【正文】 欺詐宰客、銷售假冒、“三無”商品、出售處方藥、黃色書刊及盜版書籍每項扣２分。商場商品陳列整齊，明碼標價，不得欺詐宰客，嚴禁銷售假冒、偽劣、過期、變質(zhì)、霉爛或“三無”商品，嚴禁出售處方藥，禁止出售黃色書刊及盜版書籍。2分現(xiàn)場檢查、查閱有關(guān)資料、發(fā)票。每收到一件因服務質(zhì)量的投訴，經(jīng)查證屬實，每件扣1分。服務員文明用語、規(guī)范服務、禮貌待客、耐心熱情、舉止大方、微笑服務,不出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，不出現(xiàn)因服務質(zhì)量的投訴事件。（廚師及菜臺服務員帶帽上崗）2分現(xiàn)場檢查、查閱各類臺帳及上級主管部門檢查情況反饋。服務質(zhì)量20分服務區(qū)秩序良好，各項服務工作晝夜不間斷地有序開展，1分現(xiàn)場檢查未落實扣1分。3分查閱培訓記錄或臺帳。1加強對員工的培訓，每月組織員工學習業(yè)務或其它方面的技能知識。2分現(xiàn)場檢查、查閱有關(guān)記錄臺帳。未建立“一人一卡”安全教育登記扣1分。不及時辦理有關(guān)證件扣1分建立“一人一卡”安全教育登記情況。并及時辦理員工健康證、上崗證。按要求做好每天的巡查記錄，并按時上交1分查閱臺帳。無考核扣1分。建立對員工的月度考核，做好對重要崗位的招聘工作，不得出現(xiàn)缺編缺崗現(xiàn)象。逾期一天扣1分；如遇特殊情況酌情處理。在接到書面通知37日內(nèi)完成，負責對臺帳印刷，損耗物件等的更換。3分查閱有關(guān)投訴記錄，現(xiàn)場查看意見箱、意見簿。各類臺帳、報表等報送不及時,逾期一天扣1分；。自評得分：考核得分：扣分理由：扣分理由：每月3日前報送經(jīng)營月報表、月工資發(fā)放表、計劃總結(jié)、各類自查評分表（優(yōu)質(zhì)服務活動類、綜合管理月報）、員工花名冊、培訓情況及各類臺帳。附：、商場服務員考核標準60 / 60經(jīng)營單位綜合管理工作考核表被考核單位： 年 月 日項目考核指標分值考核辦法計分辦法自評得分／扣分理由考核得分／扣分理由內(nèi)部管理20分負責人準時參加服務區(qū)組織的各種會議；帶領(lǐng)員工積極參加服務區(qū)舉辦的各項活動。第七條 經(jīng)營單位在日常經(jīng)營管理中出現(xiàn)以下情況，上報公司，解除合同，并承擔違約責任。 第六條 年度考評分由日?？己苏?0％、用戶滿意度調(diào)查占10％、上級主管部門檢查考核結(jié)果占40％，服務區(qū)年度績效考核分85分為合格，90分為良好，95分為優(yōu)秀。第五條 考核總分為100分，其中內(nèi)部管理占15分、服務質(zhì)量管理占15分、環(huán)境衛(wèi)生管理占25分、秩序及安全管理占25分、資產(chǎn)及設(shè)備管理占15分、文明創(chuàng)建占5分。第三條 對經(jīng)營單位的日常檢查、考核工作，由服務區(qū)管理辦公室組織實施?！舴諈^(qū)管理工作考核辦法第一條 為加強對服務區(qū)管理，規(guī)范經(jīng)營單位的經(jīng)營行為，促進服務區(qū)管理辦公室提高管理能力和管理水平，根據(jù)《浙江省高速公路服務區(qū)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，以《浙江省高速公路服務區(qū)優(yōu)質(zhì)服務檢查評分標準》為依據(jù)，修訂了《經(jīng)營單位綜合管理月度考核標準》。月檢和抽檢（1）服務區(qū)辦公室月檢：服務區(qū)辦公室對各個部門的服務項目進行不定期抽查，形成記錄，發(fā)現(xiàn)不合格服務項目，責成部門主管糾正，并作為該部門的考核依據(jù)?；閱T制度：稽查員對服務區(qū)一切對外服務項目進行稽查，并做好稽查記錄表，提出整改通知，限時限人整改。◇稽查形式日檢：稽查員每日對工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)有不合格的服務項目，及時糾正。各工種領(lǐng)班每日對轄區(qū)內(nèi)的工作進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務項目責成責任人及時糾正，無法處理的問題及時報部門主管處理。