【正文】 7 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn) 行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃本中心行政服務(wù)實(shí)現(xiàn)是指完成行政服務(wù)所要求的一組有序的過(guò)程及子過(guò)程。中心確定并管理符合行政服務(wù)要求的工作環(huán)境，為顧客和全體工作人員創(chuàng)造一個(gè)安全、衛(wèi)生、整潔的服務(wù)和工作環(huán)境。本中心基礎(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場(chǎng)所（如辦公室、辦事大廳、會(huì)議室等）和相關(guān)設(shè)施；b）過(guò)程設(shè)備（如電腦、辦公設(shè)備等）；c）支持性服務(wù)（如通訊、網(wǎng)絡(luò)等）。 相關(guān)文件《邗江區(qū)行政服務(wù)中心崗位職責(zé)及能力要求》《揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心窗口部門、服務(wù)窗口及窗口工作人員考核辦法》《邗江區(qū)行政服務(wù)中心管理層工作人員考核辦法》揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 6 章版本：A 基礎(chǔ)設(shè)施修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/1 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是本中心實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)符合性的物質(zhì)保證。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)針對(duì)從事影響行政服務(wù)質(zhì)量工作的人員，由督辦科負(fù)責(zé)，相關(guān)部門配合。督辦科根據(jù)各崗位所從事的質(zhì)量活動(dòng)及崗位職責(zé)確定人員的能力要求，并負(fù)責(zé)選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作。以保證：a）實(shí)施、保證質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b）達(dá)到顧客滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。管理評(píng)審報(bào)告應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)及結(jié)論；b）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施；c）與顧客要求和法律法規(guī)要求有關(guān)的行政服務(wù)方面改進(jìn)的決定和措施；d）針對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化或潛在變化，考慮當(dāng)前和未來(lái)的資源需求的決定和措施。以上內(nèi)容由各相關(guān)部門按《管理評(píng)審控制程序》中的規(guī)定負(fù)責(zé)準(zhǔn)備，并提交管理評(píng)審。管理評(píng)審由中心主任主持；管理者代表負(fù)責(zé)向主任報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議、編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告；綜合部負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的編制和組織協(xié)調(diào)工作，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后糾正/預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，保管與管理評(píng)審有關(guān)的記錄；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的糾正/預(yù)防措施的實(shí)施工作。 溝通方式a）工作例會(huì)；b）簡(jiǎn)報(bào)、公告、布告；c）調(diào)查表、工作報(bào)告；職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/3d）座談會(huì)；e）其它方式（如內(nèi)部局域網(wǎng)等）。 內(nèi)部溝通本中心的內(nèi)部溝通過(guò)程，由主任負(fù)責(zé)建立，綜合科協(xié)辦，中心的所有部門及全體員工共同參與，以達(dá)到通過(guò)內(nèi)部溝通，提高質(zhì)量管理體系有效性的目的。職責(zé)、權(quán)限與溝通 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/3 各部門及各崗位職責(zé)參照本中心規(guī)定的各部門有關(guān)規(guī)定及職責(zé)。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 中心主任根據(jù)體系運(yùn)作的需要，決定組織機(jī)構(gòu)（見(jiàn)第10頁(yè)）和質(zhì)量管理體系職能分配，明確各部門和體系所涉人員的職責(zé)和權(quán)限，見(jiàn)《各級(jí)人員職責(zé)和權(quán)限》，采用培訓(xùn)、會(huì)議等方式進(jìn)行溝通，使各級(jí)人員明確自己的職責(zé)和權(quán)限，并嚴(yán)格按照規(guī)定行使職責(zé)且保證所有活動(dòng)符合規(guī)定要求。 質(zhì)量管理體系策劃 中心主任負(fù)責(zé)主持質(zhì)量管理體系策劃工作，管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人參與策劃； 針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，依據(jù)GB/T 190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本中心實(shí)際，確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程和必要的資源，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和本手冊(cè) “質(zhì)量管理體系總要求”中的規(guī)定； 當(dāng)任何原因?qū)е卤局行馁|(zhì)量管理體系變更時(shí)，本中心應(yīng)策劃 版本/修改狀態(tài)：A/0 頁(yè)碼：2/2及時(shí)進(jìn)行更改策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，防止質(zhì)量管理體系的局部失效； 質(zhì)量管理體系策劃的輸出結(jié)果應(yīng)形成本中心質(zhì)量管理體系文件。 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期進(jìn)行測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)價(jià)。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A 策劃修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/2 策劃 質(zhì)量目標(biāo)本中心在主任主持下策劃和制定中心的質(zhì)量目標(biāo)，并且在各職能部門及相關(guān)層次上建立部門質(zhì)量目標(biāo)，以確保中心的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 通過(guò)會(huì)議、文件、簡(jiǎn)報(bào)、培訓(xùn)等方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)到各部門和每一個(gè)工作人員，使各層次人員都能充分理解并貫徹執(zhí)行。 