【正文】 案例分析:本例有三個(gè)問(wèn)題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說(shuō)明對(duì)操作人員沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)?！睂徍藛T問(wèn):“這些儀器如何校準(zhǔn)呢?”操作員答:“外國(guó)專(zhuān)家說(shuō)他們下次來(lái)校準(zhǔn)儀器，但一走就是一年多，還沒(méi)有來(lái)，我們也不知道怎么校準(zhǔn)?！及咐?82〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗(yàn)室有多臺(tái)進(jìn)口的振動(dòng)測(cè)試儀用來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行耐振試驗(yàn)?！睂徍藛T接著問(wèn)操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來(lái)?！及咐?81〗在印刷廠制版車(chē)間，審核員看到墻上掛有《顯影機(jī)操作規(guī)程》，上面第三條規(guī)定:“當(dāng)顯影機(jī)長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí)，應(yīng)將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥?zhàn)冃巍，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 案例分析:對(duì)人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，等各方面對(duì)人員全面考察和控制。”審核員請(qǐng)陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長(zhǎng)說(shuō):“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。”〖案例079〗公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。”實(shí)際上車(chē)間檢驗(yàn)員人手不夠，說(shuō)明在人力資源上應(yīng)該采取改進(jìn)措施，而公司經(jīng)理對(duì)此問(wèn)題沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗(yàn)員數(shù)量以滿(mǎn)足要求。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng):“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗(yàn)科長(zhǎng)答:“加工者自己返工解決。〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評(píng)審報(bào)告時(shí)，看到報(bào)告中對(duì)于“質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”作出了結(jié)論性的意見(jiàn)，但對(duì)于資源需求方面沒(méi)有表示意見(jiàn)?！倍u(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開(kāi)的是總經(jīng)理辦公會(huì)?！及咐?76〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評(píng)審。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。審核員問(wèn):“管理評(píng)審就這么簡(jiǎn)單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先?jiǎn)單開(kāi)一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。 案例分析:首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的?！鳖櫩痛鬄椴粷M(mǎn)地問(wèn)道:“商場(chǎng)外面為什么沒(méi)有任何說(shuō)明，讓這么多人在大冷天里等了這么長(zhǎng)時(shí)間，真是太不應(yīng)該了?！及咐?74〗張先生起大早趕到商場(chǎng)門(mén)口，外面已排起長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說(shuō):“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷(xiāo)店領(lǐng)取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺(tái)，數(shù)量有限，贈(zèng)完即止。”〖案例073〗在第三車(chē)間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有4兩個(gè)月均沒(méi)有完成計(jì)劃?！及咐?72〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō):“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。”審核員問(wèn):“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說(shuō):“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如PA(公共區(qū)域服務(wù))人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受PA培訓(xùn)。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 你難道不明白，試探零售商對(duì)我們A類(lèi)產(chǎn)品的接受程度對(duì)它以后的銷(xiāo)售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們?cè)跄芡瓿蓪打人市場(chǎng)的任務(wù)?”小張很委屈地回答說(shuō):“你是早就知道A是重要的新產(chǎn)品，但是你從來(lái)就沒(méi)有對(duì)我們強(qiáng)調(diào)過(guò)它的重要性，你只是說(shuō)要下點(diǎn)工夫推銷(xiāo)，并沒(méi)有把公司的整體規(guī)劃及時(shí)告訴我們。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“”要求“e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審?！卑肽旰?，審核組再次來(lái)到該廠進(jìn)行第一次監(jiān)督審核，當(dāng)審核員再次見(jiàn)到檢驗(yàn)科長(zhǎng)時(shí)，科長(zhǎng)高興地告訴審核員:“經(jīng)過(guò)大半年的努力，我們的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)達(dá)到了95％以上?！钡窃趯徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門(mén)工作手冊(cè)卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。 案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。審核員在查閱供銷(xiāo)科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱(chēng)是“紅星涂料廠”。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂(lè)宮與住房隔離，不能使娛樂(lè)區(qū)影響房客的住宿。而娛樂(lè)宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。”開(kāi)業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛(ài)好者，每到周末場(chǎng)面火爆。飯店在二、三層成功地開(kāi)辟了飲食文化廣場(chǎng)。這說(shuō)明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。””在生產(chǎn)部、市場(chǎng)部和供應(yīng)部，審核員也詢(xún)問(wèn)了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門(mén)經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門(mén)間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。 案例分析:這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的?！卑咐治?本案說(shuō)明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒(méi)有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制?！及咐?59〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話，這樣便于理解和記憶。 c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架:應(yīng)能針對(duì)質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。 b)包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對(duì)外宣布的，對(duì)上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書(shū)等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說(shuō)到的一定要做到。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來(lái)的發(fā)展方向取得一致的理解。 案例分析:該廠的質(zhì)量方針過(guò)于簡(jiǎn)單，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿(mǎn)足5個(gè)方面的要求:〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話:“質(zhì)量第一”?！