客房預(yù)訂工作程序與標準[詳-文庫吧資料
2025-07-20 20:47本頁面
【正文】 生。（三）團隊房間的分配 編號：FOB012主管崗位：前臺接待員程 序標 準分配團隊房間①根據(jù)團隊的抵達航班分配房間；②仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把 團隊的房間盡可能安排在同一樓層?！碧顚憟蟾姊?前臺填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定但未抵達的報告， 內(nèi)容包括：客人姓名、房間號碼、離店日期、 公司名稱、房價、擔(dān)保人或公司稱；② 將此報告復(fù)印一份，并將擔(dān)保證明、客人登記 卡訂在一起轉(zhuǎn)交預(yù)定部確認；前臺保留一份全 套文件，在電腦中注明“客人預(yù)定有擔(dān)保未抵 達。修改客人歷史和新信息 的輸入① 當(dāng)客人再次光臨時，如有任何更改，前臺接待 人員應(yīng)及時更改電腦中的信息，以保證電腦中 信息的準確；② 當(dāng)需補充客人客史信息時，前臺接待人員應(yīng)及 時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查 詢；③ 當(dāng)客人首次光臨時，前臺接待人員應(yīng)收集客人 的所有信息，最好要一張名片并輸入電腦，建 立新歷史。 電腦操作為客人建立歷 史①確保有關(guān)客人資料的準確性；②將完整的信息輸入電腦中；③ 特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨 時查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務(wù)過程中 注意。免費房當(dāng)有旅行社、航空公司、商務(wù)集團中的高級成員或能給大廈帶來生意或影響的個人到店時，管理當(dāng)局將考慮給予免費房，沒有總經(jīng)理或駐店經(jīng)理的批準，任何人不得使用免費房。輸入電腦核對存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達日期存檔，以備查尋。記錄在預(yù)訂單上準確記錄，被告知大廈有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。存檔按照日期存檔，以備日后查尋。記錄原因與訂房人通話，詢問客人未到店的原因，并記錄在報表上。查詢電腦進入電腦程序，輸入客人姓名，查詢客人是否未入住。特殊付款方式預(yù)訂的存 檔對以特殊付款方式結(jié)帳的預(yù)抵達的客人，例：由公司或旅行社負責(zé)付款，將預(yù)訂單存入檔案夾中標有特殊符號“CO/AC（公司付帳）”的一頁。存檔①將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起，同時加蓋“CANCELED（取消）”印章；②按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁（六）預(yù)訂單存檔 編號：FOB006主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達日期順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；更改預(yù)訂單的存檔將客人的原始預(yù)訂單，預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。處理取消預(yù)訂①感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時通知飯店； ② 詢問客人取消預(yù)訂的原因及是否需要做下一個 階段的預(yù)訂；③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。 （五）取消預(yù)訂 編號：FOB005主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、原訂抵離店日期，查找出原始訂單。未確認預(yù)訂的處理① 如果客人需要更改的日期，客房已訂滿，應(yīng)及 時向客人解釋；②告知客人預(yù)訂暫時放在后補名單上；③如果有空房時，及時與客人聯(lián)系。確認更改預(yù)訂① 在確認新的日期、房間類型之前，先要查詢客 房出租情況；② 在有空房情況下，可以為客人確認更改預(yù)訂， 并重新填寫預(yù)訂單；③詳細記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 4．如房間已訂滿，應(yīng)積極主動幫客人聯(lián)系其它酒店，尤其是?？?。 3)使用標準格式和通用的縮寫方式。 2．回復(fù)： 1)當(dāng)日回復(fù)接到的傳真預(yù)訂。 (三)傳真預(yù)訂 1．接列傳真預(yù)訂，仔細閱讀其內(nèi)容： 1)查看電腦。 6)訂房人情況。 4)付款方式。 2)房間種類、房價。 2)對有特殊要求者，詳細記錄。 2)向客人說明，無明確抵達時間及無保證金的預(yù)訂，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點。 3)若不是合同單位的預(yù)訂，均應(yīng)于訂房時交付預(yù)訂金，否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點。 3．付款方式： 1)詢問客人付款方式，并注明于預(yù)訂單上。 2)完整記錄客人的預(yù)訂要求。 3)團隊早餐預(yù)報表 (二)電話預(yù)訂 1．電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問候客人，報“預(yù)訂部”。7．制表 1)制作VIP到店表，抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、前廳部、餐飲部。)確認第二天團隊離店時間。 6)出租率高時向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。 4)確認前一天未抵達客人的記錄，并存檔上報。 2)確認第二天到店的散客。5)在給前臺單子前，我們要先給團隊每個房間建立小帳號后仔細檢查一遍，確認無錯時，再把訂單送到前臺。 3)每星
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