【正文】 能在激烈的競爭中立于不敗之地。（一）確立商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略有效的發(fā)展戰(zhàn)略是提升我國商業(yè)銀行競爭力的重要手段，而明確、清晰的市場定位則是制定有效戰(zhàn)略目標(biāo)的先決條件。網(wǎng)點服務(wù)中銀行人員應(yīng)根據(jù)客戶的資金使用情況，從客戶的角度出發(fā)，提出對客戶有利的合理化資金使用建議，但是有些工作人員一味地為完成工作份額或個人業(yè)績，不能從客戶利益出發(fā)，有針對性地提出合理的資金管理使用建議，反而損失掉了原有的客戶群。三是工作效率有待進(jìn)一步提高，工作效率的提高主要表現(xiàn)在工作人員能準(zhǔn)確、快捷地為客戶處理業(yè)務(wù)，但在部分營業(yè)網(wǎng)點，由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練待原因，常常出現(xiàn)延長客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間的現(xiàn)象，出現(xiàn)這種狀況的原因是多方面的，有的是從業(yè)人員上崗時間短、業(yè)務(wù)不熟、操作能力差；有的則是銀行內(nèi)部崗位調(diào)動頻繁，導(dǎo)致從業(yè)人員雖然能夠辦理多類業(yè)務(wù)，但每項業(yè)務(wù)都不精。另外，大部分營業(yè)網(wǎng)點都配置了排隊叫號服務(wù)器，這原本是為優(yōu)化服務(wù)流程，防止因插隊現(xiàn)象而讓顧客久等和銀行業(yè)務(wù)量大時顧客排長隊而設(shè)置的。二是服務(wù)流程有待改進(jìn)。當(dāng)前，國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量、效率較以前已經(jīng)得到了大幅度的提高，但仍存在諸多需要改進(jìn)的地方。（四）服務(wù)質(zhì)量有待提升服務(wù)質(zhì)量是維持客戶忠誠度與吸引新客戶的重要保障。再加上收入分配制度改革的不到位，員工的報酬主要與其工齡和職位有關(guān)，忽視了工作業(yè)績和貢獻(xiàn)能力等方面的考量，缺乏有效的獎懲激勵制度，這在很大程度上影響了員工的主動性和積極性。其二，隨著外資銀行的進(jìn)駐，我國商業(yè)銀行面臨的競爭更加激烈，大量的優(yōu)秀人才從國有商業(yè)銀行辭職，流往外資銀行，甚至一些已經(jīng)和國內(nèi)商業(yè)銀行簽訂就業(yè)合同的應(yīng)屆碩士畢業(yè)生，在外資銀行開出更優(yōu)惠的薪酬待遇后，寧愿繳納違約金也毫不猶豫地選擇了外資銀行。其一，商業(yè)銀行的人才儲備不足，面臨后繼無人的困境。另外，大部分商業(yè)銀行沒有形成嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，進(jìn)入門檻較低，臨時人員和未經(jīng)過培訓(xùn)的人員較多，人員素質(zhì)低下導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，這種狀況與金融市場對商業(yè)銀行從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的高要求是不相符的。（三）人才缺失現(xiàn)象嚴(yán)重從現(xiàn)狀看，我國商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行處于壟斷地位的時間比較長，還沒有真正意識到外部競爭環(huán)境的壓力，自身優(yōu)越感較強，因此，在現(xiàn)代企業(yè)制度、服務(wù)水平以及人事政策等方面還沒有進(jìn)行根本性的改善和改進(jìn)，尤其是沒有對人力資源的重要性引起一定的重視，導(dǎo)致人才的缺乏和流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這種狀況為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了極大的影響。如匯豐銀行的市場定位是“環(huán)球金融，地方智慧”，以此強調(diào)它既是一家國際銀行，同時也強調(diào)地城差異。如開發(fā)客戶理財服務(wù)、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)等，但由于技術(shù)和人才資源的匱乏，要開發(fā)適合我國金融市場和具備國際競爭力的金融衍生產(chǎn)品仍然還需要很長一段時間的努力。