【正文】 （5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。 根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。如果促銷員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。如：客戶希望購(gòu)買C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因?yàn)椋?客戶對(duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。b、 介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：XXC288的賣點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。” 促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。（4）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。b、 客戶講話時(shí)不要打斷。”根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。?wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的XXC288型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。 如何了解需求（1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 　　若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)d、 市場(chǎng)e、 其它（2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。如：開(kāi)始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到C288獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)C288感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)C288的情況。（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。 演練要求： 作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說(shuō)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。例如： 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。形體語(yǔ)言： 主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。例如：n 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。例如：n （客戶）：有XX手機(jī)嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。例如：n 對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產(chǎn)品C288，我可以給您拿出來(lái)看看。例如：n 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 此管理方案于2002年10月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾。C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。 工資懲罰細(xì)節(jié)A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50元計(jì)算工資。B、 特殊情況無(wú)法正常工作，需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。四、 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。保底銷量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者介紹、推銷XX品牌手機(jī)，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場(chǎng)等?；蛴煞止局苯硬邉潯⑴e辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。 補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按60元/臺(tái)計(jì)算。（2） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。（5） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行200元以下的懲罰。（3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月30號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。附：填寫(xiě)保修卡注意事項(xiàng)（1） 每張保修卡都須填寫(xiě)“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“XXC288”字樣。保修卡必須蓋該店的公章。 量到個(gè)人：促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場(chǎng)人員統(tǒng)一安排上崗；二、 促銷員管理細(xì)則： 制定任務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市場(chǎng)部備案； 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫(xiě)促銷員入職表，標(biāo)明其入職（或正式入職時(shí)