【正文】 員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。但我們可以清楚地看到服務價格在業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業(yè)服務的體驗質(zhì)量（服務人員的儀表、服務流程、服務環(huán)境等）都提出了更高的要求。　　質(zhì)量與能力的矛盾　　按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務最敏感的是物業(yè)服務質(zhì)量和物業(yè)服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。從長遠來看，物業(yè)服務企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。服務價格與服務成本的矛盾導致物業(yè)服務企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)。所以，在實際物業(yè)服務中處于弱勢地位的物業(yè)服務企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。物業(yè)服務企業(yè)想保持中立更是難上加難。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。因此，顧客對物業(yè)服務的要求標準是動態(tài)的，但物業(yè)服務企業(yè)的服務標準卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標準的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標準與物業(yè)服務企業(yè)靜態(tài)提供標準的矛盾?！　討B(tài)與靜態(tài)的矛盾　　物業(yè)服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務價格敏感型，有的則更關(guān)注服務質(zhì)量?！　」残耘c個性的矛盾　　物業(yè)服務企業(yè)的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務合同，就必須服務其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業(yè)服務企業(yè)卻很難做到這一點。必要時，可逐步導入ISO900ISO1400OHSAS18001標準管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。也是物業(yè)服務的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務特性的展開而形成《服務規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導物業(yè)服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【7】　　做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”就是講悟性。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關(guān)處置。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標，一定會指日可待?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。即使你狀告屬實，也要受到處理。對同事、對上司有意見可以通過正當?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋?！　　　∶恳晃粏T工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認真自我檢討和自我批判。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同?！　　　」景盐幕J同作為凝聚企業(yè)團隊力量的基礎(chǔ)。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的將被追究刑事責任。員工在企業(yè)中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質(zhì)量和成果。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果?！　　　」菊J為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。德才兼?zhèn)涞目爱敶笥?，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。　　　　用人標準是“德才兼?zhèn)洹保瑫r相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧?！　　　」境缇粗邑灠兹?、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎(chǔ)?！　　　」疽蚴略O(shè)崗，一個蘿卜一個坑。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。員工都應當首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【6】　　　　公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。　　　　公司的未來發(fā)展系于市場。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助?！　　　∽鹬馗偁帉κ?，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴密控制經(jīng)營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。　　　　公司的一切活動都要以經(jīng)濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領(lǐng)域。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。　　　　公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象?！把员匦?行必果”的原則,...　　作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【5】　　做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求　　作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐?！　〉谑揭捉?，不要擺架子。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。物業(yè)管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務，還要懂得機電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術(shù)廣泛應用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞?！　〉诎耍夹g(shù)，不求精通，但求全面。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。　　第五，高級項目經(jīng)理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設(shè)法將風險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風險意識?！　〉谒?，具有管理的基本技能和知識。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟損失的例子?！　〉谌?，良好的職業(yè)道德。　　首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標和指標的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導和控制工作。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選?！　∥飿I(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務，從而使服務質(zhì)量得到保證和提高?！　〕杀竟芾怼　o論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣?！　娬{(diào)規(guī)范。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。”　　嚴格要求管理　　管理制度化，工作標準化，是當今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系。明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。物業(yè)管理提供的服務是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務項目?！　÷殬I(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。而且服務從學會微笑開始?！　l件七、遵章守紀　　嚴格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人?！靶g(shù)有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能?！　l件三、學習能力　　學習掌握你應掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應該以科學態(tài)度和求學精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負和公司的目標聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；　　不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。：　　你對公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；　　在與顧客進行座談討論如何使用產(chǎn)品時必須真誠關(guān)切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；　　一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