【正文】 式處理故障，并配合客戶進行業(yè)務(wù)恢復(fù)測試；無線網(wǎng)優(yōu)中心無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐：無線網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障處理；如需網(wǎng)絡(luò)覆蓋，屬于劃小區(qū)域的告知小CEO發(fā)起建設(shè)流程，屬于公共區(qū)域覆蓋的報區(qū)無線網(wǎng)優(yōu)中心提請建設(shè)回訪結(jié)單51裝維中心故障回單客戶終端裝維人員：用戶障礙修復(fù)后，由裝維人員在掌上運維系統(tǒng)操作回單。崗位階段退單監(jiān)控退單溯源退單處理異常工單調(diào)度時時監(jiān)控系統(tǒng)退單 退單溯源；因客戶原因退單；末梢端設(shè)備端口或駐地網(wǎng)無法使用原因退單；末梢端設(shè)備端口或線序的資源配置與現(xiàn)場不符的原因退單；是否本工位處理；本工位處理；工單下發(fā)；結(jié)束。32工單下發(fā)異常工單調(diào)度：對退單工單進行操作正常流轉(zhuǎn)。26轉(zhuǎn)派支撐部門異常工單調(diào)度：對本崗位無法處理的工單退單至支撐部門啟動相關(guān)子流程。24末梢端設(shè)備端口或線序的資源配置與現(xiàn)場不符的原因退單異常工單調(diào)度：聯(lián)系現(xiàn)場施工人員再次核實確認末梢端設(shè)備端口或線序的資源配置與現(xiàn)場不符的原因退單。22因客戶原因退單異常工單調(diào)度：聯(lián)系用戶再次確認是否為用戶原因退單。——退單修正流程退單修正流程說明工作階段節(jié)點序號對應(yīng)部門主要工作標準作業(yè)內(nèi)容（SOP）環(huán)節(jié)時間備注退單監(jiān)控11綜合調(diào)度中心時時監(jiān)控系統(tǒng)退單異常工單調(diào)度：在電子運維系統(tǒng)中監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)退單請求。替代服務(wù)響應(yīng)及時率100%；庫存冗余度20%?！娲?wù)流程替代服務(wù)流程說明工作階段節(jié)點序號對應(yīng)部門主要工作標準作業(yè)內(nèi)容（SOP）環(huán)節(jié)時間需求受理11綜合調(diào)度中心替代服務(wù)需求審核工單調(diào)度崗：對裝維工程師發(fā)起替代服務(wù)需求進行審核30分鐘需求判斷21綜合調(diào)度中心判定替代服務(wù)業(yè)務(wù)類型崗位：無資源響應(yīng)：對需要替代的業(yè)務(wù)進行判定30分鐘22備料（大手機）工單調(diào)度崗：做好日常替代產(chǎn)品庫存監(jiān)管，并進行詳細登記，做好臺賬管理23備料（無線上網(wǎng)卡）現(xiàn)場施工31綜合調(diào)度中心派發(fā)服務(wù)工單工單調(diào)度崗：在系統(tǒng)中觸發(fā)替代服務(wù)工單，轉(zhuǎn)派裝維工程師；32分發(fā)替代設(shè)備工單調(diào)度崗：按照業(yè)務(wù)類型發(fā)放替代服務(wù)設(shè)備；33城市及農(nóng)村支裝維中心上門安裝調(diào)測裝維工程師：接單后聯(lián)系預(yù)約用戶上門調(diào)測；48小時34綜合調(diào)度中心判定是否通過工單調(diào)度崗：回訪用戶確認替代服務(wù)是否成功；成功：結(jié)單；未成功：重派服務(wù)工單；35結(jié)束工單調(diào)度崗：確認替代服務(wù)成功后竣工結(jié)單；崗位需求受理需求判斷現(xiàn)場施工工單調(diào)度崗替代服務(wù)需求審核 判定替代服務(wù)業(yè)務(wù)類型備料（大手機）；備料（無線上網(wǎng)卡）派發(fā)服務(wù)工單；分發(fā)替代設(shè)備；判定替代服務(wù)是否實施裝維工程師　　上門安裝調(diào)測。業(yè)務(wù)開通及時率99%；施工工期7個工作日完成；工程質(zhì)量合格率100%；遺留問題解決率100%?！」饫|線務(wù)員崗　　　光路開通　核心網(wǎng)（含接入網(wǎng)）技術(shù)支撐崗　　　設(shè)備開通　分析及系統(tǒng)管理崗　　　　項目后評估。