每次參加稽查的人員不得少于2人；每天不少于四次對服務區(qū)各部門進行稽查，并在每周進行匯總，遇特殊需要時，可組織單項的突擊檢查或?qū)跈z查；以現(xiàn)場秩序安全、保潔綠化、經(jīng)營和后勤保障等四個部門的管理程序要求作為稽查重點，對照相關(guān)的檢查記錄，實地核查，作出客觀、公正的結(jié)論，并做好稽查記錄；在稽查中發(fā)現(xiàn)的問題（不合格項），必須限時限人予以整改糾正，并報主任室和考核部門處置。２、外來人員進入非營業(yè)場所，應主動問明來訪理由，防止各種不良發(fā)生；對可疑人員應仔細詢問查證，發(fā)現(xiàn)問題應及時處理或上報。 １、夜間保安人員在值班期間應統(tǒng)一著反觀反光背心。嚴格執(zhí)行交接班制度，對當班情況作詳細記錄，相關(guān)情況已處理的向接班人員通報，未處理的說明原因移交下一班處理。保障消防通道暢通和停車場秩序暢通，保持良好機動車輛停放，自行車擺放整齊，如因亂停放而造成塞車，追究當班人的責任?！舐?lián)勤點賦予的其它職責：協(xié)助做好高速交警、路政等聯(lián)勤點的各項整治治超工作；配合高速交警開展一崗雙職活動；積極開展打擊換卡、偷逃通行費等行為◇安保工作：遇有大型警衛(wèi)任務，協(xié)助高速交警做好安保工作二、工作制度規(guī)范當值期間不吸煙、看書、打私人電話、干其它與工作無關(guān)的私事，不得撤離職守，不得隨便竄崗、換班。 ８、注意檢查停車場消防器材，保持消防通道暢通。如出現(xiàn)治安糾紛或交通事故要及時啟動聯(lián)勤機制，通知相關(guān)聯(lián)勤部門指定的聯(lián)系人并協(xié)助處理。 ７、提高警惕，預防各類事故發(fā)生，保證停車場治安和交通秩序正常。 ６、客人離開時，及時提醒客人帶走車上貴重行李物品，關(guān)好車門；保安員認真檢查停放車輛是否漏水、漏油等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異常應盡快設(shè)法通知車主，確保車輛停放安全。 ５、加強服務區(qū)設(shè)施管理，對司乘人員損壞公共設(shè)施設(shè)備要通知高速路政進行賠償處理。 ４、崗亭應保持清潔衛(wèi)生及完好無損，嚴禁閑雜人員入內(nèi)；協(xié)助保潔員維護停車場環(huán)境衛(wèi)生，對破壞服務區(qū)環(huán)境者，應主動禮貌勸阻，并及時聯(lián)系服務區(qū)現(xiàn)場管理辦公室管理員來處理。 ３、對在服務區(qū)發(fā)生的打架、斗毆、酗酒等事件，應及時制止并報告值班經(jīng)理，保證進駐服務區(qū)內(nèi)司乘人員的安全。 ２、保安人員應積極維持停車場的交通秩序，應用正確手勢及時疏導各種入場車輛，停放到指定的位置上，防止出入口交通堵塞。 保安人員在停車場內(nèi)值勤時，應著裝整齊，穿反光背心，姿勢規(guī)范；在崗亭內(nèi)時應按坐姿標準，站姿則統(tǒng)一取立正或跨立姿勢。勸阻、制止橫穿高速公路、鬧事及不文明顧客，對嚴重擾亂服務區(qū)營業(yè)秩序、損壞服務區(qū)財務的形象，采取有效措施，維護服務區(qū)利益。巡邏密集度：日常巡邏24小時不間斷；定期巡邏：對消防重點部位、消防設(shè)施（器材）及防火安全的檢查，對查出的隱患及時整改，并做好記錄。注意文明用語，會講普通話。掌握安全知識，若出現(xiàn)異常情況，能簡單排除。六、保潔員熟知各區(qū)域保潔工作標準和保潔操作規(guī)程，做到衛(wèi)生保潔符合管理標準。熟悉本轄區(qū)的地形、地貌及消防設(shè)施的分布和使用方法了解服務區(qū)進出路口的車輛流動規(guī)律。熟悉本崗位職責、操作流程及各類應急預案和各類事故發(fā)生的處置流程；懂得并掌握火警、匪警發(fā)生時的應急措施及救護常識。五、保安員：具有強烈的責任心和高度的警覺性，對工作認真負責。修理完畢對每道工序進行檢驗并記錄。四、汽修工持證上崗，能熟練掌握車輛原理，對常見故障能夠及時準確判斷，正確進行修理。能熟練指揮引導車輛進站加油，熟練掌握消防知識，遇緊急情況，能及時準確使用消防器材。三、加油員能熟練掌握加油程序，要求操作嫻熟、準確、無誤差；能熟練掌握油品存放地方、方式、防護措施等知識。熟練掌握接待顧客程序，如：迎賓、上茶、點餐、上菜、結(jié)帳等，為顧客提供全方位的服務。