【正文】 問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，并且使解決方案的提議易為具體操作者所接受，而且一旦發(fā)現(xiàn)新建議，就必須進(jìn)行測(cè)試，精煉和實(shí)施。在展開(kāi)解決方案之前，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該重新審議其目標(biāo)任務(wù)，并且修正目標(biāo)任務(wù)。運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)其推測(cè)的根本原因。 總之，在分析階段，要詳細(xì)闡述因果假設(shè)，并要持懷疑的態(tài)度對(duì)待因果關(guān)系。工具可分為收集數(shù)據(jù)工具如數(shù)據(jù)表以及像直方圖和散布圖這樣的診斷工具等。 具體地說(shuō)，就是需要設(shè)計(jì)收集檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的計(jì)劃，然后進(jìn)行收集、審查和分析。 分析步驟中最大的挑戰(zhàn)之一是正確使用工具， 能夠用簡(jiǎn)單工具找到根本原因，決不用復(fù)雜工具。通過(guò)漫長(zhǎng)的征途，應(yīng)該可以找出其根本原因的〔 X ) 因子了。通過(guò) “ 價(jià)值分析”，可以判別過(guò)程類(lèi)型:增值過(guò)程，不增值過(guò)程或不能確定是否增值的過(guò)程，最終找到問(wèn)題的原因。以下幾點(diǎn)可供以參考: (1) 數(shù)據(jù)分析: 利用測(cè)量值的有關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)分辯問(wèn)題模式，問(wèn)題趨勢(shì)或其他一些有關(guān)因素，不管這些因素是推測(cè)出來(lái)的，還是證明/ 未證明的可能原因。因此團(tuán)隊(duì)要確定( X ) 因子，做好收集數(shù)據(jù)的計(jì)劃( 如數(shù)據(jù)表) ，進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)收集工作， 并運(yùn)用診斷工具( 如直方圖，散布圖等) ，來(lái)分析和解析其推測(cè)的因果關(guān)系。 其次是檢驗(yàn)推測(cè)步驟， 對(duì)經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨圖法整理出來(lái)的( X ) 因子必須進(jìn)行系統(tǒng)的檢驗(yàn)和分析。 魚(yú)骨圖法是用圖來(lái)顯示多個(gè)影響到結(jié)果( Y ) 的原因( x 因子的直觀反映，它揭示了產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因之間的相互關(guān)系，對(duì)引起質(zhì)量問(wèn)題( Y ) 的( X ) 因子進(jìn)行有序的整理和排序，但它不能識(shí)別根本原因。 ( 5 )人:最重要的也是最難控制的因素。如有缺陷，將對(duì)輸出產(chǎn)生負(fù)面影響。 ( 2 )機(jī)器:工作隊(duì)中的硬件設(shè)施，例如計(jì)算機(jī)或制造業(yè)用的儀器。分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因可以從以下幾個(gè)方面考慮，所有這些因素聯(lián)合起來(lái)共同影響結(jié)果，這些原因類(lèi)型有時(shí)稱(chēng)為 5 M和 I E ，而整理經(jīng)頭腦風(fēng)暴法得出的潛在原因的最佳工具是魚(yú)骨圖法( 因果圖) ，它可對(duì) “ 5 M和 1 E ”進(jìn)行分析。因?yàn)樗苡脕?lái)找出所有可能的原因。D M A I C 解決問(wèn)題的方式就是綜合考慮各種類(lèi)型的因素，不要讓偏見(jiàn)或經(jīng)驗(yàn)左右團(tuán)隊(duì)判斷。有時(shí)，造成問(wèn)題的基本原因是一目了然，團(tuán)隊(duì)很快就完成了分析工作。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所使用的方法將在很大程度上取決于所涉及的問(wèn)題與數(shù)據(jù)的特點(diǎn)。不要做太多的事情，即使想使分析措施上一個(gè)臺(tái)階，也千萬(wàn)不要太急于求成，馬上對(duì)許多事情進(jìn)行評(píng)估:不要在實(shí)施評(píng)估措施的過(guò)程中忽略一些關(guān)鍵步驟，花一定的時(shí)間對(duì)評(píng)估對(duì)象進(jìn)行切實(shí)可行的定義。要使用一些評(píng)估量縮小問(wèn)題的范圍，盡力找出問(wèn)題中最顯著的因素或?qū)е聠?wèn)題產(chǎn)生的原因。打印柱狀圖、控制圖或離散圖，以供進(jìn)一步分析。此階段任務(wù)較繁重。確認(rèn)測(cè)量單位，缺陷 ( 差錯(cuò))或機(jī)會(huì)。確認(rèn)r一個(gè)數(shù)據(jù)的負(fù)責(zé)人和完成任務(wù)時(shí)間。 選擇適當(dāng)?shù)臏y(cè)量方案( 抽樣、 測(cè)量方法、 測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)等) 。因此，必須選擇合適的關(guān)健的評(píng)估量，并要考慮收集的難易度。為改變輸出而進(jìn)入過(guò)程的事物。