【正文】 ISO9001質(zhì)量管理體系，修訂和完善各項管理規(guī)章制度；2） 進(jìn)行員工系統(tǒng)培訓(xùn)；3） 對公共設(shè)施設(shè)備按管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，開展維修、養(yǎng)護(hù)和運行管理；4） 對房屋建筑共用部位進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和管理；5） 負(fù)責(zé)公共環(huán)境的維護(hù)、保潔及垃圾收集、清運和管理工作；6） 做好安全防范、車輛管理、消防管理等工作；7） 完善檔案資料、圖紙等管理，保證檔案資料的完善8） 做好設(shè)施設(shè)備的小修、中修計劃，按計劃開展設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作9） 制定會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程，保證會務(wù)服務(wù)質(zhì)量10）做好餐廳采購、安全、衛(wèi)生等各項工作，定期收集客戶意見，不斷豐富菜品，滿足客戶要求第六節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)方案一、清潔管理方案清潔作為大樓物業(yè)管理的重頭戲，關(guān)系到整個大樓的外在形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，故擬以下管理方案：管理內(nèi)容整個大樓（包括辦事大廳、電梯轎廂、電梯廳、各層公共區(qū)域走道、安全通道、洗手間、外圍道路及綠化帶、地下停車場、屋頂?shù)裙驳谋崊^(qū)域；辦公室、會議室、室內(nèi)、樓層綠化葉面清潔等）清潔管理要點分析●大樓大廳、樓層公共走道均為大理石地面，應(yīng)通過日常循環(huán)保潔和定期清洗養(yǎng)護(hù)相結(jié)合來保證地面的清潔明亮；●外來辦事人員集中，對不同的分區(qū)清潔的重點和清潔頻率不同；●提高員工素質(zhì)，注重“零干擾”服務(wù)，展示國稅局及物業(yè)公司良好形象。C、 符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。A、 不合格項目，備案并督促責(zé)任部門整改。D、 接管人員按物業(yè)管理方案配制到位。B、 各項接管資料文本準(zhǔn)備完畢。B、 結(jié)合項目實際情況，對各項操作規(guī)程進(jìn)行調(diào)整完善。C、 物資配備。簽定物管合同以后4辦公后勤A、 管理用房辦公用品配置。B、 人員培訓(xùn)：進(jìn)行崗前、在崗、提高三步驟培訓(xùn)。B、 與發(fā)包方進(jìn)行協(xié)商，確定物業(yè)管理用房。B、 分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。三、物業(yè)工作計劃實施及時間聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理工作計劃分為兩個階段闡述，即接管服務(wù)階段計劃和接管后的正常期物業(yè)管理服務(wù)階段計劃。（5）、辦公條件：適量的存儲和查閱空間，符合規(guī)定的整理裝訂設(shè)備、工具和裝具。（3）、檔案的三防管理，即防火、防霉和防潮。檔案保管（1）、按原始書面檔案和電子檔案的分類、編目、造冊、編輯并存檔。(12)、建筑物維護(hù)、改造檔案A、維護(hù)改造申請表及批準(zhǔn)文檔；維護(hù)改造工程施工許可證；B、維護(hù)改造方案：維護(hù)改造工程合同；維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文件；C、維護(hù)改造工程驗收說明書；維護(hù)改造工程結(jié)算（核算）表；D、各設(shè)備及工程使用維護(hù)說明書；維護(hù)改造工程施工設(shè)計圖及竣工圖。(9)、員工管理資料：A、員工個人資料、聘用記錄；員工業(yè)績考核及獎懲記錄；B、員工培訓(xùn)計劃及實施記錄；員工培訓(xùn)考核記錄；C、員工外出及參觀記錄；(10)、內(nèi)部行政管理資料：A、政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、通知等；物業(yè)服務(wù)中心及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件；B、物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度、通知、通報等；物業(yè)服務(wù)中心榮譽一覽表；C、物業(yè)服務(wù)中心接待來訪參觀記錄表；制定的各種管理規(guī)定、公約；D、公司的管理體系文件；財務(wù)數(shù)據(jù)及各項管理工作日志；E、工作計劃、方針、目標(biāo)記錄；質(zhì)量/環(huán)境/安全控制記錄；F、糾正和預(yù)防措施方案；滿意度調(diào)查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表。（7）、設(shè)備管理資料：A、設(shè)施設(shè)備移交記錄；設(shè)施設(shè)備明細(xì)單；B、公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄；各項機(jī)電保養(yǎng)維修運行記錄；C、設(shè)備承包方維修保養(yǎng)記錄；設(shè)備檢查記錄；D、設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計劃。