【正文】 蓋洛普、NFOTNS、Oracle等公司合作，引入先進(jìn)的管理理念和方法論，從業(yè)務(wù)流程、組織、品質(zhì)控制、人力資源、財(cái)務(wù)客戶滿意度等六個(gè)方面進(jìn)行了系統(tǒng)變革，把公司業(yè)務(wù)管理體系聚焦到創(chuàng)造客戶價(jià)值這個(gè)核心上，經(jīng)過不斷改進(jìn)，華為的管理已與國際接軌，不僅承受了公司業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長的考驗(yàn)，而且贏得了海內(nèi)外客戶及全球合作伙伴普遍認(rèn)可，有效支撐了公司全球化戰(zhàn)略。　　3 持續(xù)進(jìn)行管理變革。任何一個(gè)新的主管上任的時(shí)候，他不能大幅度地推翻前任的管理，他的變革超過一定的限度時(shí)，他會(huì)被彈劾。堅(jiān)持改進(jìn)、改良和改善，反對(duì)大刀闊斧，反對(duì)急躁冒進(jìn)，因?yàn)闋恳话l(fā)而動(dòng)全身，隨意的改進(jìn)就是高成本。同時(shí)，我們有一個(gè)管理優(yōu)化報(bào)，是自由地可以發(fā)表您的意見的，因此，組織上是不聽取員工大建議的?！靶「倪M(jìn)，大獎(jiǎng)勵(lì)；大建議，只鼓勵(lì)”其實(shí)就是反對(duì)那些空頭的建議，沒有本職的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，沒有很深的學(xué)習(xí)內(nèi)涵，怎么可能提得出真正的大建議呢，是不可能的。曾經(jīng)有一個(gè)偉大的企業(yè)家說過他成功的經(jīng)驗(yàn)，就是聆聽。我們一定要真正理解人家上百年積累的經(jīng)驗(yàn)，一定要先搞明白人家的整體管理框架，為什么是這樣的體系?！　? 持續(xù)管理變革的基本原則。每個(gè)企業(yè)都有自己的魂，企業(yè)的魂就是客戶。　　上述這些管理的方法論是看似無生命實(shí)則有生命的東西。所以我們認(rèn)為華為的宏觀商業(yè)模式，就是產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向，企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)。企業(yè)家在這個(gè)企業(yè)沒有太大作用的時(shí)候就是這個(gè)企業(yè)最有生命的時(shí)候。它忘了這個(gè)圣者，只管自己流。水流到海里面，蒸發(fā)成空氣，雪落在喜馬拉雅山，又化成水，流到長江，長江又流到海，海水又蒸發(fā)。管理就像長江一樣，我們修好堤壩讓水在里面自由流，管它晚上流，白天流。就像一條龍一樣，不管龍頭如何舞動(dòng)，其身軀內(nèi)部所有關(guān)節(jié)的相互關(guān)系都不會(huì)改變，龍頭就如營銷，它不斷地追尋客戶需求，身體就隨龍頭不斷擺動(dòng)，因?yàn)樯眢w內(nèi)部所有的相互關(guān)系都不變化，使得管理簡(jiǎn)單、高效、成本低?！　∥覀兂掷m(xù)進(jìn)行管理變革，就是要建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系，就是在擺脫企業(yè)對(duì)個(gè)人的依賴，使要做的事，從輸入到輸出，直接地端到端，簡(jiǎn)潔并控制有效地連通，盡可能地減少層級(jí)，使成本最低，效率最高。同時(shí)，使每一位管理者的管理范圍與內(nèi)容更加擴(kuò)大。如果減掉一級(jí)組織或每一層都減少一批人，我們的成本下降很快。因此高效的流程必須有組織支撐，必須建立流程化的組織。這些領(lǐng)域的組織結(jié)構(gòu)，只能依靠客戶需求的拉動(dòng)，實(shí)行全流程貫通，提供端到端的服務(wù)。其實(shí)，端到端的改革就是進(jìn)行內(nèi)部最簡(jiǎn)單的最科學(xué)的管理體系的改革，形成一支最精簡(jiǎn)的隊(duì)伍。這個(gè)端到端必須非?？旖荩浅Ｓ行?，中間沒有水庫，沒有三峽，流程很順暢。只有 持續(xù)管理變革，才能真正構(gòu)筑端到端的流程，才能真正職業(yè)化、國際化，才能達(dá)到業(yè)界運(yùn)作水平最佳，才能實(shí)現(xiàn)運(yùn)作成本低?！　〕掷m(xù)管理變革，實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付　　1 為什么要持續(xù)管理變革。華為在6O天內(nèi)完成了設(shè)備的安裝和測(cè)試，快速滿足了AIS的需求，比起業(yè)界平均周期大大縮短，有力幫助了AIS領(lǐng)先對(duì)手快速搶占市場(chǎng)，構(gòu)筑了競(jìng)爭(zhēng)力。1999年6月，AIS和DTAC同時(shí)推出了預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。1998年，我們公司和AIS合作時(shí)，AIS還是泰國一個(gè)小的移動(dòng)運(yùn)營商?！　? 華為如何提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。而且在人的工資薪酬上，要理智合理地控制，不然客戶是不會(huì)接受你的員工的舒適的工作與生活，以及員工的高工資高成本，凌駕在他們頭上。但是質(zhì)量好、服務(wù)好、快速響應(yīng)客戶需求往往意味著高成本，意味著高價(jià)格，客戶又不能接受高價(jià)格，所以華為必須做到質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低，優(yōu)先滿足客戶需求，才能達(dá)到和符合客戶要求，才能生存下去。