過(guò)程中可追蹤，可測(cè)量的事物。輸出測(cè)量集中于直接的結(jié)果 ( 交付、過(guò)失、抱怨)和比較長(zhǎng)期的影響 ( 得益、滿(mǎn)意度等)。 (1)定義評(píng)估量: 對(duì)關(guān)健的評(píng)估值進(jìn)行定義。而關(guān)鍵過(guò)程輸入變量，指經(jīng)認(rèn)定對(duì)于過(guò)程的整體輸出水平而言，十分重要的輸入變量，也可直接記為X o通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析，使得這些關(guān)鍵過(guò)程輸入變量在測(cè)量階段得到觀察和測(cè)量，以找出關(guān)鍵的影響因素。 根據(jù)顧客需求的分析， 確定關(guān)鍵的質(zhì)量特性， 依照效益高低決定項(xiàng)目的優(yōu)先順序。 評(píng)估/ 測(cè)量針對(duì)關(guān)鍵過(guò)程輸入和輸出變量 即對(duì)Y = F ( x ) 方程式進(jìn)行測(cè)量。T :T i m e b a s e d ，時(shí)間基準(zhǔn)。評(píng)價(jià)項(xiàng)目 組織圖好壞可以用S M A R T 來(lái)判斷，即S : S i m p l e ，簡(jiǎn)單的。由有關(guān)聯(lián)的各部門(mén)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)人員組成，人數(shù)不宜過(guò)多，5 1 0人都可以。為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)制定的項(xiàng)目目標(biāo)，必須對(duì)項(xiàng)目范圍進(jìn)行研究。團(tuán)隊(duì)的使命:一是將要做什么?二是應(yīng)該怎樣做?( 3 )問(wèn)題/ 機(jī)會(huì)的陳述，通過(guò)設(shè)立基準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)狀態(tài)同目標(biāo)狀態(tài)之間的差距。( 1 )項(xiàng)目背景，也就是此項(xiàng)目的目的。每個(gè)階段又由若干個(gè)工作步驟構(gòu)成一、界定( D e f i n e )界定階段，從整體上而言，是六西格瑪項(xiàng)目D M A I C過(guò)程的第一個(gè)步驟，要為項(xiàng)目正式啟動(dòng)做好工作。因此，作為準(zhǔn)備導(dǎo)入六西格瑪管理的企業(yè)而言，需要對(duì)六西格瑪改進(jìn)方法做一些重點(diǎn)把握。DFSS是Design for Six Sigma的縮寫(xiě)，是指對(duì)新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法。這套方法就是我們常常談到的六西格瑪改進(jìn)方法DMAIC和六西格瑪設(shè)計(jì)方法DFSS。并且，項(xiàng)目所帶來(lái)的具體收益都需要用財(cái)務(wù)指標(biāo)或財(cái)務(wù)收益來(lái)表達(dá)和評(píng)價(jià)。第五節(jié) “注重財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)”的基本思想六西格瑪管理注重財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，將“管理創(chuàng)效益、質(zhì)量創(chuàng)效益”落到了實(shí)處。雖然，這個(gè)過(guò)程還沒(méi)有達(dá)到6西格瑪質(zhì)量水平，但是，在這種提高過(guò)程能力的努力中，企業(yè)獲得了極大的收益。在完成6西格瑪項(xiàng)目后。在提高過(guò)程能力的過(guò)程中，我們收獲的是效益，是組織與用戶(hù)的雙贏。我們講，六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠過(guò)程的不斷優(yōu)化而不是靠嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)。因此，很多人認(rèn)為“我們現(xiàn)在的質(zhì)量水平達(dá)到3西格瑪水平還比較現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)6西格瑪質(zhì)量，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的”。在樹(shù)立“過(guò)程管理”基本思想的過(guò)程中，我們還需要澄清認(rèn)識(shí)上的一個(gè)誤區(qū)。在六西格瑪管理中，這個(gè)能力表征為過(guò)程輸出的結(jié)果與用戶(hù)要求的一致性，西格瑪水平正是這種一致性的度量。一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的組織，應(yīng)該具備以滿(mǎn)意的“質(zhì)量、速度、價(jià)格”向用戶(hù)或市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。統(tǒng)計(jì)技術(shù)正是這樣一種技術(shù)，為此，六西格瑪管理廣泛采用了各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，使管理成為一種可測(cè)量、數(shù)字化的科學(xué)。