（5）、維修資料：A、維修服務(wù)派工單；B、維修回訪記錄；C、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄。（3）、事務(wù)管理資料：A、業(yè)主家庭資料；入住資料（包括租房合同、業(yè)主公約、驗房表、各類協(xié)議等）；B、客戶接待登記表；業(yè)主維修檔案；C、事務(wù)交接記錄表；業(yè)主回訪記錄表；D、日常事務(wù)巡視記錄；住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄；住戶投訴及處理記錄表。檔案分類（1）、工程建筑產(chǎn)權(quán)資料：A、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文；B、建筑許可證、投資許可證、開工許可證。統(tǒng)一整理、歸口管理。（2）擴(kuò)大檔案收集的渠道，按項目開發(fā)時間順序收集，從項目前期、規(guī)劃設(shè)計到竣工驗收的所有權(quán)證、工程技術(shù)、設(shè)施設(shè)備資料，從空間順序收集包括設(shè)施設(shè)備安裝維保、園藝景觀、房屋主體等進(jìn)行收集。公共設(shè)施設(shè)備維保作業(yè)規(guī)程……二、檔案管理制度根據(jù)公司《檔案管理規(guī)程》，我們就以下制度分項進(jìn)行細(xì)分、優(yōu)化和明確：《項目檔案管理制度》、《檔案移交驗收制度》、《檔案查詢制度》、《檔案室管理制度》等。供配電設(shè)施設(shè)備維保作業(yè)規(guī)程消防報警系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)程秩序維護(hù)工作記錄保存管理作業(yè)規(guī)程………設(shè)施設(shè)備管理體系秩序維護(hù)警械管理作業(yè)規(guī)程火警火災(zāi)處置作業(yè)規(guī)程消防監(jiān)控中心崗位作業(yè)規(guī)程巡邏崗作業(yè)規(guī)程秩序維護(hù)交接班作業(yè)規(guī)程水系維護(hù)作業(yè)規(guī)程安防體系室內(nèi)保潔作業(yè)規(guī)程開荒保潔作業(yè)規(guī)程空置房管理作業(yè)規(guī)程物業(yè)交付準(zhǔn)備作業(yè)規(guī)程費用收繳作業(yè)規(guī)程交付體系事務(wù)處理作業(yè)規(guī)程餐廳衛(wèi)生安全作業(yè)規(guī)程客戶接待體系會務(wù)服務(wù)作業(yè)規(guī)程植物病蟲害防治作業(yè)規(guī)程綠化驗收、接管作業(yè)規(guī)程行政監(jiān)控管理規(guī)程標(biāo)識系統(tǒng)管理規(guī)程檔案管理規(guī)程供應(yīng)商管理規(guī)程服裝管理規(guī)程發(fā)文管理規(guī)程公司福利管理規(guī)定勞動合同管理規(guī)程績效考核管理規(guī)程員工考勤管理規(guī)程員工錄用離職管理規(guī)程設(shè)備維保工崗位職責(zé)內(nèi)部人事行政管理制度綜合維修工崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)車管員崗位職責(zé)消監(jiān)控秩序維護(hù)員崗位職責(zé)秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)內(nèi)務(wù)接待崗位職責(zé)會務(wù)員崗位職責(zé)項目經(jīng)理崗位職責(zé)商業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)定 臨時用電管理規(guī)定環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定消防管理規(guī)定裝修管理公約及特別提示…………治安管理規(guī)定裝修人員管理規(guī)定樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 公眾制度接管聚銀國際?商業(yè)中心后，我們將嚴(yán)格按照本公司質(zhì)量體系文件要求，對聚銀國際?商業(yè)中心實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。唯有不斷地健全、規(guī)范管理規(guī)章制度，我們才能實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。通過實踐，本公司制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和分項量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的績效考核實施方案，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。我司在人力資源管理上堅持精神激勵和物質(zhì)激勵雙管齊下的員工激勵原則，鼓勵每位員工都成為各自崗位上的行家，為每一位員工搭建可充分發(fā)展的平臺，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出，最終形成員工能上能下、職位能升能降、待遇能高能低的人事管理良性機(jī)制，真正盤活人力資源。