卑咐治?本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customeroriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過(guò)程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿(mǎn)足顧客要求。””的規(guī)定。結(jié)果引起很多顧客抱怨?！及咐?55〗某商場(chǎng)為了方便顧客購(gòu)物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說(shuō)明所指示樓層的銷(xiāo)售范圍。 案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！及咐?54〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿(mǎn)足了顧客的需要。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。張先生問(wèn)小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的?！及咐?52〗客房服務(wù)員小孔推著工作車(chē)來(lái)到208房間進(jìn)行打掃。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿(mǎn)足。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生?！及咐?50〗馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身?！辟e館在設(shè)施沒(méi)有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無(wú)法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。該賓館于三個(gè)月前剛開(kāi)始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車(chē)場(chǎng)還沒(méi)有正式起用，沒(méi)有人看管，并且客人也沒(méi)有付停車(chē)費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！睂徍藛T問(wèn):“安裝工作由誰(shuí)來(lái)完成?”銷(xiāo)售科長(zhǎng):“我們包給另一個(gè)安裝公司來(lái)做。但是最近好幾家客戶(hù)到廠里來(lái)要求訂購(gòu)16個(gè)壓力的鍋爐?！薄及咐?46〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)?！睂徍藛T問(wèn):“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō):“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對(duì)此也沒(méi)有提出異議。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國(guó)家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。經(jīng)理說(shuō):“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿(mǎn)意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人作出書(shū)面承諾:吃魚(yú)后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。一天幾位客人來(lái)用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚(yú)，請(qǐng)求飯店代為加熱。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理?！痹撐飿I(yè)公司是由原來(lái)該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說(shuō):“我們機(jī)關(guān)賣(mài)的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶(hù)不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)。 案例分析:物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于亨。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。同時(shí)，由于沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。班長(zhǎng)解釋說(shuō)，今天跟平時(shí)一樣，一般不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，所以為了省時(shí)間，先填好記錄，再檢查也沒(méi)什么關(guān)系。案例分析:對(duì)于來(lái)住宿的華人，客人登記時(shí)服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢(xún)問(wèn)客人是否有中文名字，這樣可能便于對(duì)客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。”這樣往往會(huì)耽誤一些原來(lái)已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶(hù)任務(wù)。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；(5)飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。〖案例035〗某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。 案例分析:對(duì)電腦的管理，從硬件來(lái)說(shuō)是對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來(lái)說(shuō)是對(duì)文件的管理。”審核員又去向商場(chǎng)辦公室主任了解情況，主任說(shuō)沒(méi)有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來(lái)。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客(BtoC)的交易。主任說(shuō):“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場(chǎng)內(nèi)部，各樓層之間實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷(xiāo)售情況，包括收入、庫(kù)存等實(shí)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控。(〖案例033〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。于是詢(xún)問(wèn)售貨員家電在哪里買(mǎi)?！卑咐治?計(jì)算機(jī)中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況更新，以確保其適宜性。 案例分析:兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……”的規(guī)定。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……。審核員問(wèn):“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效。 案例分析:即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)按受控文件更改的程序辦理?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書(shū)面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō):“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉?lái)的規(guī)定做，因此我們沒(méi)有下達(dá)書(shū)面的文件。〖案例028〗產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80℃，保持10小時(shí)。〖案例027〗在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒(méi)有副科長(zhǎng)了。本案沒(méi)有按規(guī)定存放膠輥，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。 案例分析:檢驗(yàn)文件的更改沒(méi)有按規(guī)定的程序進(jìn)行審批，只用電話通知就進(jìn)行修改是不正確的?！睂徍藛T問(wèn):“有沒(méi)有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗(yàn)員說(shuō):“大概沒(méi)來(lái)得及發(fā)下來(lái)吧。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒(méi)有救生員，請(qǐng)聽(tīng)從他們的勸導(dǎo)及安排”。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時(shí)有發(fā)生，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在簽字時(shí)根本沒(méi)有認(rèn)真地把文件再仔細(xì)看一遍?！睂徍藛T看到，該文件批準(zhǔn)欄內(nèi)有總經(jīng)理批準(zhǔn)的簽字。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！?〖案例022〗根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門(mén)質(zhì)量文件編號(hào)為“部門(mén)代號(hào)+序號(hào)+年號(hào)”組成。審核員在檢驗(yàn)科進(jìn)一步查看這三批瓶子的進(jìn)貨驗(yàn)證記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)。 案例