能夠熟練為顧客尋找商品，并能夠熟練打價、辨認鈔票、找零?！粢痪€員工崗位要求一、商場服務員應熟練掌握銷售物品的品名、價格、特征，并能夠流暢的為顧客做產(chǎn)品介紹。對賓客提出的意見，積極聽取，并妥善處理。每周召開一次班組長工作例會，分析、檢查各項工作完成情況，掌握職工思想動向，關(guān)心群眾生活，調(diào)動職工的積極性。樹立“顧客至上”的服務觀念，認真做好賓客的接待工作，解答賓客提出的問題，為司乘人員排憂解難。以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使服務區(qū)有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成好本職工作。工作有重點地定期巡視各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄，與前后班安全員做好交接班工作。負責當班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、支票、票證等如數(shù)交清并與加油機累計數(shù)碼相符，做到手續(xù)完備，登記準確、及時。熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會操作進行撲救。熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營油品的主要性能和應用知識，掌握加油機的性能特點和操作技能，并能判斷和排除一般故障?！艏佑蛦T崗位職責在站（班）長領(lǐng)導下，做好當班加油工作。帶領(lǐng)本班員工，認真做好交接班工作。認真落實各項安全制度，協(xié)助班長對本班員工及顧客進行安全教育，檢查、監(jiān)督各項安全措施的落實?！艏佑驼绢I(lǐng)班崗位職責負責組織全體員工開展各項經(jīng)營、管理和服務工作。秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分配工作，充分調(diào)動每一個員工的積極性。負責站內(nèi)思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀，保持良好站風和站容站貌。熟悉加油站各項經(jīng)營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力，堅持每日指導、檢查、督促各崗位員工的工作。自覺服從服務區(qū)對安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量、衛(wèi)生管理工作的稽查和處理。負責本站經(jīng)營業(yè)務活動，組織好經(jīng)營商品的進、銷、調(diào)、存工作，了解市場，開拓經(jīng)營，保障供應，確保質(zhì)量，提高銷量。完成領(lǐng)導布置的其他工作。協(xié)助負責人把好配件采購關(guān)，降低成本，增收節(jié)支。遵照國家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開展修理業(yè)務，按國家有關(guān)部門規(guī)定的收費標準收費。上崗必須佩戴服務證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務過程中必須使用普通話。對顧客文明禮貌，熱情誠懇，耐心細致，不得與顧客爭吵，并注意語言、表情和行為的一致性。1完成領(lǐng)導布置的其他工作。負責汽修部的全面質(zhì)量管理。負責做好班組人員的考勤和勞動紀律管理，對違反勞動紀律、違反規(guī)章制度的人與事，及時作出相應處理。負責采購配件，降低成本，增收節(jié)支。遵照國家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開展修理業(yè)務，按國家有關(guān)部門規(guī)定的收費標準收費，文明服務，禮貌待客，為顧客提供便利周到的服務。全面負責汽修的日常經(jīng)營管理，維護秩序，確保安全。 完成領(lǐng)導布置的其他工作。每天進出的貨、款當天登記造冊，當天帳當天清，及時填寫營業(yè)報表，上交營業(yè)款，做到物、款、帳三相符。嚴格執(zhí)行商品驗收制度，妥善處理超儲存期、有效期和變質(zhì)等的商品。