（1）、監(jiān)督檢查機(jī)制為全面落實物業(yè)管理的各項工作任務(wù)，確保各項服務(wù)質(zhì)量到位，公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司的品質(zhì)管理制度，每月對物業(yè)服務(wù)中心的各項工作進(jìn)行分項檢查、監(jiān)督、考核、指導(dǎo)，每次督查設(shè)定側(cè)重點，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出整改或處理意見；每月堅持平時督查與集中督查相結(jié)合，除深入認(rèn)真檢查現(xiàn)場、查看臺帳外，還廣泛聽取客戶、員工意見，逐項對照管理服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)，核定月度績效，呈報公司總經(jīng)理。我們在考慮到將來要與周邊樓盤的兄弟物業(yè)單位協(xié)調(diào)、共討區(qū)域性物業(yè)管理的群防群治等各項問題，不但要使聚銀國際?商業(yè)中心達(dá)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理水準(zhǔn)，更注重創(chuàng)造一種和諧的物業(yè)氛圍。服務(wù)中心對其崗位職責(zé)實行嚴(yán)格的考核制度，由公司品質(zhì)管理部對物業(yè)服務(wù)中心各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，實施有效管理。具體服務(wù)措施如下：商務(wù)代理服務(wù)系統(tǒng)（無償服務(wù)）序號服務(wù)項目1免費代訂車船、飛機(jī)票2代訂/送飲用水3代訂鮮花4代收發(fā)信件、包裹5物品代存6代訂報紙刊物7代繳話費8代繳水、電、燃?xì)?、有線電視等費用9代訂酒家10物品轉(zhuǎn)交11便民雨傘提供12代接發(fā)傳真13打字、復(fù)印、掃描118 / 118第四節(jié)：聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理組織架構(gòu)及運作機(jī)制一、聚銀國際?商業(yè)中心物業(yè)管理組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)綜述為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)必須符合科學(xué)、高效、規(guī)范的管理運行體制。做好會議期間服務(wù)流程和會議結(jié)束后的收檔工作規(guī)程規(guī)范，做到儀容端莊整潔且面帶微笑、會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)※餐廳服務(wù)管理——安全衛(wèi)生 口味豐富嚴(yán)把食品原料采購關(guān)，確保用餐安全衛(wèi)生；對從業(yè)員定期進(jìn)行衛(wèi)生體檢，并取得《健康證》方能上崗；制定并嚴(yán)格落實崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)；定期開展客戶調(diào)查，聽取客戶意見并及時調(diào)整菜品，不斷滿足客戶需求。做好會務(wù)接待準(zhǔn)備工作，了解會務(wù)服務(wù)安排的頻率及規(guī)模，掌握會務(wù)服務(wù)動態(tài)管理。同時服務(wù)中心日常做好備品備件管理，保證維修的及時性。每一項設(shè)備都須明確標(biāo)準(zhǔn)的開關(guān)流程、時間、責(zé)任人及相應(yīng)記錄標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的不同運行情況和要求，采用不同的維保模式。 專業(yè)公司支持和保障我司對于電梯、消防設(shè)施等實行專業(yè)公司維護(hù)保養(yǎng)，并與服務(wù)中心工程部定期巡檢相結(jié)合，既保證設(shè)施設(shè)備維保的專業(yè)性，又保證動態(tài)控制的及時性?！O(shè)施設(shè)備管理——維護(hù)及時 歷久常新物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，除了客戶日常接觸到的如電梯、消防設(shè)施等設(shè)施設(shè)備外，很多大型設(shè)備客戶并不清楚實際運行情況，但衡量一個物業(yè)公司的真正管理能力，設(shè)施設(shè)備的管理將是重要環(huán)節(jié)。我司綠化工作由專業(yè)園藝技術(shù)員負(fù)責(zé)，根據(jù)大樓的綠化情況，制定詳細(xì)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主營造一個優(yōu)美、舒適的辦公環(huán)境。我司清潔工作采用區(qū)域責(zé)任制的形式，由各保潔員分區(qū)域負(fù)責(zé)完成。我司從各個細(xì)節(jié)努力為客戶營造安寧、舒適的辦公環(huán)境。保潔人員實行錯時上下班制，電梯、衛(wèi)生間、大廳、樓層、路面的清潔在客戶上班前全部完成、客戶下班后再進(jìn)行全面清潔和檢查，保證業(yè)主進(jìn)出高峰期既無工作人員作業(yè)干擾、又能享受整潔、舒適的環(huán)境。我們將采取以下措施來保證目標(biāo)的實現(xiàn)。同時做到威嚴(yán)、親和、主動、細(xì)致和有禮有節(jié)，保證和諧共處。5．專業(yè)人員保證：針對本大樓項目外來臨時辦事人員集中等特點，挑選紀(jì)律嚴(yán)明、軍事過硬、經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格的員工擔(dān)任秩序維護(hù)員。3．定點巡邏消除隱患：設(shè)置周密、無死角的電子巡更系統(tǒng)，靈活設(shè)置巡邏起始時間，將一切不利因素和安全隱患及時消除。2. 嚴(yán)把物品進(jìn)出關(guān)：實行物品進(jìn)門注意和記錄，預(yù)防大件物品、可疑物品的出入。人員防范措施：針對項目特點，我司制定了嚴(yán)格的內(nèi)部管理控制體系和科學(xué)合理的安全防范措施?！