3)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：、4 .、?，F(xiàn)以ISO9001:2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下:(1)最高管理者標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：、權(quán)限與溝通、如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引 起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判?！癫缓细耥?xiàng)的判斷技巧現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性 判斷。②驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。被訪問(wèn)人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。①分析驗(yàn)證主要包括以下四個(gè)方面：(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析。②聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：、真誠(chéng)的態(tài)度；、認(rèn)真地聽(tīng)；文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3715；。在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng) 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。假如你到采購(gòu)部門審核合同評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢?問(wèn)1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù))問(wèn)3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性 驗(yàn)證)④在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：；文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3714；；；；；。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。③提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類：；?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)?！霸趺礃?”“什么？” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；。②提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類：。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。①提問(wèn)的目的主要有：。 (2)提問(wèn)技巧提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。 ②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；；，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談時(shí)感到緊張；；。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3711①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：；，要多聽(tīng)；；。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一?！瘳F(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。(9)現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象為主的審核方法。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有 關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。文 件 名內(nèi)部審核實(shí)施電子文件編碼ZLNS006頁(yè) 碼3710(8)順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。有些審核對(duì)象，、 諾、. 1職責(zé)和權(quán)限、 視和測(cè)量裝置的控制等宜從掌握概況入手。運(yùn)用該策略時(shí)， 關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn) 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量等時(shí)可采用該 策略。一個(gè)稱職的審核員，確認(rèn) 審核重點(diǎn)是其必備的基本功。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。 該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某個(gè)部門確 定過(guò)程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。(3)選擇部門審核策略及選用選擇部門審核策略是每次審核一個(gè)特定部門內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。該方法按審核起點(diǎn)不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。在審核設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時(shí)可采用該策略。操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。該策 略按審核方向不同