【正文】 層接待員帶客上房(不空崗情況下)，如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務。(3)行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎?！　?夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班?！　?工作規(guī)程：　　 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。上班時間(早班一人)7：30AM3：30PM，(夜班一人)3：00PM10：30PM，根據(jù)人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間(8：30AM—12：30PM?！　　　?工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供?？偱_需切實核查并提供準確的答案?！　?住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺服務員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。2)如在客人結帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。接到電話，先禮貌問客人以下問題：　　. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?　　. 稍后會否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費用簽入房費或現(xiàn)付?　　. 核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結算?落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結帳，如有新費用產(chǎn)生則重新打印，保證結算所有費用。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內(nèi)選擇相應結算方式操作?！　? 支票的大小寫數(shù)額應一致，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數(shù)字要以“￥”開頭.　　. 支票單位應寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應按規(guī)范寫好?！　? 支票有效期為十天，銀碼起點為一佰元。　　. 支票應附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號或磁碼，不得有折痕。　　 收取支票的注意事項。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截數(shù)后統(tǒng)一交財務。國內(nèi)卡，要填身份證號碼。　　. 在簽購單上寫清產(chǎn)生費用的日期，消費金額。　　. 壓印簽購單?！　? 檢查有效期。如該卡已列為黑卡名單，應沒收該卡或將該卡剪去一角。　　 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風琴袋?！　?工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經(jīng)理并于早上匯報當班主管。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份　　 補充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調(diào)整刷卡機日期?！　?將當日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋?！　　妒浙y通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進?！　?，要查清楚信用卡是否已過期。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復房租?！　? 對熟公司的特殊協(xié)議價，如免服務費等要熟記?！　? 寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯誤，應及時修改。如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住)?！　?檢查費用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進催續(xù)住，　　 收銀員通宵班應做的工作：(10：30PM—7：30AM)　　 ()協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)?！　?協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)?！　?當接到《轉房通知單》后，要看電腦是否已轉到正確的房號里，將轉房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上?！　。?3PM—10：30PM)　　 提前10分鐘到崗開班前會()跟進早班未完成的事項。　　 跟進未完成工作。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結帳?！　?催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班?！　?審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務營業(yè)報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)。　　 截POS機。長款要上報并檢查，填寫長款報表。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表(3)借方審計表(一式四份)?！　?參見WIKF0303《客人退房工作程序》?！　?與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚?！　?點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進?！　?每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺?！　?發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。交班時需點清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。交接班時須點清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財務經(jīng)理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金?！　　　?交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會()?！　?如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意?！　?深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理?！　?如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕?！　?如當日有團或會議，某一間會議房(團體房)的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應給予換房，并知會該團領隊及司陪。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內(nèi)。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用?！　?夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，(銷售統(tǒng)計1)一份，按客源類型統(tǒng)計報表(銷售統(tǒng)計6)一份。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜(定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。要用酒精和消毒水或清水清潔。清理各柜桶物品。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂?！　?輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應交班，請客人在退房時補齊資料。　　 閱讀交班簿。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。　　 VIP三級以上客人到店時應立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。同樣要在早班的基礎上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。　　 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。　　 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關，請每位住客都做好登記，并掃描證件。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。　　 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內(nèi)容并掌握好當時的空房狀態(tài)，以便準確地銷售房間。5)查看會議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接。3)對要送水果、VIP、團隊等有否網(wǎng)上送單及通知相關部位。夜班要對早班的工作進行檢查：1)查看當天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉房，以免開重房，應先將新的房間用鎖房控好，待轉好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。衛(wèi)生OK后寫好《轉房通知單》，打好KEY連同《轉房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉房，并請客人簽名確認，再交回總臺。如是臟房而客