卜辣Ｕ舷到y(tǒng)：本大樓安防智能化系統(tǒng)配備了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等?！踩Ｕ瞎芾怼獓?yán)密可靠 安全放心要讓我們的客戶對大樓的安全感到絕對的放心，使得客戶在工作期間、非工作時間百分百安心。在聚銀國際?商業(yè)中心我們設(shè)置客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶需求，憑借ISO9001質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入及內(nèi)部控制流程的支持，形成一個集信息受理、統(tǒng)一調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、反饋回訪等多功能于一體的快速反應(yīng)中心。我們從客戶服務(wù)管理、安全保障管理、環(huán)境綠化管理、設(shè)施設(shè)備管理、會務(wù)服務(wù)管理、餐廳管理著手，針對項目特點和物業(yè)管理特殊要求出發(fā)，為廣大客戶提供良好的辦公環(huán)境。整個物業(yè)管理服務(wù)模式的核心是：以基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)為根本，以商務(wù)代理服務(wù)為特色，全面打造聚銀國際?商業(yè)中心優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境。本著“以完美的服務(wù)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”為服務(wù)宗旨，我司確立有信心并承諾以安全、文明的管理服務(wù)完成以下總體管理目標(biāo)：●高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化、樹品牌服務(wù)；●全面導(dǎo)入ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系，對各項制度的實施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和有效性；●實現(xiàn)聚銀國際?商業(yè)中心標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理，為大樓的業(yè)主、客戶及其他使用人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，營造安全、舒適、整潔、和諧的良好工作和生活環(huán)境，增強(qiáng)大樓品牌形象樹立和社會化效益，并通過不斷努力，最終達(dá)到業(yè)主滿意、客戶滿意、物業(yè)企業(yè)滿意；●客戶對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)90%以上。我們將利用大樓的一切資源和能力向客戶提供力所能及的服務(wù)。我們將根據(jù)行政寫字樓的管理特點委派專業(yè)人員依照合同，采取科學(xué)、先進(jìn)的手段，對大樓建筑、共用設(shè)施設(shè)備及場地進(jìn)行全方位管理，同時對大樓的環(huán)境綠化、安全保衛(wèi)、機(jī)電設(shè)備運行與維護(hù)、餐飲管理、會務(wù)服務(wù)等實施一體化的專業(yè)管理，并向大樓客戶提供專業(yè)、高效、完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。食堂餐廳就餐管理：聚銀國際?商業(yè)中心餐廳就餐人員集中、定期、不定期的小餐廳就餐服務(wù)較多，這就要求我們在保證用餐安全衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，需及時的掌握就餐動態(tài)和工作的合理安排。環(huán)境綠化管理：環(huán)境綠化的清潔、養(yǎng)護(hù)工作的好壞是商業(yè)中心物業(yè)管理水平的重要體現(xiàn)，而聚銀國際?商業(yè)中心的環(huán)境綠化好壞直接展示了對外的形象，這也正要求我們以專業(yè)、高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)來做好這項工作。對此，我司認(rèn)為：安全管理：商業(yè)中心由于人員集中，流動性大，加之建筑內(nèi)樓梯通道、地下室等隱蔽死角多，容易形成治安隱患，所以安全管理工作很重要，這就要求我們在管理上加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格落實人防技防相結(jié)合的管理制度來積極有效的防范。第二章：技術(shù)和服務(wù)方案第一節(jié)：聚銀國際業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪計劃并安排回訪。對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進(jìn)行及時補(bǔ)充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。（七）總結(jié)組織工作每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。停水停電（須報項目經(jīng)理批準(zhǔn)）。報政府相關(guān)責(zé)任部門。 出具《違章整改通知單》限期整改?！攲右韵码S意安裝太陽能?！S意改裝智能化系統(tǒng)?！S意拆掉陽臺配重墻?！归g隨意在住戶家中留宿?！话匆?guī)定時間施工，制造噪音。——隨意用電梯運