如果達(dá)不到前面幾個(gè)條件，就是送給客戶，客戶也不要。因此，客戶購買設(shè)備時(shí)首先是選擇伙伴，而不是設(shè)備，因?yàn)樗麄冎?，一旦雙方合作，就需在一個(gè)相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)共同為消費(fèi)者提供服務(wù)?！　≠|(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力　　1 真正認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求”是提升客戶效力和盈利能力的關(guān)鍵，也是華為的生存辦法。我們只有用優(yōu)良的服務(wù)去爭(zhēng)取用戶的信任，從而創(chuàng)造了資源，這種信任的力量是無窮的，是我們?nèi)≈槐M、用之不完的源泉。服務(wù)的涵義是很廣的，不僅僅指售后服務(wù)，從產(chǎn)品的研究、生產(chǎn)到產(chǎn)品生命終結(jié)前的優(yōu)化升級(jí)，員工的思想意識(shí)、家庭生活等?！　∪A為是一個(gè)功利組織，我們一切都是圍繞商業(yè)利益的。由此形成了靜水潛流的基于客戶導(dǎo)向的高績效企業(yè)文化。不斷強(qiáng)化“為客戶服務(wù)是華為生存的惟一理由”，提升了員工的客戶服務(wù)意識(shí)，并深入人心。這里的文化，不僅包含了知識(shí)、技術(shù)、管理、情操…… 也包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無形因素。華為沒有可以依存的自然資源，唯有在人的頭腦中挖掘出大油田、大森林、大煤礦…… 精神是可以轉(zhuǎn)化為物質(zhì)的，物質(zhì)文明有利于鞏固精神文明。多年來華為一直強(qiáng)調(diào)：資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才會(huì)生生不息?！　?5)、基于客戶需求導(dǎo)向的、高績效的、靜水潛流的企業(yè)文化。要讓客戶找到自己需求得到重視的感覺。我們給每一位剛進(jìn)公司的員工培訓(xùn)時(shí)都要講《誰殺死了合同》這個(gè)案例，因?yàn)樗械募?xì)節(jié)都有可能造成公司的崩潰。外部客戶滿意度是委托蓋洛普公司幫助調(diào)查的?！　?4)、基于客戶需求導(dǎo)向的人力資源及干部管理。任何產(chǎn)品一立項(xiàng)就成立由市場(chǎng)、開發(fā)、服務(wù)、制造、財(cái)務(wù)、采購、質(zhì)量人員組成的團(tuán)隊(duì)(PDT)，對(duì)產(chǎn)品整個(gè)開發(fā)過程進(jìn)行管理和 決策，確保產(chǎn)品一推到市場(chǎng)就滿足客戶需求，通過服務(wù)、制造、財(cái)務(wù)、采購等流程后端部門的提前加入，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，就充分考慮和體現(xiàn)了可安裝、可維護(hù)、可制造的需求，以及成本和投資回報(bào)。已立項(xiàng)的產(chǎn)品在開發(fā)過程的各階段，要基于客戶需求來決定是否繼續(xù)開發(fā)或停止或加快或放緩?！　?2)、基于客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品投資決策和產(chǎn)品開發(fā)決策。在中國三十多個(gè)省市和三百多個(gè)地級(jí)市都建有我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們可以了解到客戶的需求，我們可以做出快速的反應(yīng)，同時(shí)也可以聽到客戶對(duì)設(shè)備運(yùn)用和使用等各個(gè)方面的一些具體的意見。同時(shí)，明確貼近客戶的組織是公司的“領(lǐng)導(dǎo)階級(jí)”，是推動(dòng)公司流程優(yōu)化與組織改進(jìn)的原動(dòng)力。　　在公司的行政組織結(jié)構(gòu)中，建立了戰(zhàn)略與Marketing體系，專注于客戶需求的理解、分析，并基于客戶需求確定產(chǎn)品投資計(jì)劃和開發(fā)計(jì)劃，以確?？蛻粜枨髞眚?qū)動(dòng)華為公司戰(zhàn)略的實(shí)施。為使董事會(huì)及經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)(EMT)能帶領(lǐng)全公司實(shí)現(xiàn)“為客戶提供服務(wù)”的目標(biāo)，在經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)專門設(shè)有戰(zhàn)略與客戶常務(wù)委員會(huì)，該委員會(huì)主要承擔(dān)務(wù)虛工作，通過務(wù)虛撥正公司的工作方向，董事會(huì)及管理團(tuán)隊(duì)在方向上達(dá)成共識(shí)，然后授權(quán)管理團(tuán)隊(duì)通過行政部門去決策。我們?nèi)A為緊緊圍繞著客戶關(guān)注的五個(gè)方面的內(nèi)容，將這五條內(nèi)容滲透到公司的各個(gè)方面?！　