采購主管崗　　工程發(fā)料 。工程施工管理　縣分經(jīng)理　審批小型工程投資需求　　　政企客戶部主任　　　　城市和農(nóng)村支局支局長　　　　接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)崗　　啟動設(shè)計。次年崗位需求發(fā)起需求審核需求響應(yīng)項目實施項目后評估小CEO發(fā)起小型工程投資需求　　　　現(xiàn)場作業(yè)支撐崗根據(jù)待裝庫工單的分析結(jié)果，發(fā)起小型工程投資需求。3個工作日52竣工驗收接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)崗：牽頭組織傳輸局、資源中心、政企客戶部、縣分公司及支局參與驗收。與工程施工并行1個工作日45設(shè)備開通核心網(wǎng)（含接入網(wǎng)）技術(shù)支撐崗：開通室內(nèi)光路和室內(nèi)設(shè)備端口；客戶網(wǎng)絡(luò)維護崗：開通末梢設(shè)備。3個工作日43資源錄入及配置網(wǎng)絡(luò)資源管理崗和網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗：組織施工隊提交資料并錄入至資源系統(tǒng)；各單位資源配置人員進行配置資源，過程與公眾政企新裝開通流程資源配置作業(yè)一直。與工期核定并行1個工作日項目實施41資源與采購中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心 政企支撐中心 傳輸局 施工隊是否需要線路施工 現(xiàn)場作業(yè)支撐崗：根據(jù)需求結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)資源判斷。與工期核定并行1個工作日33是否僅需求末梢設(shè)備現(xiàn)場作業(yè)支撐崗：判定僅需求末梢設(shè)備。1個工作日政企客戶部1個工作日需求響應(yīng)31分公司綜調(diào)中心資源中心 建設(shè)項目經(jīng)理 設(shè)計單位工期核定現(xiàn)場作業(yè)支撐崗：組織需求部門、市場部和網(wǎng)絡(luò)部核定工期。1個工作日政企客戶部主任審批小型工程投資需求。1個工作日綜調(diào)中心現(xiàn)場作業(yè)支撐崗：根據(jù)待裝庫工單的分析結(jié)果，發(fā)起小型工程投資需求。1個工作日縣分公司小CEO崗：根據(jù)客戶需求發(fā)起小型工程投資需求。工程質(zhì)量合格率100%；響應(yīng)及時率100%；派單及時率100%。KPI梳理準確率100%；響應(yīng)及時率100%；派單及時率100%。客戶網(wǎng)絡(luò)維護　　承接維護類政企工程實施和工程驗收。無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐　　承接維護類無線工程實施和工程驗收。線路現(xiàn)場維護崗　　承接維護類光纜、線路和接入網(wǎng)設(shè)備工程實施和驗收。　接入網(wǎng)建設(shè)崗　是否投資小于10萬元能解決；投資回報率測算是否通過。10分鐘　崗 位需求受理需求判斷需求處理并承諾時限網(wǎng)絡(luò)資源管理崗待裝工單梳理　　網(wǎng)絡(luò)資源管理崗　判定是否由維護成本解決或投資解決　網(wǎng)絡(luò)資源管理崗和網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗　判斷駐地網(wǎng)產(chǎn)權(quán)是否屬于電信　質(zhì)檢崗　判斷駐地網(wǎng)產(chǎn)權(quán)屬性作業(yè)；判斷駐地網(wǎng)產(chǎn)權(quán)是否屬于第三方；判斷駐地網(wǎng)能否新建。30分鐘　34綜合調(diào)度中心形成新裝開通工單工單調(diào)度崗：激活工單，重新派發(fā)。政企支撐中心客戶網(wǎng)絡(luò)維護 ：承接維護類政企工程實施和工程驗收。無線維護中心無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐：承接維護類無線工程實施和工程驗收。