然而在經(jīng)營的產(chǎn)品類別上，我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新意識不夠，不能以客戶為導(dǎo)向創(chuàng)新出多種產(chǎn)品類型，產(chǎn)品品種單一的問題比較突出。2．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映銀行以市場及客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品管理創(chuàng)新組織體系，為目標(biāo)客戶群提供全方位的金融產(chǎn)品和綜合化服務(wù)的能力。我國商業(yè)銀行在外資銀行進(jìn)駐我國金融市場的競爭壓力下，才逐步意識到差異化服務(wù)對經(jīng)營的重要性，開始有針對性地以特定群體作為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，但與外資銀行為每一位客戶提供固定的客戶經(jīng)理，提供“一對一”服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量相比，仍顯較大差距。2010（4）我國商業(yè)銀行與國外銀行或外資銀行相比，在營銷手段和方式上仍有較大差距，具體表現(xiàn)在：1．營銷手段的落后市場細(xì)分是一種重要的營銷手段。這樣心然影響商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，在一定程度上，也導(dǎo)致信貸風(fēng)險的形成。由于接受專業(yè)培訓(xùn)的機會不多，知識老化，尤其是專業(yè)知識結(jié)構(gòu)得不到及時更新，致使不少信貸員的專業(yè)水平與目前信貸業(yè)務(wù)的要求不相適應(yīng)。因此，培訓(xùn)一批職業(yè)化的風(fēng)險管理人才隊伍對我國商業(yè)銀行防范風(fēng)險有著極其重要的意義。 我國目前的社會信用體系已初步形成，但仍不完善，商業(yè)銀行對借款的個人和企業(yè)資信度的評估準(zhǔn)確度不高，缺乏信貸風(fēng)險識別與評估的科學(xué)手段，因此，金融欺詐和欠債不還的失信現(xiàn)象時有發(fā)生。3．信用風(fēng)險的不確定性貸款是銀行主要業(yè)務(wù)，貸款對于大多數(shù)商業(yè)銀行是最大的、最明顯的信用風(fēng)險來源，貸款活動要求商業(yè)銀行對借款人的信用水平做出判斷，但這些判斷并非都是正確的，借款人的信用水平可能因各種原因下降。近年來，我國商業(yè)銀行為了防范信貸風(fēng)險的發(fā)生，在貸前、貸中、貸后管理上都制定了一系列的規(guī)章制度，但多數(shù)都是流于表面形式，沒有真正將制度落實到位。多數(shù)員工對風(fēng)險管理的意識都不強，認(rèn)為產(chǎn)生信貸風(fēng)險的概率低，從而放松了對風(fēng)險管理的要求。信貸風(fēng)險是指借款企業(yè)因各種原因不能按時歸還信貸本息而使銀行資金遭受損失的可能性。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險主要是信貸風(fēng)險。房地產(chǎn)信貸質(zhì)量將直接影響商業(yè)銀行的風(fēng)險水平。一方面全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的內(nèi)生動力仍然不足；另一方面，國內(nèi)實體經(jīng)濟(jì)雖然平穩(wěn)向好趨勢明顯，但仍存在下行風(fēng)險。周毓萍，2010（4）目前，影響我國商業(yè)銀行風(fēng)險控制的因素有很多，既有外部因素，也有內(nèi)部因素。二、影響我國商業(yè)銀行核心競爭力的制約因素分析我國商業(yè)銀行與國外商業(yè)銀行之間競爭力存在較大的差距，近年來，專家學(xué)者對我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理、市場營銷、人力資源和服務(wù)質(zhì)量等各方面出現(xiàn)的問題展開深入的研究，發(fā)現(xiàn)我國商業(yè)銀行的發(fā)展主要有如下幾個方面的制約因素：（一）風(fēng)險管理能力的約束風(fēng)險管理是商業(yè)銀行管理的核心之一。