】蛻糍徺I產(chǎn)品，一般都很關(guān)注以下五個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量高、可靠穩(wěn)定；技術(shù)領(lǐng)先，滿足需求；及時(shí)有效和高質(zhì)量的售后服務(wù)；產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展、技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展和公司的可持續(xù)發(fā)展；產(chǎn)品功能強(qiáng)大，能滿足需要且價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力。因此，為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由，這要發(fā)自幾萬員工的內(nèi)心，落實(shí)在行動(dòng)上，而不是一句口號(hào)。我們認(rèn)為市場(chǎng)最重要，只要我們順應(yīng)了客戶需求，就會(huì)成功。在泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，西方一些公司破產(chǎn)時(shí)，很多新技術(shù)舍不得丟掉，他們不希望自己的發(fā)明煙消塵散，希望后人能夠接著研究成功，我們參加拍賣，用投資者原投資不到1%的價(jià)格買到?！　「叨说腄WDM我們處在世界先進(jìn)或領(lǐng)先位置。后來，我們認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了，及時(shí)調(diào)整追趕，現(xiàn)在已經(jīng)追趕上了，在國內(nèi)外得到了大量使用，在中國重新獲得了機(jī)會(huì)，中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通……都接納了我們，例如中國移動(dòng)的T網(wǎng)全部是我們承建的，也是世界上最大的NGN網(wǎng)。　　同時(shí)，我們反對(duì)盲目創(chuàng)新。當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為，不發(fā)達(dá)國家一定會(huì)走這條道路的。傳統(tǒng)交換機(jī)我司占世界總量的百分之十六，但下一代有可能就占世界總量的百分之二十八。西方泡沫經(jīng)濟(jì)破滅后，西方公司又開始動(dòng)搖了他們推崇的下一代NGN交換機(jī)，不知道世界下一步的潮流走向，有兩年產(chǎn)生了前進(jìn)的迷茫。因此，當(dāng)IT泡沫瘋狂的時(shí)候，全球的主要通信設(shè)備制造廠家放棄了對(duì)現(xiàn)有的交換機(jī)的研究開發(fā)，而全面轉(zhuǎn)入了未來的下一代NGN交換機(jī)研究時(shí)，我公司仍然繼續(xù)對(duì)傳統(tǒng)交換機(jī)的研究投入不動(dòng)搖。我說我們理解了中國的客戶需求，我借用了中國古時(shí)候婆婆給媳婦說的一句話，“新三年，舊三年，縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”來說明華為對(duì)技術(shù)與產(chǎn)品的看法。世界將來不會(huì)缺少高科技，缺少的是自然資源，這也許會(huì)成為真理。以客戶的需求為目標(biāo)，以新的技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)客戶的需求，技術(shù)只是一個(gè)工具。盲目地在技術(shù)上引導(dǎo)創(chuàng)新世界新潮流，是要成為“先烈”的。華為的觀點(diǎn)是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步，領(lǐng)先三步就會(huì)成為“先烈”，明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。許多領(lǐng)導(dǎo)世界潮流的技術(shù)，雖然是萬米賽跑的領(lǐng)跑者，卻不一定是贏家，反而為“清洗鹽堿地”和推廣新技術(shù)而付出大量的成本。IT泡沫破滅的浪潮使世界損失了廿萬億美元的財(cái)富。賣得出去的東西，或略略搶先一點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品，才是客戶的真正技術(shù)需求。因此過去一味像崇拜宗教一樣崇拜技術(shù)，導(dǎo)致了很多公司全面破產(chǎn)。這些大腦一起運(yùn)作，產(chǎn)生新的技術(shù)、新的知識(shí)和新的文化，它會(huì)大大超越人類真實(shí)需求。技術(shù)創(chuàng)新到今天，很多人都已經(jīng)傷痕累累了，為什么？由于互聯(lián)網(wǎng)及芯片的巨大進(jìn)步，促進(jìn)了人們思維的進(jìn)步，使人大腦的等效當(dāng)量成千倍地增長。我們不能無限地拔高人們對(duì)物質(zhì)的需要，因?yàn)橘Y源滿足不了。人們對(duì)物質(zhì)的需求與欲望是無限的，而資源是有限的?！　? 真正認(rèn)識(shí)到客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。只有真正了解客戶需求，了解客戶的壓力與挑戰(zhàn)，并為其提升競(jìng)爭(zhēng)力提供滿意的服務(wù)，客戶才能與你的企業(yè)長期共同成長與合作，你才能活得更久。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長久?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是一條窗體頂端窗體底端供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)并獲得合理的回報(bào)來支撐；員工是要給工資的，股東是要給回報(bào)的，天底下惟一給華為