27個工作日　各縣市分公司線路現(xiàn)場維護崗：承接維護類光纜、線路和接入網(wǎng)設(shè)備工程實施和驗收。10個工作日　需求處理并承諾時限31綜合調(diào)度中心指派至維護單位維修解決工單調(diào)度崗：將工單指派至維護單位進行維修作業(yè)。10個工作日　27城市及農(nóng)村支局能否簽署協(xié)議28網(wǎng)絡(luò)部是否投資小于10萬元能解決接入網(wǎng)建設(shè)崗：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源管理崗提供的現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀和需新建的各類資源，組織設(shè)計單位等評估投資金額，如投資小于10萬元，啟動小型工程建設(shè)流程并派單進入替代服務(wù)流程；如大于10萬元，進行投資回報率測算。27個工作日　24綜合業(yè)務(wù)支撐中心（質(zhì)檢站）判斷駐地網(wǎng)產(chǎn)權(quán)是否屬于第三方25綜合業(yè)務(wù)支撐中心（質(zhì)檢站）判斷駐地網(wǎng)能否新建質(zhì)檢崗：與該小區(qū)物業(yè)公司協(xié)調(diào)小區(qū)管道能否使用和能否新建駐地網(wǎng)，如小區(qū)管道能使用并且能新建駐地網(wǎng)，提交接入網(wǎng)建設(shè)崗處理；如小區(qū)管道不能使用，且駐地網(wǎng)無法新建，提交城市及農(nóng)村支局長協(xié)調(diào)處理。如不屬于電信，工單派發(fā)至綜合業(yè)務(wù)支撐中心質(zhì)檢站的質(zhì)檢崗處理。30分鐘　需求判斷21資源中心判定是否由維護成本解決或投資解決網(wǎng)絡(luò)資源管理崗：根據(jù)現(xiàn)場外勘和資源系統(tǒng)存量資源數(shù)據(jù)分析，判斷是否由維護成本解決或投資解決；如由維護成本解決，派單至綜調(diào)中心工單調(diào)度崗，啟動替代服務(wù)流程?！C調(diào)系統(tǒng)預(yù)約改約流程綜調(diào)系統(tǒng)預(yù)約改約流程說明工作階段節(jié)點序號對應(yīng)部門主要工作標準作業(yè)內(nèi)容（SOP）環(huán)節(jié)時間預(yù)約發(fā)起11綜合調(diào)度中心預(yù)約改約發(fā)起工單調(diào)度：開通工單預(yù)約、改約30分鐘12按SOP手冊執(zhí)行工單調(diào)度：標準化操作手冊預(yù)約執(zhí)行21綜合調(diào)度中心是否預(yù)約成功工單調(diào)度：判斷是否預(yù)約成功22系統(tǒng)留痕觸發(fā)短信通知用戶及裝維工程師工單調(diào)度：在系統(tǒng)中留痕觸發(fā)短信通知用戶及裝維工程師23按服務(wù)時限確定履約時限工單調(diào)度：對工單時限進行監(jiān)控48小時預(yù)約結(jié)束31城市與農(nóng)村支局裝維工程師工單流轉(zhuǎn)至外線工位工單調(diào)度：對工單按區(qū)域及崗位進行派發(fā)30分鐘32異常情況發(fā)生工單調(diào)度：對異常工單進行處理盯單視工單類型確定時限33執(zhí)行工單裝維工程師：對正常工單進行施工、回單預(yù)約時限內(nèi)34結(jié)束裝維工程師：工程師在掌上運維回單后觸發(fā)IOM報竣。資源中心定單接收服務(wù)配置服務(wù)激活完成資源配置完成資源歸檔KPI指標資源配置及匯總環(huán)節(jié)在網(wǎng)絡(luò)資源中心，配置時限4小時（資源中心客響組）、匯總時限1小時（資源中心資源配置組）區(qū)NOC定單接收服務(wù)配置服務(wù)激活完成長途傳輸數(shù)據(jù)制作和長途傳輸作業(yè)施工KPI指標傳輸數(shù)據(jù)制作時限為普通：24小時；重要：8小時；緊急2小時。環(huán)節(jié)在城域網(wǎng)維護中心，完成用戶光交到局端ODF跳纖；局內(nèi)數(shù)據(jù)設(shè)備施工時限為普通：24小時；重要：22小時；緊急8小時，在政企客戶支撐中心環(huán)節(jié)，完成數(shù)據(jù)設(shè)備跳纖工作；測量時限：3小時；外線時限為普通：26小時；分別在分局測量和分局外線環(huán)節(jié)完成。