【正文】 有？有什么可以幫忙的？ 事 例 甲主管 乙主管部屬辦完了一件頗具規(guī)模的事件，但凡事都 無 十 全 十美，仍有待檢討改進(jìn)之處。 6＝ 7－ 4＝ 美女與 巫婆 即使是豬 ,也有優(yōu)點(diǎn) ! 向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù) 職權(quán) 路線，由上層傳遞到下層的一種程序。 4＝ 4 5＝ 10＋ 2＝ 7－ 3＝ 9247。 喜愛他的上司 不喜歡他的工作 處理一份請款文件 每分鐘打六十字 是個(gè)能干的會(huì)計(jì)助理 本月遲到三次 她說喜歡自己的主管 采購五項(xiàng)機(jī)械 有令人討厭的音樂 工作勤奮 請計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“ ”表示加，“ 247。 注意穿著／裝飾的溝通 以開放性的話語問問題 ? 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ ? 你覺得，什么是最大的問題呢？ ? 那表示有什么更重要的事情呢？ ? 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？ ? “ ”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ ? 你覺得，“ ”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？ 發(fā)問明確，針對事情 ? 事件究竟是如何發(fā)生的？ ? 誰需要負(fù)責(zé)呢？ ? 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ ? 怎樣發(fā)生的呢？ ? 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ ? 最后的結(jié)果是什么？ 顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 ? 你真的感到不開心，是嗎？ ? 我可以理解你的感受 ? 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 ? 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 ? 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度 成熟溝通的十大法則（四） 促使對方說得更清楚、明白 ? 你可否告訴我這件事的來龍去脈 ? 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？ ? 這是不是關(guān)于 …… 專心聆聽 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔 成熟溝通的十大法則（五） 倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) ? 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚 ? 你是對的，我了解我錯(cuò)誤之處 ? 這樣說是有道理的，我應(yīng)該 …… ? 謝謝你的指正，讓我立即了解 預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 ? 或許，我們可以試試別的辦法 ? 這是否是唯一的方法呢 ? 倘若采用別的途徑又如何呢 ? 可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用 …… 尋找真相 ? 這消息來自哪里？ ? 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ ? 我們有沒有征詢 “ ”的意見 /忠告？ ? 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 …… ? 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 ? 我們可否信賴這份資料 ? 這些都是最新的資料嗎 用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 ? 沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 ? 沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 … ? 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 … ? 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？ 成熟式理性： 我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意 命令式權(quán)威： 我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮 兒童式直接： 我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺 成熟式理性： 我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利 ? 尊重 ? 對事不對人 窗戶與鏡子 讓對方說得風(fēng)云變色 溝通不良 :缺乏傾聽 讓對方說得風(fēng)云變色 積極的傾聽 ACTIVE LISTENING ? 對命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語氣要委婉恰當(dāng) ? 命令者的想法依然不統(tǒng)一時(shí)，可找更上一級的上司商談，并接受其指示 ? 對容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點(diǎn)，然后再接受命令 ? 不得已而接受命令時(shí)，以最后的命令為依據(jù) ? 必須先要求命令者的意見能夠合二為一 ? 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng) ? 如無法調(diào)整時(shí)，則應(yīng)遵從最上級的命令 ? 如果時(shí)間允許，可以找更上級的上司商談 ? 肯定自己、否定別人的人 自高自大、目中無人 ? 否定自己、肯定別人的人 缺乏自信、悲觀盲從 ? 否定自己、否定別人的人 沒有目標(biāo)、沒有希望 ? 肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰 您認(rèn)為對部屬的行為表現(xiàn) ,以下哪一種陳述方式較好： ? 辛苦了 你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛苦了 ? 你上個(gè)月遲到五次 你上個(gè)月常遲到 ? 聽說你私生活很亂 你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì) ? 昨天你對客戶態(tài)度不佳 昨天 A客戶和你打招呼，你連頭都沒抬 ? 你的中打每分鐘 20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是 40字 你中文打字應(yīng)該再加快 請問 ,您看到了什么 ? 下列各句是主管對部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般態(tài)度或個(gè)人特性。 (2)隨時(shí)保持光鮮 、 整齊 、 干凈 。 ? 服飾包括服裝 、 化妝 、 發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息 。 PS： ? 衣著外表是打給世人看的 自我 。 、 接待人員談話 ， 最好的距離是保持 120～ 210公分 。 ?影響人們自我空間的最重要因素是： 單位空間內(nèi)的 人員 密度 。如站在講臺(tái)上講和站在臺(tái)下講，就不一樣。 ? 人與人之間所保持的空間距離 ， 直接反映出彼此相互接納的程度 。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器 ? 空間位置可以反映出尊卑長幼的社會(huì)身份和地位 。 (6)語氣 ， 才讓話說起來好聽 。 (4)大小 （ 又稱音量 ） 。 (2)快慢 （ 又稱語速 ） 。 如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊 。 ?放松 、 呼吸 、 發(fā)聲 、 共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素 。 (2)聲音中帶著誠懇的感情 。 （ 占 38%） ?要把聲音利用到最大限度 ， 就是要用 橫膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不是用胸部呼吸 。 、豐富以及具有美感。 ?肚量大 ， 脾氣小 ， 常 微笑 ， 病就好 。 ?笑口常開 ， 到處吃得開 。 成功之道： 自重 而不傲慢 。 ， 坐姿要腰板挺直 ， 身體微微向前傾 ， 有時(shí)也不妨正襟危坐 。 ?要留心下半身的姿勢 ， 如腿不要亂抖 。 ?走路要夠 自信 ， 學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行 。 ?用 起跑 姿勢和別人交談 。 ?體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間 。 成功的溝通方式 PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì) 帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 ?看對方 兩眼 之間或鼻梁骨 。 ?不要翻白眼 。 ?5秒鐘恰恰好 。 用眼睛溝通 ?誠懇 堅(jiān)定看著對方 。 人的一切情緒 、 態(tài)度 和感情的變化 ，都可以從眼睛理顯示出來 。 PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 ? 可以傳送肯定 、 否定 、 提醒 、 監(jiān)督等訊息 。 ? 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流 。 要達(dá)到最有效的人際溝通 ， 除具備說話的技巧之外 ， 還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行 。 ?人體空間位置的溝通 。 ?手勢／面部表情的溝通 。 ?眼睛的溝通 。 ?身體語言具有 簡約 溝通的特殊功能 。 ?身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨 跨文化 的溝通 。 ?身體語言有私密特征 ， 在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義 。 ?人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的 能力 。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧 你的 肢體 語言，樂觀的神態(tài)， 服裝 等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給 別人的第一印象。 ?用 同理心 來傾聽 。 ?多多留意自己的 肢體 語言 。 ?每天找一個(gè)人來 練習(xí) 。 處理方法是： 組織聽到的訊息（ Structure）：利用聽和談之間的速度差距，整理 你所得到的訊息。 ?排順序：分辨出先后緩急 。 處理方法是： 察覺非語言的訊息（ Sense）：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。 處理方法是： 練習(xí)情緒（ Exercise）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。 ?回想一件 快樂 的事 。 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 。 詢問互動(dòng)（ Research）：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí) …… 」。 如： 你的意思是不是說 …… 」 換句話說 ， 就是 …… 」 ?響應(yīng)一下。 ?記下一些重要的內(nèi)容 。 ?用 肢體 語言響應(yīng) 。 ?用言語 響應(yīng) 、 用聲音參與 。 顯露出興趣十足的模樣 。 處理方法是： 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的六種技巧簡稱關(guān)懷（Ｃ aress） 集中你的注意力（ Concentrate）：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。 ?在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話 。 傾聽不良的原因 背對背 :忽略的聽 A說 ,B想別的 :假裝的聽 A說 ,B猛丟 :選擇的聽 A、 B都有心： 專心的聽 心心相?。和牡穆? ?深 呼吸 ， 從一數(shù)到二十 。 ? 聽者的 先入 為主的觀念 。 ? 聽者的 生理 狀況 。 ? 以為自己知道對方要說的是什么 。用你的雙耳以說服他人。 ?獲得 加薪 、 晉升和嘉獎(jiǎng) 。 ?增強(qiáng)你的 說服 能力 。 ?增強(qiáng)解決問題的能力 。 ?給予對方高度的尊重 ?獲得信息 ?追求樂趣 ?收集回饋意見 ?增進(jìn)了解 ?掌握權(quán)力 傾聽別人說話的目的： ?增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和 信心 。 傾聽 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 是成功的右手 ， 說服是成功的左手 。 93%的溝通屬于肢體語言和聲音 、 語調(diào) ， 仍需 7%語言的內(nèi)容 ， 來完成溝通的過程 。 ?少講些模棱兩可的話 ， 多講些語意明確的話 。 ?少講些批評的話 ， 多講些 鼓勵(lì) 的話 。 PS：講話 帶刺 是不當(dāng)?shù)臏贤ā? 說服不同類型受訊者的具體對策 ?哇 ！ 你好厲害哦 ！ ?哇 ！ 太棒了 ！ ?哇 ！ 你真是不簡單 ！ ?哇 ！ 你真行 ！ PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪 ?少用 情緒 性的字眼批評別人 。 ? 說服支持者的對策是： 提出具體的目標(biāo) 、 行動(dòng)計(jì)劃 、 引用成功的實(shí)例 、 激發(fā)化 的 行動(dòng) 力 。 說服不同類型受訊者的具體對策 ? 說服猶豫不決者的對策是： 用實(shí)例 、 專家 證詞證明來支持你 ， 并提及對他的 好處 ，勸誘馬上作決定支持你 。 ?說服不友善者的對策是： 改善他們不友善的 態(tài)度 。 ?說服中立者的對策是： 就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺、價(jià)值觀和關(guān)心的事物連接起來，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變原有立場來支持你。 公開支持者 ?說服公開反對者的對策是： 首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的 人際 關(guān)系 。 支持者 會(huì)公開積極地支持你 。 尚未進(jìn)行溝通者 支持你的受訊者