另外，中小企業(yè)的迅速成長，也對銀行融資、理財顧問等業(yè)務(wù)的需求越來越強烈。近年來，我國金融需求在一定程度上發(fā)生了變化，越來越多的居民對財富的觀念發(fā)生了改變，他們不再滿足于通過定期或活期儲蓄等方式來管理自己的資金，而是希望通過各種更具盈利性、更能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益的金融衍生工具或途徑來達(dá)到合理理財和取得投資回報的目的。因此，我國商業(yè)銀行必須認(rèn)清目前嚴(yán)峻的金融競爭環(huán)境，在鞏固自身優(yōu)勢和基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究適合自身提升核心競爭力的方法，積極應(yīng)對外資銀行的挑戰(zhàn)，適應(yīng)當(dāng)前的市場競爭環(huán)境。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和金融全球化進(jìn)程的不斷加快，外資銀行開始進(jìn)入中國金融市場，他們憑借其雄厚的資本資金、靈活的營銷策略、新的金融制度、先進(jìn)的科技水平和一些新興的金融產(chǎn)品，不斷拓寬我國金融業(yè)市場，同我國商業(yè)銀行爭奪客戶，對我國銀行業(yè)的生存和發(fā)展形成新的壓力。只有將這六個方面因素有機地結(jié)合起來，才能不斷提升商業(yè)銀行的核心競爭能力，使商業(yè)銀行獲得持久的競爭優(yōu)勢。（6）戰(zhàn)略競爭力。（5）文化競爭力。（4）人才競爭力。（3）制度競爭力。（2）流程競爭力。技術(shù)創(chuàng)新是形成和提升銀行核心競爭力的關(guān)鍵要素。（1）技術(shù)競爭力。2010（23）這一部分太短，再加一點文字。這種競爭力是“企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的力理源泉”。根據(jù)其定義，核心競爭力是所指企業(yè)為顧客帶來特殊利益的一類獨有技能和技術(shù)。包呂火、 2002（74）“核心競爭力”一詞是普拉哈拉德和加里斯蒂格勒在《新帕爾格雷夫經(jīng)濟(jì)學(xué)辭典》中對競爭和競爭力的定義為：發(fā)生在個人（或集團(tuán)或國家）間的角逐，凡西方或多方力圖取得并非各方均能獲得的某種東西時，就會競爭。其中股份制商業(yè)銀行主要包括交通銀行、中信實業(yè)銀行、光大銀行、華夏銀行、招商銀行、廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行和民生銀行等。最后，商業(yè)銀行是國家實施宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)和重要渠道，它與宏觀調(diào)控的兩大政策——財政政策和貨幣政策密切相關(guān)。其次，商業(yè)銀行是金融體系的主體和基礎(chǔ)，從世界各國金融體系的歷史演變過程看，商業(yè)銀行是金融主體的初始和最基本形式，中央銀行和其它各類金融企業(yè)都是在商業(yè)銀行發(fā)展到一定階段和程度后從中派生而來的。其他金融機構(gòu)，如信托投資公司、保險公司、財務(wù)公司、租賃公司等，由于他們不辦理存貸款業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍就更為狹窄了。商業(yè)銀行經(jīng)營的業(yè)務(wù)比較全面，能為客戶提供所有的金融服務(wù)，如存款、發(fā)放金融債券、放款、進(jìn)行證券投資和結(jié)算業(yè)務(wù)等。因此，商業(yè)銀行是一種特殊企業(yè)——金融企業(yè)。商業(yè)銀行與一般工商企業(yè)一樣的是以盈利為目的的企業(yè)，它也具有從事業(yè)務(wù)經(jīng)營所需要的自有資本、依法經(jīng)營、照章納稅、自負(fù)盈虧，以利潤為經(jīng)營目標(biāo)；商業(yè)銀行與一般工商企業(yè)不一樣的是經(jīng)營對象的差異。與其它金融企業(yè)相比，商業(yè)銀行的顯著特點就是吸收公眾存款。（一）商業(yè)銀行概述商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國公司法》設(shè)立的，吸收公眾存款、發(fā)放貸款，辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。本文以我國商業(yè)銀行為研究對象，以銀行競爭力理論為依據(jù)，通過對我國商