綜合監(jiān)控及設(shè)備維護網(wǎng)元激活類及業(yè)務(wù)下發(fā)類卡單的處理。本工位處理；工單下發(fā)；結(jié)束。34結(jié)束異常工單調(diào)度：卡單處理結(jié)束，工單正常流轉(zhuǎn)。32綜合調(diào)度中心（IOM系統(tǒng)）本工位處理異常工單調(diào)度：對本工位異常工單進行修正。本地資源中心網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度（含各縣）：資源類卡單的處理。26轉(zhuǎn)派支撐部門異常工單調(diào)度：對本崗位無法處理的工單進行轉(zhuǎn)派。24資源配置（集中反饋在IOM系統(tǒng)異常工單監(jiān)控模塊）異常工單調(diào)度：集中反饋在IOM系統(tǒng)異常工單監(jiān)控模塊。22IOM系統(tǒng)（通過錯單修復(fù)軟件工具）異常工單調(diào)度：通過錯單修復(fù)軟件工具?！▎涡迯?fù)流程卡單修復(fù)流程說明工作階段節(jié)點序號對應(yīng)部門主要工作標準作業(yè)內(nèi)容（SOP）環(huán)節(jié)時間備注卡單監(jiān)控11綜合調(diào)度中心（IOM系統(tǒng)）時時監(jiān)控系統(tǒng)卡單異常工單調(diào)度：在IOM系統(tǒng)中監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)異常工單?，F(xiàn)場核實資源與系統(tǒng)對照。現(xiàn)場核實資源與系統(tǒng)對照?，F(xiàn)場核實資源與系統(tǒng)對照。崗位需求受理需求判斷系統(tǒng)判斷現(xiàn)場核實資源修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源管理崗確定資源修正請求判定資源修正類型　　　　網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（昌吉現(xiàn)業(yè)）　設(shè)備資源修正作業(yè)；線路資源修正作業(yè)。傳輸局傳輸局資源維護崗：根據(jù)現(xiàn)場外堪信息對照資源系統(tǒng)處理修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)51資源中心修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)各單位網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗和傳輸局資源維護崗：及時修改資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)。44資源中心系統(tǒng)對照處理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（昌吉現(xiàn)業(yè)）：根據(jù)現(xiàn)場外堪信息對照資源系統(tǒng)處理。43各縣市分公司現(xiàn)場核實資源與系統(tǒng)對照網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（縣局）：現(xiàn)場外堪核對信息。現(xiàn)場核實資源41資源中心現(xiàn)場核實資源與系統(tǒng)對照網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（昌吉現(xiàn)業(yè)）：派往縣局并跟蹤。35各縣市分公司本地預(yù)處理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（縣局）：對照資源系統(tǒng)進行處理。33本地預(yù)處理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（昌吉現(xiàn)業(yè)）：對照資源系統(tǒng)進行處理。系統(tǒng)判斷31資源中心系統(tǒng)核實資源網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度崗（昌吉現(xiàn)業(yè)）：核實資源。3040分鐘　需求判斷21資源中心判定資源修正類型網(wǎng)絡(luò)資源管理