并且，將一些難以測(cè)量和評(píng)價(jià)的服務(wù)和過(guò)程轉(zhuǎn)化為可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加以評(píng)價(jià)，從中獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少差錯(cuò)及缺陷的目的。它強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過(guò)程所需要的所有信息都包含在數(shù)據(jù)中”。盡管大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)就在我們身邊，但是，由于缺乏或無(wú)法把握問(wèn)題本源方面的基本信息，而使我們面對(duì)問(wèn)題時(shí)，束手無(wú)策。但是，遺憾的是，在現(xiàn)實(shí)組織中，數(shù)量管理還沒(méi)有成為大家共同接受的管理原則。第三節(jié) “量化管理”的基本思想有位管理學(xué)家曾總結(jié)到：沒(méi)有量化就談不上管理。因此，在六西格瑪項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員一般是跨職能的。盡管戴明博士“系統(tǒng)觀”的提出已有幾十年的歷史了，但是許多組織對(duì)“系統(tǒng)觀”的認(rèn)識(shí)還很粗淺。在六西格瑪管理中十分強(qiáng)調(diào)將組織作為系統(tǒng)來(lái)看待，而不是一些獨(dú)立的部門(mén)和孤立的過(guò)程的集合?？梢哉f(shuō)，六西格瑪管理是在“用戶(hù)需求”的拉動(dòng)下，由外向內(nèi)逐層分解，然后追溯到組織內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵活動(dòng)，從而有效地支持了用戶(hù)滿(mǎn)意程度的改進(jìn)。六西格瑪管理是從“傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音”開(kāi)始的。第一節(jié) “以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本思想人們常常受傳統(tǒng)思維定勢(shì)的束縛，總是認(rèn)為“我們是這個(gè)領(lǐng)域的行家，我們還不知道用戶(hù)的需求嗎？”但是，如果我們將視角轉(zhuǎn)移到用戶(hù)的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)的需求與“我們的認(rèn)為”不盡相同。這說(shuō)明六西格瑪管理不僅繼承和吸納了TQM的理念和方法，同時(shí)，又形成了具有自身特點(diǎn)的系統(tǒng)管理理論和實(shí)踐方法。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目.第二章 六西格瑪管理的基本思想如果對(duì)六西格瑪管理和TQM、ISO9000有一定的了解和認(rèn)識(shí)，就不難看出，它們?nèi)咧g有許多相似之處。綠帶是整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。黑帶大師。解決問(wèn)題的方法和步驟，這就是 DMAIC 改進(jìn)方法。 　　六、遵循 DMAIC 的改進(jìn)方法　　六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益?！　∥濉?shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)　　六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的。通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。數(shù)字化的科學(xué)。DPMO( 每百萬(wàn)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù) )，不但可以測(cè)量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測(cè)量和評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過(guò)程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”?！　∪?、注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字上的科學(xué)　　六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字。因此，實(shí)施六西格瑪管理方法能給一個(gè)組織。二是降低資源成本。通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。對(duì)組織影響最大的方面。假如顧客買(mǎi)一輛摩托車(chē)要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)要素中哪一個(gè)最重要，通過(guò)一種計(jì)算，找到最佳組合?！　? 第三節(jié) 六西格瑪管理的特點(diǎn)　　一、是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念　　六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。量。 在六西格