【正文】 有生產許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產許可證就與顧客簽定生產合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。該廠沒有生產16個壓力的鍋爐生產許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產技術都差不多，不如先安排生產，同時辦理相關的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產16個壓力的鍋爐合同?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產13個壓力的蒸汽鍋爐。 案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。填寫記錄的人員沒有相應的資質，違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。 案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。”當?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責?！及咐?45〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！卑咐治?河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。于是向餐廳經(jīng)理請示。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。同時對于民工隊伍的要求，應按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質的要求等。 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。〖案例041〗根據(jù)建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。這違反了標準“”中“a)獲得表述產品特性的信息；”的規(guī)定。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定?？腿艘粫河址祷?，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。這樣，不管誰來結賬，都確保不會漏賬。因此對這種過程應進行確認，按照標準“”的規(guī)定執(zhí)行。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。次日上午，客房中心報405房客人已走。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用?！钡囊?guī)定。本案違反了標準“”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。本案違反了標準“”的規(guī)定。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名?！钡囊?guī)定。 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質量體系文件管理之列，所以沒有編號。”審核員問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。生產部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 案例分析:很顯然，本例違反了標準“”的有關規(guī)定。這給升星級工作帶來了很大的困難。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理?！奔啊啊钡摹敖M織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！睂徍藛T:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理?！及咐?34〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向審核員介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。 案例分析:本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，….”的規(guī)定。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。本案違反了標準“”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。于是趕緊上到四樓，結果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。(案例90]審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內容不同?！钡囊?guī)定。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用?！及咐?30〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點:；?！卑咐治?本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。”實際上這兩種方法是等效的。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。 案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?”技術科長說:“這份文件是我們原來搞全面質量管理活動時編制的，這次搞ISO 9001認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。這里又違反了標準““b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。結果，過幾年后當對某項內容不明白時，誰也不知道該問誰去?！睂徍藛T問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。本案違反了標準“違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”。””審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應該是160牛頓／平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?”檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓／平方米的壓力做試驗。〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。但是作為質量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領導審批的，如果領導只是走形式簽字而已，則違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負責人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設”字。本案違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。”審核員問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了?！钡囊?guī)定。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。本案違反了標準“”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本?！辟|檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！及咐?21〗審核組在供應科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”對不合格品的處理，應該經(jīng)過授權人批準，并保留處理記錄?！薄睂徍藛T請求出示產品報廢的批準手續(xù)，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！痹凇凹m正措施”欄內，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產品經(jīng)質檢室檢驗已完全解決問題?！及咐?20〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經(jīng)轉走，違反了標準“”的“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。 案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結果出來前，零件已轉走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用?！及咐?19〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。本案違反了標準“”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產品設計工藝負責人自己負責”。審核員想了解對產品工藝的有關規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。既然形勢發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行必要的更改。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產?！痹谠O備科，審核員在查閱《設備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備?！及咐?17〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。違反了標準“”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。 案例分析:檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤?！保呎f邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。〖案例016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。”審核員在車間主任的生產會議記錄本中看到了上述決定。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產會議時也提出這個問題。本案造反了標準“”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！睂徍藛T問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。”〖案例014〗在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！睂徍藛T問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。本案違反了標準“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！及咐?