【正文】 客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客講清楚，在客人面前一一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客解釋?zhuān)豢刹荒蜔?，結(jié)帳后要表示道謝。 28．客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ 在一般情況下，服務(wù)員給客人點(diǎn)菜30分鐘后應(yīng)注意檢查客人的菜是否到齊，在點(diǎn)菜后的一段時(shí)間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，盡量縮短客人的候餐時(shí)間。設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 26．在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中，特別是在端菜上臺(tái)的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬(wàn)不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺(tái)面上或地上。 24．客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？ 客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門(mén)外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。最好是假裝看不見(jiàn)，這樣才能避免客人的難堪。盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語(yǔ)。如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。在做這工作時(shí)，絕不可以挖苦、諷刺的語(yǔ)言對(duì)待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向班長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)個(gè)別實(shí)因無(wú)外匯付款的客人，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能采取硬收的辦法。 20．外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？ 餐廳供應(yīng)的品種，有些必須付外匯券，如客人點(diǎn)了這些品種時(shí)，服務(wù)員要事先告知客人。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)奶地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)，然后請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)款或加收所增加余額的一半收款，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付。 19．當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢(qián)多少，他們往往了如指掌。 17．客人仍在用膳由于任務(wù)緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務(wù)時(shí)，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需要的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動(dòng)作要輕，離客人臺(tái)位要遠(yuǎn)一點(diǎn)，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會(huì)，最好讓就餐時(shí)間過(guò)去才布置。這樣，會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被忽視或怠慢。 15．開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。 14．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí)，由于服務(wù)周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語(yǔ)言不可過(guò)多），如果實(shí)在推卻不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 12．開(kāi)餐時(shí)，客人突然不舒服或有病怎么辦？ 客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷，同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)。 11．餐廳即將關(guān)門(mén)，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ 餐廳即將關(guān)門(mén)，服務(wù)員不能把客人拒于門(mén)外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時(shí)間內(nèi)完成美味的餐食。 9．客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開(kāi)客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂(lè)地進(jìn)餐。 7．遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ 遇到有小孩的客人進(jìn)餐時(shí)，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒(méi)有空位，就要請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。 5．餐廳里已滿座，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯請(qǐng)稍等一會(huì)兒時(shí)要盡力客人找座位，看有沒(méi)有翻臺(tái)的，或請(qǐng)客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。 4．傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對(duì)自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。 3．在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？ 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情，有禮。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。 2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 客人到餐廳用膳，可能碰到很多問(wèn)題，如生意不順、合同簽不到，球隊(duì)打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時(shí)甚至故意挑剔。餐飲投訴或意外情況處理！有的東西如果不拿出來(lái)與大家分享，在我看來(lái)，簡(jiǎn)直就是一種極大浪費(fèi)！我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，這點(diǎn)愈重要！希望同行的朋友都把自己的好東東拿出來(lái)與大家分享，這樣你我才會(huì)共同進(jìn)步！ 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來(lái)我們應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。 空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 第三節(jié)、 站臺(tái)和行走要求： 站臺(tái)要求：面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 夸大、失實(shí)的話不講。 注意： 、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。 第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。 一、禮貌用語(yǔ)： 第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單” 說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。 身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。 鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。 衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。二、 標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)?；顒?dòng)成功的要素