【正文】 違反了標(biāo)?！薄睂徍藛T要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識(shí)和培訓(xùn)”的“c)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；”的規(guī)定?！避囬g主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時(shí)間不用該設(shè)備的時(shí)候。這時(shí)旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了?！睂徍藛T要求操作工按此規(guī)定示范一下。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)““的有關(guān)規(guī)定?！薄及咐?80〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。辦公室沒有對(duì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！睂徍藛T要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。檢驗(yàn)員對(duì)半成品沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，只由加工者自己負(fù)責(zé)?！痹诠芾碓u(píng)審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣…c)資源需求。”審核員問:“你們對(duì)于每個(gè)加工者的返工情況了解嗎?”檢驗(yàn)科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。諾大車間僅有一名專職檢驗(yàn)員，因此他只負(fù)責(zé)組裝后的成品檢驗(yàn)。審核員問公司經(jīng)理:“你們?cè)谫Y源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題?！钡囊?guī)定。 案例分析:管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的綜合性評(píng)審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。 案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評(píng)審?！睂徍藛T要求查看管理評(píng)審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評(píng)審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評(píng)審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評(píng)審報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。這里說明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！睂徍藛T要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理評(píng)審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”顧客從售貨員處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。而且廣告中又不說明每個(gè)商場只限額兩臺(tái)，對(duì)于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑?！庇谑钦业浇?jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定?！睂徍藛T問車間主任:“這兩個(gè)月為什么沒有完成計(jì)劃?”車間主任說:“那兩個(gè)月計(jì)劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺(tái)BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺(tái)，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了。現(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！睂徍藛T問:“為什么管理班對(duì)Y003號(hào)不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！薄睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?！及咐?71〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的Y003號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。這樣在飯店旺季時(shí)可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到PA做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果飯店在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到100％時(shí)人員又顯得很不夠。〖案例070〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80％的工作量來進(jìn)行人員定編。 案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與?！笨崎L不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入A類產(chǎn)品市場?！及咐?69〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因?yàn)槲蚁階并不是我們的主要產(chǎn)品。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。“因此，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性也應(yīng)評(píng)審，必要時(shí)予以更新。本案的成品一次交驗(yàn)合格率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但是質(zhì)量目標(biāo)沒有定出新的要求，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 案例分析:組織制定的目標(biāo)應(yīng)該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標(biāo)是在前方，但經(jīng)過努力可以達(dá)到?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為90％”。審核員問質(zhì)檢科長:“為什么一次交驗(yàn)合格率不太高?”科長說:“因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。案例分析:這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。〖案例066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊(cè)和各部門工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì)100多元。〖案例065〗在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。”的規(guī)定。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。審核員問:“你們?cè)鯓涌刂圃撥囬g的質(zhì)量?”供銷科長說:“我們只要對(duì)其進(jìn)貨檢驗(yàn)合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。于是該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。而且娛樂項(xiàng)目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應(yīng)不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動(dòng)，不能僅以面向青年人為主?！钡囊?guī)定。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應(yīng)首先考慮住店客A的需求。 任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢(shì)。娛樂宮為本部門制定的質(zhì)量目標(biāo)的一項(xiàng)內(nèi)容是:“年接待人次達(dá)到6萬人次，顧客滿意率達(dá)到90％以上。經(jīng)市場調(diào)查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設(shè)有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放?！睘榇孙埖隂Q定增加服務(wù)項(xiàng)目以吸引賓客。許多組織的質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實(shí)際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。 案例分析:管理部門只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計(jì)劃脫節(jié)，不符合實(shí)際。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。在生產(chǎn)車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。”審核員:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時(shí)間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來效益。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。違反了標(biāo)準(zhǔn)“、權(quán)限與溝通”的規(guī)定?！及咐?60〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“?！睓z驗(yàn)員小王卻說:“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過于簡單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿足要求的承諾過于簡單(僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對(duì)滿足顧客要求的承諾)，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對(duì)質(zhì)量方針展開，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。 a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核?！及咐?57〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿意率為98％。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對(duì)立的立場上。 案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的有關(guān)規(guī)定。因?yàn)楝F(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！及咐?56〗某廠市場部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“”和“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標(biāo)識(shí)。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便?！薄狈?wù)員說:“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來準(zhǔn)備打烊?！及咐?53〗餐廳營業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。 案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。客人接著說:“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費(fèi)時(shí)間又麻煩，效果又不好?！毙】渍f:“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧。張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。這時(shí)正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。 案例分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。〖案例051〗商場服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映:“外面有個(gè)顧客要退20套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意?！钡囊?guī)定。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競技魅力。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對(duì)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。王先生要求賓館給予賠償?！钡囊?guī)定。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的?！薄睂徍藛T:“請(qǐng)把那家公司的安裝資質(zhì)和對(duì)供方評(píng)價(jià)的有關(guān)材料給我們看看。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要