經(jīng)營業(yè)務熟練、仔細，做好產(chǎn)品的宣傳，包扎商品牢固，便于攜帶。上崗必須佩戴服務證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務過程中必須使用普通話。對顧客文明禮貌，熱情誠懇，耐心細致，不得與顧客爭吵，并注意語言、表情和行為的一致性。完成領(lǐng)導布置的其他工作。確保所有餐具、服務用品及其他設(shè)備的完好、清潔。了解其配置、制作方法和品種特點，以及特殊菜肴的服務方法和程序。加強衛(wèi)生管理，餐具做到嚴格消毒，做好桌面、門窗、地面及滅蠅等衛(wèi)生工作，消滅衛(wèi)生死角。上崗必須佩戴服務證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務過程中必須使用普通話。對顧客文明禮貌，熱情誠懇，耐心細致，不得與顧客爭吵，并注意語言、表情和行為的一致性。完成領(lǐng)導布置的其他工作。嚴格財務手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，做到帳、款相符。工作中暫離崗位時，注意錢款安全，隨時鎖好現(xiàn)金抽屜。◆餐廳收銀員崗位職責貫徹執(zhí)行服務區(qū)管理目標，遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。搞好廚房內(nèi)衛(wèi)生工作，注重儀容儀表、個人衛(wèi)生，保證廚房的整潔，美觀。嚴格按照一洗二刮三清洗的原則，洗理過程中多過水?！羟陔s工崗位職責貫徹執(zhí)行服務區(qū)管理目標，遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。正確對待客人投訴，及時處理服務現(xiàn)場的問題，收集顧客的反映意見和建議，并及時負責人。注重儀容儀表、個人衛(wèi)生，保證廚房的整潔，美觀。杜絕食品中毒事故的發(fā)生。對各類活的河鮮（海鮮）、禽類必須妥善飼養(yǎng)，保證存活率，降低成本，節(jié)約開支。對各類菜肴的質(zhì)量、數(shù)量及價格嚴格把關(guān)，杜絕浪費。核對菜單，準備好當天所用的調(diào)料、佐料及各種配料，精打細算，合理使用?！魪N師崗位職責貫徹執(zhí)行服務區(qū)管理目標，遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。在公司授權(quán)范圍內(nèi)，處理內(nèi)外日常事務，重大事務及時上報并協(xié)同處置。深入征求客人意見，調(diào)查研究，積極開發(fā)新的經(jīng)營點和銷售項目，確立營銷策略，提高經(jīng)濟效益。自覺服從服務區(qū)對安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量、衛(wèi)生管理工作的稽查和處理。負責管理好設(shè)備設(shè)施，組織人員經(jīng)常維護、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。加強安全工作管理和教育，定期檢查食品的衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行情況，督促檢查本部門服務質(zhì)量的執(zhí)行情況。◆ 餐飲（ 商場）經(jīng)理崗位職責貫徹執(zhí)行服務區(qū)管理目標，遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。上崗必須佩戴服務證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務過程中必須使用普通話。對顧客文明禮貌，熱情誠懇，耐心細致，不得與顧客爭吵，并注意語言、表情和行為的一致性。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導安排，自覺完成分配的工作。撒放消毒藥水。定期對墻面、門窗、鏡面進行清潔，做到無污漬、蛛網(wǎng)。負責清掃廁所地面雜物、灰塵、污跡，及時清除大、小便器的污垢、水銹、疏通堵塞?！粝词珠g清潔工崗位職責貫徹執(zhí)行服務區(qū)管理目標，遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。1上崗必