【正文】 浴缸或淋浴間。前臺(tái)員工具備基本外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力　應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)　2設(shè)施　應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)，裝修美觀。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)　應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房，應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置　應(yīng)提供回車(chē)線并有一定泊位數(shù)量的停車(chē)場(chǎng)。有防噪音及隔音措施　客房?jī)?nèi)應(yīng)配備電話(huà)、彩色電視機(jī)等設(shè)施，且使用效果良好　設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座　客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等資料　客房門(mén)安全有效，門(mén)鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明　公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間　應(yīng)有公用電話(huà)應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施　公共區(qū)域應(yīng)有適當(dāng)裝修，墻面整潔、光線充足。附 錄 A(規(guī)范性附錄)必備項(xiàng)目檢查表；； 一星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1一般要求　建筑物結(jié)構(gòu)完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房　員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話(huà)提供服務(wù)，效率較高　設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　2 設(shè)施　設(shè)總服務(wù)臺(tái)，并提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖等相關(guān)資料　客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施　應(yīng)24h供應(yīng)冷水，每日固定時(shí)段供應(yīng)熱水，并有明確提示　客房?jī)?nèi)應(yīng)有清潔舒適的床和配套家具　客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾　客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南、住宿須知等　客房門(mén)安全有效，門(mén)鎖應(yīng)為暗鎖，有防盜裝置，客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明　公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間　應(yīng)有公用電話(huà)應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施　3服務(wù)　應(yīng)至少18h提供接待、問(wèn)訊、結(jié)帳服務(wù)　晚間應(yīng)有安保人員駐店值班　應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q　客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 二星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1 一般要求　建筑物結(jié)構(gòu)良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　應(yīng)有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時(shí)表示，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房　應(yīng)提供回車(chē)線或停車(chē)場(chǎng)，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯　員工應(yīng)具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話(huà)提供服務(wù)，效率較高　設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案　應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施　2設(shè)施　應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，位置合理，提供客房?jī)r(jià)目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關(guān)資料　應(yīng)有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好　客房?jī)?nèi)應(yīng)有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具　至少50%的客房?jī)?nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設(shè)，方便使用的公共盥洗間。、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件9 安全管理要求 星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。 應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。8 管理要求 應(yīng)有員工手冊(cè)。 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d） 對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付。 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 “*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。、二星級(jí)飯店不作要求。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計(jì)算得分率?？偡?00分。、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。 設(shè)施設(shè)備。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。三年期滿(mǎn)后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。 評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄B。5 總則、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡(jiǎn)稱(chēng)為“星級(jí)飯店”。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。），用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。，各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄C。 倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消，相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。6．各星級(jí)劃分條件 必備條件。；；；；?？偡?00分。 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 。、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。公式為：得分率＝該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100％。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率：三星級(jí)70％，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。7．服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。 應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱(chēng)、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 應(yīng)有完善的部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范。 應(yīng)有服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)，對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。 對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。，保證食品安全。10 其他對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶(hù)群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)的要求。客房衛(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施　應(yīng)24h供應(yīng)冷水，至少12h供應(yīng)熱水　客房應(yīng)有適當(dāng)裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理，無(wú)障礙物　2．15門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道　3服務(wù)　應(yīng)有管理或安保人員24h在崗值班　應(yīng)24h提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言等服務(wù)　應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q　客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水　應(yīng)提供早餐服務(wù)　應(yīng)為殘障人士提供必要的服務(wù)　　總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論　 三星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表序號(hào)項(xiàng)目是否達(dá)標(biāo)1 一般要求　應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動(dòng)　應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