某飯店員工工作基本手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2024-08-09 03:01本頁(yè)面
【正文】 作區(qū)域內(nèi)動(dòng)火，要按照相關(guān)程序，嚴(yán)格執(zhí)行審批。按操作規(guī)程和設(shè)備使用規(guī)定有序工作，不違章操作。飯店各崗位員工要掌握安全知識(shí)，預(yù)防事故發(fā)生，消除安全隱患，按照要求積極妥善應(yīng)對(duì)安全突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)。五、安全條例嚴(yán)格執(zhí)行北京市《安全生產(chǎn)條例》。（15）員工非當(dāng)班時(shí)不得回工作崗位做與工作無(wú)關(guān)的事情。（13）員工見到地面有煙頭、廢紙、塑料袋等雜物須立即拾起放入垃圾箱（桶、筐）內(nèi)。（11）不準(zhǔn)在工作崗位上用餐、吃零食、喝酒、喝飲料。身著工裝時(shí)不得敞懷或手插兜，不準(zhǔn)用部分工裝搭配自己的衣服。（8）不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)及物品?！ 。?）愛護(hù)飯店的一切公用設(shè)施設(shè)備、不損壞公物?！ 。?）除具體接待工作外，員工不得使用客用電梯等其他客用設(shè)施。嚴(yán)禁非工作需要上網(wǎng)。（2）不可擅自離開工作崗位，嚴(yán)禁串崗聊天。遵守北京勝利飯店各部門規(guī)定的業(yè)務(wù)流程、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。四、工作紀(jì)律遵守《北京勝利飯店勞動(dòng)合同管理規(guī)定》。⑥通話要點(diǎn)要問清，向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一遍，必要時(shí)做好記錄。④對(duì)話要求按言談第一條規(guī)定。②拿起話筒首先問候，后報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任、不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（13）對(duì)客人服務(wù)要做到“四勤”，即“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。（11）對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。（9）與客人同乘電梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用手按住電梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見”；出電梯時(shí)讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。（7）上樓時(shí)讓客人走在自己的前面，下樓時(shí)讓客人走在自己的后面。（5）與客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓對(duì)方先行。（3）當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，應(yīng)向客人示意，并準(zhǔn)備服務(wù)于客人。舉止（1）與客人交流時(shí)保持一米左右距離。（8）員工之間見面要相互問好、打招呼。比如： ①用“幾位”代替“幾個(gè)人”； ②用“貴姓”代替“您叫什么”；?、塾谩叭ハ词珠g”代替“去廁所”； ④用“不新鮮”、“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；（6）不講有損害賓客自尊心的話，禁用蔑視、侮辱性語(yǔ)言；禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。⒂送客時(shí)說(shuō)“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來(lái)”等。⑿當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”。⑩ 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在抱歉”等。⑧ 給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。⑥ 不能立即接待客人時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。④ 對(duì)他人表示感謝時(shí)使用“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。② 客人入住后說(shuō)“祝您愉快”等。（4）工作中必須講普通話。單位同事之間要使用正確的方式稱呼。（三）、言談舉止言談（1）與客人交談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音調(diào)不能過高或過低。（4）在客人面前禁止料理個(gè)人衛(wèi)生、整理頭發(fā)、化妝、照鏡子。（2）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。（6）、在服務(wù)、工作、打電話和交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客人先開口。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌。（4）與客人交談時(shí)要全神貫注，眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯無(wú)表情，不得目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉）、視而不見（不禮貌）、雖專注而無(wú)反應(yīng)（嘲諷、輕佻）。（2）工作中精神飽滿，不帶倦意上班，不得無(wú)精打采。（2）與客人揮手道別時(shí)，要身體站直，目視客人，手臂前伸，掌心向外，左右揮動(dòng)。（2）員工撿拾物品時(shí)應(yīng)采用蹲姿，蹲在被撿拾物品的側(cè)邊，不可采用彎腰姿態(tài)。（6）請(qǐng)人讓路要說(shuō)“對(duì)不起”。（4）路遇客人，問候禮讓，必要時(shí)止步側(cè)身，不得從客人中間穿行。在室內(nèi)客用樓道行走不得二人并肩而行。行走（1）行走時(shí)腳尖向著正前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)。（4）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（2）女員工站立，雙臂自然體前交叉，右手握住左手虎口，腳呈V型，雙腳跟靠緊，呈45度打開。（3）不可將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上,不能趴在工作臺(tái)上。（二）形體儀態(tài)坐姿（1）就坐時(shí)上身正直，兩腳朝前，兩膝并攏，坐在椅子前邊2/3部位。（2）廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其他員工只允許戴結(jié)婚或訂婚戒指。
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