本中心的質(zhì)量方針包括對(duì)滿足顧客明示或隱念的需求的承諾，以及對(duì)不斷改進(jìn)中心質(zhì)量管理體系有效性的承諾。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A 質(zhì)量方針修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/1 質(zhì)量方針本中心在主任主持下制定并正式發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針要傳達(dá)到全體工作人員，確保在中心的各個(gè)層次上溝通、理解并執(zhí)行。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 5 章版本：A 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本中心的管理思想是根據(jù)行政服務(wù)的特點(diǎn)，在滿足法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的前提下，以實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方滿意為目標(biāo)，確保顧客和相關(guān)方的需求和期望得到確定和滿足。 記錄的處理需銷毀記錄時(shí)，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)人執(zhí)行。記錄要存放在干燥，通氣場(chǎng)所，防止損失和丟失。確需要改時(shí)，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫(xiě)上更改后的數(shù)據(jù)，并由修改人簽字或蓋章。記錄控制應(yīng)包括以下內(nèi)容： 記錄的標(biāo)識(shí)記錄的標(biāo)識(shí)編寫(xiě)按《文件控制程序》執(zhí)行。 記錄控制本中心制定并實(shí)施《記錄控制程序》以證實(shí)行政服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供客觀的證據(jù)。 對(duì)于外來(lái)文件，首先由綜合科進(jìn)行識(shí)別并進(jìn)行文件編號(hào)，并判定是否為質(zhì)量管理體系文件。 文件以紙張形式存在的應(yīng)打印成文，并保持清晰和易于識(shí)別。文件的發(fā)放與回收都將作記錄，以便追溯。更改后的文件除及時(shí)發(fā)放外，必須全部收回作廢的文件。 文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)和文件更改的識(shí)別，采用版序控制和保存修訂記錄方式進(jìn)行控制。文件更新時(shí)，同樣要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的授權(quán)人批準(zhǔn)。文件控制包括以下要求： 各類文件在發(fā)布和實(shí)施前，都應(yīng)得到相應(yīng)授權(quán)人的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性和充分性。 文件控制為對(duì)本中心質(zhì)量管理體系所要求文件進(jìn)行有效地控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行中所使用的各種文件都是適宜、充分和有效的，特制定并實(shí)施《文件控制程序》。所引用的程序文件見(jiàn)手冊(cè)附錄一《程序文件清單》。本中心采用GB/T 190012000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的全部條款，無(wú)刪減。并在質(zhì)量管文件要求 版本/修改狀態(tài)：A/1 頁(yè)碼：2/4理體系運(yùn)行過(guò)程中對(duì)其予以保持和持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量手冊(cè) 本中心按照GB/T 190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，由綜合科組織編寫(xiě)本中心的質(zhì)量手冊(cè)。這些文件經(jīng)評(píng)審后，確認(rèn)是適宜和充分的。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 4 章版本：A 文件要求修改狀態(tài)：1頁(yè)碼：1/4 文件要求 總則 本中心所建立的質(zhì)量管理體系，形成一整套質(zhì)量管理體系文件，這些文件包括：a）質(zhì)量手冊(cè)（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；b）程序文件；c）作業(yè)文件（規(guī)章制度、服務(wù)流程圖）；d）質(zhì)量記錄；e）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件。 本中心為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，提供必要的信息和資源； 本中心所有質(zhì)量管理體系過(guò)程都將得到適宜的監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果將得到分析并用于實(shí)施必要的措施，確保過(guò)程的結(jié)果符合策劃要求并對(duì)過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；本中心的行政服務(wù)沒(méi)有外包過(guò)程。揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 2 章版本：A組 織 機(jī) 構(gòu) 圖修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/12 組織機(jī)構(gòu) 圖行 政 中 心領(lǐng) 導(dǎo) 層管理者代表綜合科業(yè)務(wù)科督辦科 窗口單位 揚(yáng)州市邗江區(qū)行政服務(wù)中心質(zhì)量手冊(cè)第 3 章版本：A質(zhì)量管理體系職能分配表修改狀態(tài)：0頁(yè)碼：1/13 質(zhì)量管理體系職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi) 容最高管理者管理者代表綜合科業(yè)務(wù)科督辦科窗口單位1質(zhì)量管理體系總要求▲▲△△△△2文件要求△▲▲△△△3管理承諾▲△△△△△4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△△△△△5質(zhì)量方針▲△△△△△6策劃△▲△△△△7職責(zé)、權(quán)限和溝通▲△△△△△8管理評(píng)審▲△△△△△9資源提供▲△△△△△10人力資源△△△△▲△11基礎(chǔ)設(shè)施△△▲△△△12工作環(huán)境△△▲△△△13產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃△△△▲△△14與顧客有關(guān)的過(guò)程△△△▲△▲15設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)△△△▲△△16采購(gòu)△▲△△△17生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制△▲△▲18生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)△▲△▲△19